Câu hỏi khó cho CEO The Coffee House: Thời buổi 'sóng ngầm F&B', khách ôm laptop ngồi cả ngày mà chỉ gọi 1 cốc nước, ứng xử ra sao?

"Đây là thời điểm ngành F&B phải quay lại giá trị cơ bản, tận dụng xu hướng và làm khuyến mãi thông minh. Cắt máu làm khuyến mãi không thể tồn tại lâu dài", ông Nguyễn Hoành Tiến – Phó Tổng Giám đốc cấp cao MoMo – chia sẻ câu chuyện chung của ngành F&B tại sự kiện "Sóng ngầm F&B" mới đây.

Giữa thời buổi khó khăn và người dân thắt chặt chi tiêu, tình huống muôn thuở của các quán cà phê lại được đặt ra: Tính toán thế nào khi khách ôm laptop vào quán ngồi cả ngày mà chỉ gọi 1 cốc nước?

"Với 1 lượt khách như thế, các anh đang tính hiệu suất sử dụng chỗ ngồi như thế nào? Có thực sự khách hàng đến từ các cửa hàng offline đang đem lợi nhuận chính cho The Coffee House? Hay đó là hình thức để lúc nào cũng cảm thấy The Coffee House vẫn đông khách?" - một chủ thương hiệu F&B gửi câu hỏi tới ông Ngô Nguyên Kha – CEO The Coffee House.

The Coffee House mở cửa hàng đầu tiên vào năm 2014, hiện có 147 cửa hàng (tính toán từ website chính thức của Nhà Cà phê).

Trả lời câu hỏi tại sự kiện, ông Ngô Nguyên Kha cho biết, việc nhiều người đến tìm hứng thú lúc làm việc là điều may mắn cho The Coffee House, khi làm điều gì đấy phục vụ được cho khách hàng của mình.

Còn với bài toán kinh doanh, các doanh chủ cần tính toán.

"Ví như trong điều kiện bình thường, tôi nghĩ mô hình The Coffee House với số lượng khách hàng, sự gắn kết của khách hàng là ổn, thì chúng tôi làm những việc cho là tốt cho khách hàng và mang lại giá trị cho khách hàng".

"Trong lúc đang "sóng ngầm", tôi nghĩ chúng ta sẽ phải tìm nhiều cách để tồn tại. Nhưng rõ ràng, việc đang còn khách hàng gắn kết với chúng ta là điều rất may, và chúng ta có thể làm một vài điều khác mang thêm giá trị cho họ", CEO The Coffee House nói.

Một trong những ví dụ về việc mang giá trị tăng thêm cho khách hàng là khi biết khách hàng có nhu cầu ngồi lâu, phía The Coffee House có thể đưa thêm ưu đãi để họ chi tiêu nhiều hơn.

"Giờ đây vào The Coffee House thì các bạn có thể thấy trên hóa đơn hoặc trên app gửi thông điệp nếu bạn mua ly nước thứ 2 sẽ được giảm bao nhiêu % hoặc bao nhiêu tiền. Hay trên app, chúng tôi thường xuyên gửi thông điệp bạn ngồi 2h sẽ nhận được voucher".

"Bằng cách này, chúng tôi không thể khẳng định mình tăng được nhiều doanh thu, nhưng chúng tôi cũng cải thiện được tiêu chí về công suất ghế", ông Kha nói.

Sợ shipper thấy đơn hàng to sẽ hủy, The Coffee House chủ động tách đơn, chia nhỏ gói hàng

Chia sẻ tại sự kiện, ông Ngô Nguyên Kha cho biết có 4 yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn sản phẩm, gồm: Ngon, Nhiều lựa chọn, Tiện, và Lợi.

Với câu chuyện Tiện và Lợi, ông Kha lấy ví dụ về việc ship hàng tại The Coffee House.

Nhà Cà phê có một bộ phận tên gọi Delivery Operation – chuyên chăm sóc đơn hàng mà khách hàng đặt thông qua các đối tác. Họ làm việc như một tổng đài điều phối, giải đáp thắc mắc, giải quyết cả những chuyện như đơn hàng vướng ở đâu, tài xế tìm không ra… để giải đáp kịp thời cho khách hàng.

"Chúng tôi cũng có những nghiên cứu dựa vào thông tin thu thập được từ các giao dịch, phản hồi của khách. Ví như để việc giao - nhận hàng Tiện hơn, chúng tôi có giải pháp thùng đóng 10 ly giúp giao số lượng lớn đến cho khách hàng trong tình trạng không bị sóng sánh, thậm chí có giải pháp đóng gói để đá chậm tan".

"Một điều nữa chúng tôi cũng chăm chút là khi gặp phải đơn hàng to, tài xế có xu hướng hủy đơn, vì 2 thùng họ ngại chở. Chúng tôi cũng phải nghĩ ra cách để bộ phận Delivery Opperation tách đơn gọi 2 tài xế, chứ 1 ông tài xế bước vào cửa nhìn 2 thùng to như thế họ cancel ngay. Đây là những việc chúng tôi nỗ lực rất nhiều trong thời gian vừa rồi", ông Kha kể.

CEO The Coffee House cho biết những nỗ lực trên của công ty đã đóng góp nên chữ Tiện và trong cái Tiện đó, khách hàng vẫn được hưởng cái Lợi mà họ đang được offer từ các kênh bán hàng online.

Bảo Bảo