Chuyện chưa kể của ông chủ nhà hàng dạ thực duy nhất ở Việt Nam: Bỏ vị trí Giám đốc sau khủng hoảng tuổi trung niên, phá vỡ gần hết quy tắc trong Marketing F&B lại thành công rực rỡ

Noir - Dining in the Dark - nhà hàng dạ thực duy nhất ở Việt Nam nằm trong một con hẻm tại TPHCM. Sau khi chơi một game bịt mắt nhỏ để làm quen với môi trường không ánh sáng, thực khách sẽ được dắt vào phòng tối.

Ở nơi ấy, smartphone, đồng hồ, vòng đeo tay… - tất cả những thứ phát sáng được đều bỏ lại bên ngoài. Trong môi trường thị giác bị vô hiệu hóa hoàn toàn, thực khách sẽ phải dựa hoàn toàn vào xúc giác, thính giác, vị giác, và hướng dẫn của nhân viên khiếm thị/mù hoàn toàn để thưởng thức và cảm nhận món ăn.

"Em cảm nhận mình là đôi mắt của họ trong phòng tối này. Để có một buổi trải nghiệm trọn vẹn thì họ sẽ cần đến em", Trần Võ Viễn Nghĩa - nhân viên nhà hàng tự tin chia sẻ trên chương trình Việt Nam Ngày nay mới đây.

Noir (mô hình nhà hàng bóng tối) và Blanc (mô hình nhà hàng ánh sáng) là ngôi nhà của 56 nhân viên, 40% trong số đó là người khiếm thị, mù hoàn toàn, hoặc câm.

"Tôi không thích dùng từ "khuyết tật"", anh Vũ Anh Tú, Cofounder nhà hàng dạ thực Noir & Blanc, bày tỏ.

Theo anh Tú, từ "Khuyết tật" mang nhiều định kiến, mà khi nhắc đến, người ta mặc định về những người khiếm khuyết một số bộ phận và giác quan nào trong cơ thể, tức là khả năng của họ bị giới hạn. Anh cũng không muốn nói mình là người bình thường trước họ, vì anh cho rằng ai cũng bình thường như nhau. Ai cũng sẽ có khiếm khuyết mà không thể đem ra so sánh và đánh giá với nhau qua những tiêu chí đó.

Noir được thai nghén từ năm 2013, sau khi anh Tú trải qua một giai đoạn mà anh gọi là "khủng hoảng tuổi trung niên".

"Tôi đã làm ở rất nhiều cương vị khác nhau, là giám đốc mấy công ty. Đến một thời điểm, tôi không biết mình phải phấn đấu làm gì nữa. Dường như mọi thứ quá quen thuộc với mình, nhiều lúc cảm thấy nhàm chán với những gì mình có. Tôi quyết định xin nghỉ, từ bỏ tất cả, đi du lịch 1 năm", anh Tú kể.

"Đấy là bước ngoặt lớn nhất trong cuộc đời tôi. Sau đó, tôi gặp Germ Doornbos".

Germ là người Hà Lan, cũng học ngành nhà hàng - khách sạn như anh Tú và có khá nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này. Ý tưởng về Noir - Dining in the Dark ra đời và chính thức hình thành vào năm 2014. Hiện Noir đứng thứ 3 trong Top Nhà hàng sang trọng tại TPHCM xét về thứ hạng trên Trip Advisor. Trên nền tảng thành công của Noir, mô hình nhà hàng ánh sáng Blanc ra đời năm 2017.

Với mô hình của Noir, thực khách sẽ dùng bữa trong không gian tối hoàn toàn, và không biết trước món ăn. Họ sẽ cảm nhận nhiều hơn bằng mùi vị và cấu trúc đồ ăn.

"Hơn 70% thông điệp ghi nhân lên não bộ đều qua thị giác. Dĩ nhiên trong không gian tối ấy, người nhìn thấy được như chúng ta cảm thấy mất phương hướng, cảm thấy mình không làm được rất nhiều thứ. Trong khi đó, các bạn khiếm thị lại làm được rất tốt vai trò của họ".

