CRM - Giải quyết bài toán khó của những doanh nghiệp thiếu năng lực phân tích dữ liệu khách hàng

31/10/2022 19:30 PM | Kinh doanh

Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 9 tháng năm 2022 có quy mô cũng như tốc độ tăng cao hơn so với cùng kỳ, tăng 14,2%, đạt mức tăng trưởng tới 15,8% (Bộ Công thương). Lý giải cho sự tăng trưởng này, chuyên gia tài chính, kinh tế nhận định: Công nghệ dữ liệu là yếu tố chủ đạo.

Nhu cầu ngày càng cấp thiết, khi hơn 80% doanh nghiệp bán lẻ và thương hiệu D2C thừa nhận tình trạng thiếu năng lực phân khúc khách hàng bằng khoa học dữ liệu hiện đại, trực tiếp dẫn đến lãng phí 32% ngân sách kinh doanh hằng năm. Thực tế này đòi hỏi áp dụng giải pháp công nghệ có khả năng quản lý dữ liệu hiệu quả, bảo mật với chi phí hợp lý. Nhiều doanh nghiệp nhạy bén đã nhanh chóng vận dụng, khiến CRM trở thành xu hướng chuyển đổi số không thể đảo chiều.

Chiến lược kinh doanh không dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu khách hàng, lợi hay hại?

Giữa thời đại 4.0, nhiều doanh nghiệp hiện vẫn ưu tiên tìm kiếm, phân loại và marketing truyền thống thay vì áp dụng công nghệ. Ví dụ, tìm thông tin khách hàng tiềm năng trên Trang vàng, các group,...kênh rao vặt rồi về tổng hợp qua excel. Thậm chí tìm kiếm thủ công rồi ghi ra giấy. Hay, có những doanh nghiệp đã tìm mua công cụ marketing tự động, nhưng không có khả năng tự động kết nối, thu thập, quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng đa kênh. Việc phân khúc khách hàng theo cảm tính, thiếu khả năng phân tích và phân chia các dữ liệu khách hàng theo hành vi, nhu cầu,... khiến doanh nghiệp mãi chìm trong mù mờ, không có bức tranh khách hàng 360 toàn diện, sắc nét. Chiến lược khách hàng sai, sẽ bỏ qua khách hàng tiềm năng, thậm chí cả những cơ hội tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp bán lẻ - ngành vốn có nhiều cạnh tranh, đòi hỏi kinh doanh linh hoạt với tốc độ cao. Đây là một trong những thất thoát ngân sách lớn nhất từ chiến lược kinh doanh do định hướng marketing sai lầm.

CRM - Giải quyết bài toán khó của những doanh nghiệp thiếu năng lực phân tích dữ liệu khách hàng - Ảnh 1.

Chiến lược khách hàng sai, sẽ bỏ qua khách hàng tiềm năng, thậm chí cả những cơ hội tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp

Từ bức tranh khách hàng thiếu hoàn chỉnh hay data nguội lạnh (không kịp chăm sóc ngay, bị đối thủ khai thác, hay không còn nhu cầu), doanh nghiệp khó mà phát triển hoạt động marketing cũng như phân bổ ngân sách phù hợp cho hoạt động này. Trong đó, lãng phí chi phí khi marketing rộng (mass targeting) là vấn đề tồn tại nhiều năm, không được giải quyết: thiếu những chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi trên diện rộng; sản phẩm hay nội dung marketing không đáp ứng theo từng nhóm khách hàng; lãng phí chi phí quảng cáo và marketing cho những đối tượng không thật sự quan tâm. Cuối cùng, không có bất cứ công cụ nào có thể đánh giá hiệu quả marketing, kinh doanh và đường đi của ngân sách, để doanh nghiệp, cụ thể là những đơn vị vận hành hoạt động marketing biết mình đã bỏ sót những gì, cần làm tốt hơn ở đâu, thậm chí tiền đã đi vào những nơi nào mang lại hiệu quả chính xác bao nhiêu. Về lâu dài, không tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng cũ để khách hàng được trải nghiệm tốt nhất, giảm độ nhận diện của doanh nghiệp trên thị trường và độ gắn kết với khách hàng, lâu dài sẽ làm giảm doanh thu.

