Khi chuyên gia truyền thông gặp khủng hoảng truyền thông: Cứ im lặng, rồi mọi chuyện cũng qua?
“Anh không biết cách đối thoại để làm vừa lòng công chúng, tốt nhất hãy giữ im lặng và để các cơ quan chức năng lên tiếng”, đây là lời khuyên của ông Nguyễn Thanh Sơn – sáng lập viên T&A Ogilvy, đơn vị tài trợ cho chiến dịch khảo sát nước mắm thất thiệt của Vinastas – dành cho một thương hiệu trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Thông tin đơn vị tài trợ cho cuộc khảo sát nước mắm thất thiệt của Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) là Công ty TNHH Liên doanh T&A Ogilvy vừa được chính thức công bố tại Họp báo Chính phủ thường kỳ diễn ra chiều 29/11.
Ngay sau khi thông tin này được đưa ra, ông Nguyễn Thanh Sơn – người sáng lập T&A Communications và nhiều năm đảm đương vị trí Tổng giám đốc T&A Ogilvy liên tục được truyền thông nhắc đến với vai trò đầu tàu dẫn dắt ở T&A Ogilvy.
Ông Nguyễn Thanh Sơn – người sáng lập Công ty truyền thông T&A, được mệnh danh là "phù thủy truyền thông", từng tư vấn xử lý khủng hoảng cho nhiều nhãn hàng lớn, giờ đây, chính ông lại dính vào một cuộc khủng hoảng truyền thông.
Thực tế thì trước khi thông tin Công ty TNHH Liên doanh T&A Ogilvy là nhà tài trợ cho chiến dịch khảo sát nước mắm được công bố chính thức, ông Nguyễn Thanh Sơn từng lên mạng trần tình về việc không liên quan đến “chương trình truyền thông lừng lẫy gì đó”. Thời điểm ấy, thông tin về việc ông Sơn và T&A Ogilvy đứng sau cuộc khủng hoảng nước mắm đã bắt đầu lan đi nhưng chưa có thông tin khẳng định.
Tuy nhiên, đến khi thông tin nhà tài trợ chính thức được công bố chiều tối 29/11 tại cuộc họp báo Chính phủ thường kỳ, khủng hoảng truyền thông liên quan đến nhà sáng lập T&A và Công ty TNHH Liên doanh T&A Ogilvy chính thức bắt đầu. Mặc dù lên tiếng khẳng định đã rời T&A Ogilvy từ tháng 7/2016 trong khi “cuộc khủng hoảng nước mắm” nổ ra tháng 10 nhưng mối nghi ngờ về việc ông Sơn có liên quan vẫn tồn tại.
Trên dữ liệu của Tổng cục Thuế, ông Nguyễn Thanh Sơn vẫn là CEO T&A Ogilvy và đồng thời là người đại diện theo pháp luật của công ty này. Thêm vào đó, chiến dịch tài trợ cho cuộc khảo sát về nước mắm của VINASTAS công bố vào tháng 10 nhưng việc ký hợp đồng phải thực hiện trước đó nhiều tháng.
Thực tế chương trình khảo sát nước mắm được VINASTAS đưa vào kế hoạch của năm 2015 và 2016 với các bước cụ thể. Chương trình khởi đầu bằng khảo sát sơ bộ (khảo sát đợt 1) tình hình mua bán nước mắm trên thị trường TPHCM. Sau đó, cơ quan này mới triển khai chương trình khảo sát “Chỉ tiêu dinh dưỡng và an toàn của các nhãn hiệu nước mắm trong toàn quốc” (khảo sát đợt 2) với thời điểm lấy mẫu là tháng 8 - 9/2016.
Khi trả lời chúng tôi, ông Sơn cho biết đã bàn giao công việc tai T&A Ogilvy cho đối tác trong liên doanh từ 2 năm trước và chỉ ở lại công ty làm công tác điều hành theo hợp đồng (ông Sơn đã bán công ty cho phía nước ngoài trước đó). Cuối tháng 7/2016, người sáng lập đã chính thức rời công ty TNHH Liên doanh T&A Ogilvy.
Với lịch sử thời gian như vậy, ông Sơn có liên quan thực sự tới đợt khảo sát này, có chỉ đạo điều hành trực tiếp "chiến dịch truyền thông lừng lẫy đó" hay không thì chỉ những người liên quan mới biết chính xác câu trả lời.
Cho đến thời điểm hiện tại, chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông Nguyễn Thanh Sơn vẫn đang chọn cách giữ im lặng – đúng như những gì ông tư vấn một thương hiệu lớn của Việt Nam trong tâm bão của một cuộc khủng hoảng truyền thông hồi năm ngoái.
“Lời khuyên giáo khoa trong trường hợp này là tăng cường đối thoại tích cực với công chúng (nếu như anh biết cách đối thoại để vừa lòng công chúng)”.
“Nhưng lời khuyên thực tế là, bởi vì anh không biết cách đối thoại để làm vừa lòng công chúng, tốt nhất hãy giữ im lặng và để các cơ quan chức năng lên tiếng”, ông Nguyễn Thanh Sơn đưa ra lời khuyên.
Theo lý giải của ông Sơn, một khi đã đánh mất cơ hội đối thoại tích cực, "bất cứ điều gì anh nói cũng có thể và sẽ được sử dụng để chống lại anh". Thị trường không có bộ nhớ, và thực tế những người chỉ trích thương hiệu này kịch liệt nhất vốn là những người không bao giờ sử dụng sản phẩm của họ.
Chỉ một thời gian sau, công chúng sẽ lại tìm ra một vấn đề mới để sôi nổi bàn luận. 6 tháng sau, chúng ta lại thấy các quảng cáo sản phẩm của thương hiệu này chiếm lĩnh các hang cùng ngõ hẻm của nông thôn Việt Nam, cho đến khi họ lại bước vào một cuộc khủng hoảng mới.
“Cứ im lặng, rồi mọi chuyện cũng qua”
Cách thức xử lý khủng hoảng kiểu “Cứ im lặng, rồi mọi chuyện cũng qua” rất thường xảy ra ở các doanh nghiệp Việt Nam, ông Vòng Thanh Cường – Tổng Giám đốc Công ty Boomerang Social Listening Consultant – từng phát biểu tại một hội thảo chuyên ngành hồi cuối năm ngoái.
Nhưng chúng ta có thể im lặng mãi?
Nếu cứ im lặng chờ khủng hoảng trôi đi, chuyên gia truyền thông Charlie Pownall cho rằng: Về ngắn hạn, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng đến doanh số. Nhưng về dài hạn, việc này không làm củng cố uy tín của công ty.
Vị chuyên gia này cảnh báo: Xử lý khủng hoảng bằng cách im lặng chỉ áp dụng được vào thời điểm trước kia, khi thị trường chưa có nhiều sự cạnh tranh. Đến khi có sự cạnh tranh lớn, trong khi người sử dụng mạng xã hội đa số là người trẻ, tầng lớp ưa cái mới, cách xử lý này sẽ không ổn thỏa.
“Tôi luôn khuyến khích doanh nghiệp có hành động xử lý khủng hoảng nhanh chóng và cởi mở nhất có thể đối với vấn đề đang xảy ra. Điều này cũng xây dựng niềm tin của các công chúng liên quan bao gồm cổ đông và khách hàng”, ông Charlie nói.
“Xét trong bối cảnh mới: Bối cảnh Internet với sự phát triển của mạng xã hội, tin tức truyền đi rất nhanh, tôi khuyến khích cần có hành động rõ rệt và nhanh chóng để xử lý các vấn đề phát sinh”.