"Trong không gian tối đó, không ai làm việc tốt hơn những bạn khiếm thị và mù hoàn toàn. Đấy là thế giới của họ, là không gian của họ", anh Tú chia sẻ.

* Rất hiếm doanh nghiệp xã hội ở Việt Nam đạt được cùng lúc 2 mục tiêu: Đem lại giá trị cho cộng đồng và Đạt mục tiêu lợi nhuận. Làm thế nào mà Noir đạt được cả 2 mục tiêu này?

Trước khi làm việc với CSIP (Trung tâm Hỗ trợ Sáng kiến Phục vụ Cộng đồng), tôi không hề biết doanh nghiệp xã hội (DNXH) là gì, doanh nghiệp tác động xã hội là sao. Khi xây dựng Noir, chúng tôi đầu tiên dựa trên tiếp cận thị trường, tức thiên về kinh doanh nhiều hơn.

Điều chúng tôi làm được là: Bên cạnh việc tuyển dụng người khuyết tật, chúng tôi thiết kế tất cả quy trình làm việc và mô hình làm việc xung quanh khả năng của họ, để làm sao biến điểm khiếm khuyết, yếu điểm của họ thành lợi thế.

Rất hiếm mô hình kinh doanh sử dụng người khuyết tật đưa được người khuyết tật ra làm Frontline Interaction (tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). Mô hình này làm được điều đó. Và khi hoán đổi vị trí đó, nhân viên là người khuyết tật lại cảm thấy tự tin rất nhiều. Họ được trao quyền để leading, dẫn dắt toàn bộ không gian với khách.

Với cách tiếp cận và cách làm này, chúng tôi vẫn coi mô hình này là một doanh nghiệp, và mình vẫn phải mang giá trị nhất định cho khách hàng. Ví như đến nhà hàng chẳng hạn, quan trọng là thức ăn ngon, dịch vụ tốt, không gian sạch sẽ, chỉn chu… và chúng tôi muốn khách hàng cảm nhận không gian đó, cảm nhận được giá trị đó.

Có nghĩa là bất cứ doanh nghiệp nào, dù là DNXH hay không, yếu tố để bền vững nhất là quan tâm đến những giá trị mang lại cho khách hàng.

* Theo anh, vì sao thực khách lại tìm đến với Noir? Vì dịch vụ tốt, vì món ăn ngon, hay chỉ đến vì tò mò? Và nếu đến vì tò mò, họ đến một lần rồi có quay trở lại?

Mình coi Noir là một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thì phải đặt khách hàng là trọng tâm, mà thực khách đến nhà hàng ai cũng coi trọng việc ăn ngon. Nếu một nhà hàng sử dụng người khuyết tật mà đồ ăn không ngon sẽ giống như một mô hình kinh doanh mang tính chất chiêu trò. Và chuyện ấy rất dễ xảy ra với bất cứ một mô hình DNXH nào.

Điều chúng tôi rất muốn tránh là kinh doanh trên lòng thương hại. Khách đến với mình họ phải cảm nhận được giá trị mình mang lại cho họ: Đồ ăn phải ngon, chất lượng dịch vụ phải tốt, kể cả chuyện nó rất độc đáo, đặc biệt. Việc thực khách tìm đến sẽ là tổng thể của rất nhiều các yếu tố trên.

Tỷ lệ khách quay trở lại dĩ nhiên không cao như các nhà hàng thông thường khác. Nhưng bù lại, nhà hàng chúng tôi có tỷ lệ khách hàng mới liên tục rất nhiều. Chúng tôi không có nhiều khách hàng đến thường xuyên, nhưng khách đến rồi lại giới thiệu bạn bè, người quen đến rất nhiều. "Word of mouth" (phương thức truyền miệng) rất mạnh, thậm chí có khách đến nhà hàng nói: "Có tới 3 người bạn của tôi ở 3 nước khác nhau, biết tôi đến Việt Nam liền giới thiệu tôi phải đến nhà hàng này".