Marketing được đầu tư đúng và đủ, mới có thể mang lại thành công mong muốn

Thiếu đi khả năng phân khúc khách hàng, phải thủ công hóa toàn bộ quy trình thu thập - tổng hợp - phân loại - đánh giá, thời gian sáng tạo và tìm tòi giải pháp của nhân viên sẽ không tồn tại, quản lý cấp trung và các cấp cao hơn sẽ không có bức tranh toàn cảnh về khách hàng - nhu cầu - chiến lược. Điều này dẫn tới toàn bộ chính sách marketing đa kênh của doanh nghiệp: Không hiệu quả (marketing và khách hàng không cùng điểm chạm), lãng phí toàn bộ ngân sách marketing của doanh nghiệp bán lẻ. Từ điểm nhìn chủ doanh nghiệp: toàn bộ chi phí nhân sự, vận hành, marketing, bán hàng đã bị bỏ phí, chỉ vì Không có năng lực phân khúc và định vị khách hàng dựa trên công nghệ thu thập và phân tích data.

Không ít quản lý đã nghe nhân viên nói khách hàng của họ là CEO, CMO, hay quản lý chuỗi cung ứng hay ngành hoặc lĩnh vực…, nhưng đặc điểm khách hàng của họ (lứa tuổi, hành vi, mong muốn…) ra sao, không ai có thể chi tiết hóa. Đây không hoàn toàn là lỗi của nhân viên. Lý do chính, doanh nghiệp - chủ doanh nghiệp, đã không lựa chọn giải pháp marketing - bán hàng tự động hóa có khả năng phân khúc khách hàng cụ thể, thu thập chính xác, phân loại data, truyền nhận và quản lý data không khoa học, dẫn tới sự rối loạn trong phân tích bức tranh khách hàng 360°. Đây là sai lầm mang tính chất tầm nhìn và năng lực phát triển doanh nghiệp.

Bài toán này không mới, mà đang bị nhiều doanh nghiệp cố tình bỏ qua, thậm chí mặc nhiên cho rằng đây là chi phí rủi ro mà doanh nghiệp phải chịu khi hoạt động marketing. Lời giải cho bài toán là một giải pháp toàn diện cho hoạt động marketing - kinh doanh tổng thể với chi phí Đủ để: Thu hút khách hàng đa kênh, quản lý data thống nhất từ nhiều nền tảng; sở hữu tài nguyên dữ liệu khách hàng tự chủ (không bị phụ thuộc vào kênh thứ 3); hỗ trợ marketing đa kênh hiệu quả với chi phí hợp lý; cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

Và đúng để: Liên tục cải thiện chất lượng thông tin từ khách hàng (chi tiết hóa bức tranh khách hàng mục tiêu); doanh thu không chỉ tăng trưởng, mà phải tăng trưởng bền vững (đảm bảo cắt giảm chi phí vận hành không cần thiết, đổ ngân sách vào sáng tạo, tăng trưởng cơ hội sinh lời, hay khai phá thị trường mới…); quy trình marketing - bán hàng được chuyên nghiệp hóa, định vị giá trị thương hiệu và dịch vụ tăng.

Áp dụng công nghệ phân khúc khách hàng nhờ CRM - kinh doanh thành công thời 4.0

Những doanh nghiệp đi đầu trong kinh doanh phân phối, chuỗi chi nhánh bán lẻ, với hoạt động marketing và bán hàng đa điểm đã chia sẻ bí kíp thành công của mình chỉ vỏn vẹn trong câu hỏi "Đâu là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp?". Điều này cho thấy tầm quan trọng của mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến, càng rõ ràng sẽ càng có chiến lược phù hợp và sắc bén, nuôi dưỡng cho những nhu cầu phát triển tham vọng hơn của doanh nghiệp giữa dòng chảy tiềm năng ngành bán lẻ, đặc biệt bán lẻ trực tuyến và mua sắm online.

