Khởi nghiệp cũng cần ‘yêu’ đúng khách hàng và đến đúng thời điểm
Sự lan truyền bền vững chỉ diễn ra khi một sản phẩm đủ hoàn thiện để lấy được lòng tin và sự yêu thích của những khách hàng bận rộn.
Câu ngạn ngữ xưa "lôi kéo mọi khách hàng bạn có thể lôi kéo" giờ đây đã thật lỗi thời. Bởi ở mỗi giai đoạn kinh doanh khác nhau, bởi những khách hàng bạn có được ở các giai đoạn kinh doanh khác nhau sẽ tác động đến sự phát triển của sản phẩm và các ưu tiên của một công ty? Điều đó tùy vào giai đoạn phát triển của công ty và sản phẩm của bạn.
1. Khách hàng thiện chí: sẵn lòng dùng thử và thử lại sản phẩm
Ở giai đoạn đầu, thử thách của bạn là tìm những khách hàng thiện chí, sẵn sàng sử dụng sản phẩm bạn mới ra mắt hoặc còn đang thử nghiệm. Bạn sẽ hưởng lợi nhiều nhất khi họ dùng thử, chia sẻ phản hồi và tiếp tục dùng thử khi sản phẩm của bạn phát triển. Trong những ngày Periscope (ứng dụng trên video trực tiếp) còn ở giai đoạn thử nghiệm với một lượng người xem rất ít nhưng vô cùng tích cực. Những người sẽ vào xem ngay mỗi khi có người dùng phát sóng trực tuyến. Các khách hàng thuộc dạng "thiện chí" và có tầm nhìn này là những khách hàng bạn cần thu hút trước tiên. Bạn không thể có quá nhiều người vì bạn cần phải tìm hiểu họ. Các khách hàng đầu tiên này hiểu bạn đang làm gì và sẵn sàng tham gia dùng thử trước khi bạn ra mắt sản phẩm.
2. Khách hàng khoan dung: khoan dung cho sản phẩm chưa hoàn thiện
Sau khi ra mắt sản phẩm, bạn sẽ bắt đầu tiếp thị sản phẩm của mình trong lúc vẫn còn thô sơ. Ở giai đoạn này, khách hàng lý tưởng có thể không có tầm nhìn và sẵn lòng dùng thử như tâp khách hàng trước, nhưng lại rất khoan dung. Thực tế họ đủ khả năng chịu đựng quá trình làm quen sản phẩm rườm rà, cài đặt và các phần quản lý chưa hoàn thiện khác. Quan trọng nhất là họ đánh giá cao một sản phẩm tốt dù cho còn thiếu tính năng hơn một sản phẩm đã đầy đủ tính năng mà còn tệ hại.
Thay vì tìm kiếm sự thích hợp hoàn hảo, họ có thể chấp nhận việc thiếu tính năng trong một khoảng thời gian. Để thu hút các khách hàng khoan dung, hãy thể hiện rõ ràng lộ trình phát triển sản phẩm của bạn. Tôi thích cách mà Revue (công cụ cung cấp bản tin qua email đang tăng trưởng nhanh dành cho các nhà văn) có một "lộ trình mở" mà ở đó khách hàng có thể thật sự xem được bảng quản lý Trello của họ. Một cách để đảm bảo khách hàng luôn khoan dung là cho họ thấy bạn biết mình còn thiếu những gì và bạn đang cố gắng cải thiện.
3. Khách hàng lan truyền: Có khả năng lan truyền thông tin về sản phẩm
Một khi bạn đã tạo được sản phẩm phù hợp với thị trường và muốn lan rộng tên tuổi của sản phẩm, bạn sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ những khách hàng có sức ảnh hưởng. Đó là nhữn người có khả năng sẽ kể cho người khác nghe về sản phẩm của bạn. Các khách hàng này có khuynh hướng không khoan dung, vì uy tín của họ chịu ảnh hưởng bởi thông tin lan truyền.
Sự lan truyền bền vững chỉ diễn ra khi một sản phẩm đủ hoàn thiện để lấy được lòng tin và sự yêu thích của những khách hàng bận rộn. Các khách hàng có khả năng lan truyền nhất vốn bận rộn và có thể không tin tưởng sản phẩm khi chưa biết rõ về nó. Tôi khuyến khích các công ty thu hút khách hàng lan truyền chỉ khi nào họ cảm thấy mình đã thực sự sẵn sàng. Bởi bạn có thể sẽ không được cho cơ hội thứ hai vậy đừng khiến khách hàng nổi giận. Khi bạn tự tin vào sản phẩm của mình, thì khách hàng tốt nhất dành cho bạn là những người có khả năng lan truyền thông tin.
4. Khách hàng giá trị: Có giá trị nhất theo thời gian
Khi sản phẩm của bạn phát triển vượt khỏi giai đoạn phù hợp với thị trường, bạn sẽ muốn có số lượng khách hàng lớn nhất mà mình có thể quản lý. Khi tăng trưởng về quy mô và chú trọng vào doanh thu, bạn sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ các khách hàng trung thành, những người bỏ ra ngày càng nhiều tiền và thời gian cho sản phẩm của bạn. Việc phân loại khách hàng dựa trên "giá trị trọn đời" (Lifetime Value – LTV) giúp bộ phận Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng phân bố nguồn lực. Các nỗ lực tạo ra sản phẩm mới được hướng đến việc thúc đẩy LTV, và khách hàng tốt nhất là những khách hàng có LTV cao nhất. Bạn sẽ cần thêm vào các tính năng mới và cung cấp các dịch vụ tốt hơn để làm tăng giá trị khách hàng theo thời gian. Tuy vậy, bạn cũng cần nhớ làm sao để thúc đẩy được giá trị của các khách hàng trung thành mà không thờ ơ với những khách hàng chưa có giá trị.
5. Khách hàng tạo lợi nhuận: Sinh ra lợi nhuận nhiều nhất theo thời gian
Sau cùng, đối với các doanh nghiệp trưởng thành, động lực chính là lợi nhuận. Bạn sẽ yêu thích các khách hàng cần ít nguồn lực nhất để thu hút và chăm sóc theo thời gian. Các khách hàng chi trả nhiều nhất và đòi hỏi ít nhất sẽ thúc đẩy tỷ suất lợi nhuận của bạn. Ở giai đoạn này, nhiều công ty không quan tâm đến việc thu hút và phục vụ các khách hàng mới nữa.
Hãy chờ đợi…
Trái với lẽ thường, bạn sẽ không muốn có hết tất cả khách hàng ngay lập tức. Tùy từng thời điểm và giai đoạn, bạn lại cần những khách hàng khác nhau để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững.