Thực tế, vẫn có khách hàng quay trở lại khi đến Việt Nam lần nữa, và lần sau trở lại họ mang theo những người khách khác.

* Với sức mạnh của phương thức truyền miệng, có vẻ chi phí marketing của các anh tiêu tốn rất ít?

Điều ấy khá may mắn. Nhưng đúng là trong mô hình tới chúng tôi phải nghiêm túc nhìn lại phần đó. Các doanh nghiệp thường dành 10 - 15% nguồn lực cho phi phí marketing. Còn Noir được lên các phương tiện thông tin đại chúng, xuất hiện trên cả những tạp chí nổi tiếng thế giới… Đó là điều rất may mắn.

* Đặt các bạn khuyết tật tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một điều rất đặc biệt. Anh có đặt ra tiêu chuẩn nào khi tuyển dụng nhân viên khuyết tật không?

Các bạn nhân viên của Noir và Blanc đều rất TỰ TIN - đấy là tiêu chí cao nhất trong tuyển dụng của chúng tôi.

Thực sự mà nói, chúng tôi không có tiêu chí tuyển dụng nào cả, vì họ là nhóm người khá thiệt thòi trong việc tiếp cận với công việc. Tỷ lệ thất nghiệp rất cao với cả 2 nhóm: Ở nhóm khiếm thị là hơn 90%, tỷ lệ này ở người khiếm thính là hơn 65%.

Cho nên, khi tuyển dụng, mình không muốn đưa ra bất kỳ tiêu chí nào nữa, như là phải tốt nghiệp PTTH, hay tốt nghiệp cao đẳng, hay ngoại hình xinh đẹp, mặt mũi sáng sủa, không khiếm khuyết về tay chân, hay tôn giáo, hay giới tính… Chúng tôi không bao giờ muốn có một tiêu chí nào để phân biệt các nhóm người với nhau, mà điều quan trọng chúng tôi muốn nhắm đến là người đó có phù hợp với công việc hay không.

Khi các bạn làm việc cũng vậy, chúng tôi rất muốn giúp các bạn tự tin hơn. Hai không gian của Noir và Blanc có lợi thế giúp thay đổi suy nghĩ của chính các bạn. Từ những bạn rất e dè, nhút nhát, chưa bao giờ tiếp xúc với xã hội nhiều, bước vào không gian đó họ là Frontline Interation, buộc phải giao tiếp với khách hàng, và dần dần sẽ nâng được sự tự tin lên rất nhanh.

Và kể cả nhân viên của Noir cũng vậy, nhiều bạn khi tuyển dụng lúc đầu gần như không nói được một chút ngoại ngữ nào, giờ tất cả các bạn đều thuần thục một ngoại ngữ, có bạn nói tới 2-3 ngôn ngữ, nói chuyện với người nước ngoài khá thường xuyên. Họ có những lợi thế riêng mà người sáng mắt như chúng ta không thể nào khó bì kịp. Người khiếm thị có khả năng nghe rất tốt, trí nhớ tốt, nên việc học một ngôn ngữ rất nhanh…

* Trong Marketing ngành F&B, mọi người thường nhắc tới mô hình 4P hay 7P, với Place - địa điểm, Price - giá cả, Physical Evidence - điều kiện vật chất, People - con người… Nhưng dường như tất cả các công thức ấy đều không đúng lắm với Noir?

(Cười) Tôi cũng không biết bí mật kinh doanh nằm ở đâu. Là người trong cuộc, tôi cứ cảm nhận điều gì đúng là làm thôi. Ngày xưa chúng tôi học rất bài bản, nhưng nhiều lúc soi chiếu vào mô hình kinh doanh của mình thì thấy yếu tố này, yếu tố kia với mình không phải quá quan trọng, mà những yếu tố khác lại quan trọng hơn.