Để sở hữu phân khúc khách hàng chính xác được phân tích từ công nghệ phân tích dữ liệu, giải pháp CRM mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ phải bao gồm:

Khả năng thu thập và tổng hợp dữ liệu khách hàng đa kênh: Lưu trữ dữ liệu khách hàng về một nền tảng duy nhất, sàng lọc, phân loại khách hàng theo từng trường dữ liệu tùy chọn để doanh nghiệp có điểm nhìn tổng quan về phân khúc khách hàng.

Xây dựng chiến lược marketing cá nhân hóa theo từng tệp khách hàng cụ thể: Tạo quảng cáo bám đuổi với tệp khách hàng có nhu cầu chưa phát sinh hành vi mua sắm dựa trên lịch sử tương tác, tạo các chiến dịch ưu đãi khuyến mãi với tệp khách hàng trong ngày sinh nhật…

Tự động hóa quá trình nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng kịp thời, đều đặn 24/7 theo từng tệp khách hàng: Truy xuất dữ liệu từ CRM để triển khai quy trình chăm sóc nuôi dưỡng khách hàng tự động bằng giải pháp marketing Automation như email marketing, chatbot.

Xây dựng báo cáo tổng quan cho từng chiến dịch: Từ đó đánh giá nguồn quảng cáo nào, nội dung nào hiệu quả để doanh nghiệp kịp thời đưa ra quyết định giúp tối ưu chi phí marketing hiệu quả.

CRM - Giải quyết bài toán khó của những doanh nghiệp thiếu năng lực phân tích dữ liệu khách hàng - Ảnh 2.

Áp dụng công nghệ phân khúc khách hàng nhờ CRM - kinh doanh thành công thời 4.0

Bizfly - Dẫn đầu giải pháp chuyển đổi số marketing và bán hàng

Đáp ứng bài toán kinh doanh bán lẻ 4.0, marketing và bán hàng thời đại số, Bizfly - VCCorp tự hào là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực Chuyển đổi số cho Marketing và bán hàng, với 16 năm kinh nghiệm xây dựng giải pháp công nghệ tự động hoá cho doanh nghiệp Việt.

Bizfly CRM - Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quá trình tìm kiếm, khai thác, chăm sóc khách hàng một cách tối đa giúp gia tăng tỷ lệ chốt sale, giảm thiểu tối đa chi phí quảng cáo và tăng doanh thu một cách bền vững. Đáp ứng nhu cầu Marketing, Bizfly CRM Marketing là giải pháp tập trung giải quyết bài toán Tăng trưởng dữ liệu khách đầu vào, tối ưu thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, cụ thể trong hoạt động marketing. Bên cạnh đó, nhu cầu về hỗ trợ tối ưu chuyển đổi thành cơ hội tiềm năng, gia tăng cơ hội chốt sale được Bizfly chú trọng, cung cấp giải pháp chuyên biệt Bizfly CRM Sale.

Ngoài khả năng đối với dữ liệu, Bizfly CRM là giải pháp cốt lõi kết nối toàn bộ giải pháp khác trong hệ sinh thái Bizfly Martech&Salestech. Thiết kế điểm chạm, tối ưu hành trình CSKH tự động, chú trọng vào trải nghiệm khách hàng tiết kiệm chi phí và tăng trưởng cơ hội kinh doanh, tự động gửi email, tin nhắn giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm phù hợp hay các chương trình khuyến mại dựa trên kịch bản được thiết lập sẵn. Hơn thế, Bizfly CRM có khả năng phân loại khách hàng cụ thể theo từng nhóm khách hàng (mới, trung thành, VIP,...) hay có lịch sử mua hàng định kỳ (3 tháng, 2 tháng, tuần, ngày…), giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tự động gia tăng hiệu quả bằng việc cá nhân hoá, tăng trải nghiệm khách hàng tránh phản cảm từ việc spam thông tin....

Rõ ràng, không cần hàng tỷ đô la cho một công cụ phân tích data đồ sộ, doanh nghiệp vẫn có thể sở hữu hành trình quản lý data, phân tích và khai thác dữ liệu hiệu quả, bền vững.

Tìm hiểu về Bizfly CRM và hệ sinh thái Bizfly từ VCCorp tại đây.

Ánh Dương

Từ khóa: 
Cùng chuyên mục
XEM