Câu chuyện đằng sau sự cố GrabPay by Moca và cái cúi đầu của “chiến mã” công nghệ
Trước những lỗi kỹ thuật từ sản phẩm GrabPay by Moca (GPM) được ghi nhận bởi cộng đồng người dùng thời gian vừa qua, đại diện Grab Việt Nam đã có lời xin lỗi cũng như chia sẻ một số câu chuyện đằng sau vấn đề này.
Sở hữu một hệ sinh thái dịch vụ đáp ứng gần như trọn vẹn các nhu cầu phổ biến: ăn uống và đi lại, giúp Grab không chỉ có mạng lưới dữ liệu người dùng khổng lồ mà còn tạo ra "tấm vé" để thâm nhập các lĩnh vực lớn hơn.
Ra mắt ví điện tử tích hợp được xem là mắt xích tiếp theo giúp Grab có thể hoàn thiện nước cờ của mình trong lĩnh vực thanh toán điện tử, mà xa hơn là cho vay tiêu dùng tại thị trường Việt Nam. Lấy điển hình từ Singapore, Grab đã cụ thể hóa hướng đi này với việc giới thiệu Grab Financial trong năm nay.
Nhiều ngân hàng đang đặt sự quan tâm vào một thị trường sôi động như cho vay tiêu dùng khi khối cho vay kinh doanh đang thể hiện những "trì trệ". Những công ty đi đầu về cho vay tiêu dùng như Grab, với lợi thế từ công nghệ, hệ sinh thái tiện ích và data khách hàng, có thể là nhân tố tiến xa trong cuộc đua này.
Hệ sinh thái tiện ích của Grab sẽ phát huy lợi thế khi bước vào mảng cho vay tiêu dùng.
Tuy nhiên, Grab nhận định hướng đi trên không mang yếu tố cạnh tranh, sản phẩm của Grab không thể thay thế hệ thống ngân hàng và những dịch vụ công thêm chỉ mang đến các trải nghiệm hoàn thiện hơn.
Bất cập và xử lí
Tiềm năng lớn không đồng nghĩa với dễ dàng. Về bản chất, chuyển đổi từ GrabPay Credit sang ví điện tử hoàn thiện là một chuyển đổi hệ thống phức tạp, ngoài Grab và Moca thì các ngân hàng chính là nhân tố lớn có khả năng quyết định đến tính hiệu quả, sự thành bại của sản phẩm. Những sự cố từ GrabPay by Moca vừa qua cũng không nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của yếu tố này.
Quy định về ví điện tử hiện hành tại Việt Nam rất chặt chẽ, ngoài việc giới hạn giấy phép cho một số đơn vị (như Moca), mỗi tài khoản trong ví còn được yêu cầu liên kết với một tài khoản ngân hàng - khu vực cần nhiều bảo mật, thủ tục đồng bộ vì thế cũng phải yêu cầu tính xác thực cao, dễ gây nhiều bất tiện cho người dùng.
Lấy ví dụ với với tài khoản Vietcombank, nếu số điện thoại trong GrabPay by Moca (thường lấy từ lúc đăng ký tài khoản Grab) không trùng với số điện thoại đăng ký tài khoản ngân hàng (kể cả là chuyển đổi đầu số) hoặc người dùng chưa mở internet/sms banking sẽ không thể chuyển đổi sang ví điện tử.
Ngoài ra, do việc chuyển đổi qua nhiều lớp hệ thống, trường hợp số dư thay đổi – theo Grab, là "lỗi kỹ thuật đáng tiếc" – song, không có chuyện "tiền mất" như người dùng nhận định. Grab đã gửi email cho tất cả người dùng để xác nhận số dư cuối cùng trong tài khoản Grab trước khi kích hoạt GrabPay by Moca, khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại số tiền chênh lệch với mã khuyến mãi (được hoàn lại nhiều hơn) hoặc cung cấp số tài khoản ngân hàng để Grab chuyển khoản trực tiếp.
Hiện người dùng vẫn có thể dùng thẻ ghi nợ hoặc tín dụng để thanh toán mà không cần thông qua GrabPay by Moca nhưng giao diện chưa hoàn thiện – đại diện Grab cho biết thêm.
Dự kiến các sự cố của GrabPay by Moca sẽ được khắc phục trong giữa tháng 11/2018, tốc độ phụ thuộc vào hệ thống và quy chế riêng của từng ngân hàng. Tuy chưa thống kê thiệt hại cụ thể, đại diện Grab cho biết "đánh mất lòng tin khách hàng chính là thiệt hại nghiêm trọng nhất."
Cái cúi đầu của người tiên phong
"Chiến mã" dù tốt đến đâu, trước một vùng đất mới đầy hốc ổ, "hụt chân" là việc khó tránh khỏi; Grab trong cuộc đua ví điện tử tại Việt Nam cũng vậy. Tiên phong đem đến những dịch vụ tiện lợi hơn cho người dùng, những sự cố như GrabPay by Moca chính là cơ hội để Grab tự nhìn lại và tạo ra những sản phẩm hoàn thiện hơn trong tương lai.
Grab đã "cúi đầu" xin lỗi, thông cảm và tiếp tục đồng hành sẽ luôn được khuyến khích trong cộng đồng người dùng đã và đang mong muốn những dịch vụ công nghệ tốt hơn tại Việt Nam.
Theo lộ trình, để hạn chế những rủi ro vừa qua, Grab sẽ tăng cường đội ngũ kỹ sư công nghệ, hướng đến tăng cường trải nghiệm dịch vụ trong thời gian tới.
Sự cố ban đầu với Grabpay by Moca là cơ hội để Grab nhìn lại và hoàn thiện sản phẩm.
Cụ thể, Grab hiện đang đầu tư vào Moca để hoàn thiện sản phẩm ví điện tử của mình. Ngoài các dịch vụ ăn uống và đi lại, GrabPay by Moca có thể thực hiện hoạt động thu hộ-chi hộ vào cuối tháng 11/2018 (thanh toán bằng tài khoản thẻ); chi trả các dịch vụ khác như tiền điện thoại, hóa đơn điện nước vào tháng 12/2018. Nhiều khả năng sản phẩm cho vay tiêu dùng sẽ được triển khai trong năm 2019.
"Thanh toán không tiền mặt là một xu hướng tất yếu, có lợi cho đơn vị cung cấp, người dùng và cả xã hội. Các tổ chức tín dụng (ngân hàng) phân tích được các hành vi tiêu dùng, người dùng vì thế dễ vay tín dụng với lãi suất thấp hơn, dòng tiền tiêu dùng trong xã hội do đó cũng trở nên minh bạch hơn. Trước thực tế đó, với những sản phẩm công nghệ như GrabPay by Moca, dù có những hạn chế bước đầu, chúng tôi mong người tiêu dùng sẽ nhìn câu chuyện thiện cảm hơn và tiếp tục đồng hành" – ông Nguyễn Tuấn Anh, Giám đốc Grab Financial Group Việt Nam chia sẻ.