Hay như khi nhận được lời khen là đã tạo được tác động xã hội tốt, chúng tôi ban đầu không ý thức được chuyện mình làm sẽ tạo tác động xã hội lớn như thế nào. Nhưng thực sự, tác động xã hội tạo ra ở nhà hàng khá mạnh. Bất cứ thực khách nào khi bước chân vô nhà hàng và bước ra đều thay đổi suy nghĩ của họ rất nhiều.

Bên cạnh đó, mỗi khi thực khách dùng bữa xong, nhà hàng sẽ có nhân viên (cả tôi và anh Germ cũng làm công việc này) ngồi nói chuyện với khách, chia sẻ cảm xúc, lắng nghe cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Nếu họ có ý tưởng, và phản hồi trên tinh thần xây dựng, có tác động tích cực, chúng tôi sẵn sàng thay đổi. Và thực sự chúng tôi thay đổi không ngừng.

* Scale up (nhân rộng quy mô) có phải là thách thức chung của các DNXH? Tôi vẫn đang trông chờ Noir và Blanc tiến ra Hà Nội…

Thực tế đấy vẫn là vấn đề của DNXH. Mô hình của chúng tôi giải quyết một vấn đề khá niche trong thị trường (thị trường ngách). Chính vì vậy, chúng tôi đã phát triển một mô hình dễ scale up hơn, đó là Blind Massage (Massage người mù) - mô hình dự kiến triển khai trong năm 2019.

Không biết có phải tôi cẩn thận quá hay không, nhưng vấn đề scale up với tôi là vấn đề thị trường. Nếu thị trường có thì chuyện scale up rất dễ, nhưng cả Noir và Blanc thì thị trường rất hẹp. Đó không phải là những nhà hàng bình thường mà thực khách có thể ghé qua 1 tháng 1 lần.

Cho nên việc scale up với Noir và Blanc tính khả thi không thực sự cao, hoặc mình phải điều chỉnh, thay đổi mô hình sao đó...

Ở góc độ cá nhân, ở độ tuổi này tôi cũng biết đến điểm nào mình sẽ cảm thấy hạnh phúc. "You do not work for money, make your money work for you" (Tạm dịch: Tiền làm việc cho bạn chứ không phải bạn làm việc vì tiền). Điều ấy nhiều lúc tôi rất coi trọng.

Tôi rất sợ chuyện scale up hay mở rộng một mô hình kinh doanh mà mình không kiểm soát nổi. Lúc ấy sẽ phải chạy theo công việc, chạy theo mô hình kinh doanh, chạy theo các cam kết với nhà đầu tư. Thực tế, mỗi khi làm bất cứ điều gì, mình phải chịu trách nhiệm rất nhiều, kể cả với người lao động. Mở nhà hàng ra rất dễ, nhưng nếu không thành công thì làm sao với nhà đầu tư, người lao động? Điều đó có thể sẽ tạo rất nhiều suy nghĩ tiêu cực nên mình rất cẩn thận.

* Tầm nhìn của anh về DNXH ngày nay như thế nào?

DNXH là một xu hướng tất yếu của sự phát triển. Ngày xưa khi làm kinh doanh, nhiều lúc tôi vẫn muốn 1 + 1 = 2. Nhưng giờ tôi phát hiện ra rằng 1 + 1 không bằng 2 mà bằng rất nhiều thứ khác. Đó là những giá trị vô hình, những giá trị mang lại cho xã hội, cho cộng đồng, những cái đấy quan trọng hơn.

Đấy là tâm thế tôi rất muốn gửi gắm tới tất cả doanh nghiệp khác. Ai cũng vậy, đến thời điểm nào đó, đến ngưỡng tuổi nào đó, sẽ tự hỏi tại sao mình không dành nhiều thời gian, dành nhiều nguồn lực hơn, nhiều cơ hội hơn cho cộng đồng xã hội - những nơi mình sinh ra và lớn lên.

* Xin cảm ơn anh!

Thủy Trương