Xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội: Tiên hạ thủ vi cường
Theo lý thuyết được chia sẻ, 48h là “thời điểm vàng” để xử lý và kiểm soát khủng hoảng. Tuy nhiên trong thời đại bùng nổ của mạng xã hội, bạn có thể không có nhiều thời gian đến như vậy…
Tin tức xấu lan truyền theo cấp số nhân
“Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”. Với truyền thông mạng xã hội (social media), điều này càng chính xác hơn. Tin tốt ít khi được chia sẻ trên social media, hoặc nếu có thì thường là doanh nghiệp phải chi tiền để làm chiến dịch quảng bá cho chính mình. Trái ngược lại, tin khủng hoảng tiêu cực sẽ lan truyền với tốc độ chóng mặt, 24/7 và vô điều kiện.
Nếu trước đây tin tức chỉ được truyền qua các kênh chính thống như báo chí, TV… thì với sự phổ biến của Facebook hiện nay, bất cứ người dùng bình thường nào cũng có thể trở thành một “nhà báo mạng”. Và họ luôn sẵn sàng chia sẻ tin xấu để cảnh báo bạn bè theo tâm lý đám đông, mặc dù chưa rõ căn nguyên sự việc đúng sai. Hành vi này khiến cho khủng hoảng bùng nổ nhanh hơn mức độ kiểm soát của thương hiệu chỉ trong thời gian ngắn ngủi.
Theo thống kê của Boomerang, một agency cung cấp giải pháp lắng nghe mạng xã hội (social listening)và cảnh báo khủng hoảng tại Việt Nam, tốc độ lan truyền của khủng hoảng mạng xã hội sẽ khiến nhiều nhà quản trị thương hiệu phải suy nghĩ lại về “lý thuyết 48h”.
Infographic tốc độ lan truyền của một trường hợp video khủng hoảng trên Facebook
Bắt nguồn từ 1 video quay lại sản phẩm thuộc ngành hàng FMCG bị hư hỏng do người dùng đăng tải, chỉ sau 8h ngắn ngủi đã có tới hơn 230.000 lượt xem, hơn 3.100 lượt chia sẻ, ước tính hơn 200.000 người biết đến vụ việc, và con số này không hề dừng lại.
Hoặc từ “case study” khủng hoảng mạng xã hội khác của một cô giáo N. ở trung tâm Anh ngữ tại Hà Nội, Boomerang thống kê được có hơn 70.000 thảo luận về vấn đề này, 95% số đó là trên Facebook và hơn 70% là tiêu cực. Tất cả diễn ra chỉ trong vòng 24h kể từ khi video được học viên đăng tải.
Rõ ràng với khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, 48h là quá lâu và vụ việc có thể đã đi xa tầm kiểm soát của thương hiệu.
“Tiên hạ thủ vi cường, hậu thủ vi tai ương”
Ra tay trước sẽ có lợi. Trong thời đại social media, tốc độ phản hồi với tin xấu là một trong những yếu tố tiên quyết để có thể kiểm soát khủng hoảng thành công. Xử lý càng nhanh trước khi “cộng đồng mạng” kịp biết đến và lan truyền nó đi sẽ tránh cho thương hiệu nhiều hậu quả nặng nề .
Tuy nhiên, thế giới social media rộng lớn với hàng chục triệu người dùng. Để biết được khủng hoảng tiềm tàng đang diễn ra ở đâu, thương hiệu buộc phải biết cách theo dõi - cảnh báo thì mới xử lý được khủng hoảng.
Ông Vòng Thanh Cường, CEO Boomerang Listening Consultant, chia sẻ: “Một trong những KPI quan trọng nhất khi cung cấp giải pháp theo dõi – cảnh báo – xử lý khủng hoảng mạng xã hội cho các công ty tại Việt Nam là khoảng thời gian phát hiện vụ việc.
Tất cả đều hiểu tầm quan trọng của tốc độ phản hồi. Càng sớm chừng nào thì vụ việc càng dễ xử lý và ít hậu quả chừng đó. Đã có rất nhiều trường hợp doanh nghiệp phát hiện sớm và bộ phận chăm sóc khách hàng đã xử lý vụ việc gọn gàng trước khi cộng đồng mạng lan truyền đi.
"Ngược lại chúng tôi cũng quan sát thấy nhiều sự cố thương hiệu chỉ biết đến sau khi đã bùng nổ và lan rộng trên Facebook. Và lúc này thương hiệu phải gánh chịu hậu quả nặng nề, phải tổ chức cả họp báo và chiến dịch truyền thông để sửa lại nhận thức của người dùng, tốn kém rất nhiều chi phí", ông Cường chia sẻ.
