Bạn có từng khó chịu, thô lỗ hay dập máy ngay khi nhận cuộc gọi từ telesales? Hãy kiên nhẫn, vì cuộc sống của họ cũng khó khăn và stress không kém gì bạn!
Chúng tôi đã nói chuyện với một cựu nhân viên tiếp thị qua điện thoại và một tổng đài viên để hiểu hơn về cảm xúc của họ khi giao tiếp với những vị khách "khó tính".
Những người làm tiếp thị qua điện thoại có thể đã gọi cho bạn vào những thời điểm không phù hợp. Nhưng liệu đó có chứng minh họ là những con người thô lỗ?
Không ai thích việc phải gọi điện để khiếu nại về những vấn đề như tốc độ đường truyền internet hoặc để bữa tối của mình bị gián đoạn bởi một cuộc gọi chào hàng.
Rất nhiều người trong chúng ta có lẽ sẽ phải xấu hổ khi nhớ lại cách mà mình đã đối xử với những người ở đầu dây bên kia.
Bạn có biết rằng chính những hành động và lời nói thô lỗ của mình đang góp phần không nhỏ khiến họ bị căng thẳng, mệt mỏi về mặt tinh thần, thậm chí là dẫn đến trầm cảm?
Chúng tôi đã nói chuyện với một cựu nhân viên tiếp thị qua điện thoại và một tổng đài viên để hiểu hơn về cảm xúc của họ khi giao tiếp với những vị khách "khó tính".
Qua đó, chúng ta cũng có thể điều chỉnh hành vi của mình để giúp công việc vốn đã căng thẳng này trở nên dễ chịu hơn mà vẫn đạt được hiệu quả như mong muốn.
Bạn không phải là người duy nhất tỏ ra tức giận với họ trong ngày hôm nay
Một nghiên cứu ở Úc đã phát hiện ra rằng, vấn đề mà hầu hết những người làm việc ở các trung tâm chăm sóc khách hàng gặp phải chính là bị căng thẳng.
"Công việc lặp đi lặp lại với những tiêu chuẩn nghiêm ngặt và bị giám sát chặt chẽ" là một trong những lý do dẫn đến tình trạng này.
Bên cạnh đó "khối lượng công việc quá lớn, áp lực về thời gian và sự tác động đến từ những khách hàng khó tính" cũng khiến họ "cạn kiệt" về mặt cảm xúc.
Một nghiên cứu khác ở Canada cho thấy hơn 40% tổng đài viên phải đối mặt với sự khó chịu và tức giận của khách hàng mỗi ngày.
Zohab Khan, một nhân viên chăm sóc khách hàng đã làm việc tại một nhà cung cấp dịch vụ truyền thông ở Úc trong 18 tháng cho biết:
Anh làm việc này vì cho rằng một công việc khó khăn và "tồi tệ" như vậy sẽ là một "cỗ máy", giúp anh có được thật nhiều những cảm xúc để trở thành một nhà thơ.
Ngoài mức lương thấp và môi trường làm việc "không lành mạnh", điều có thể khiến Zohab căng thẳng nhất là khi giao tiếp với những khách hàng tỏ ra tức giận và khó chịu.
Báo cáo nghiên cứu của Canada cũng cho biết, hầu hết những người làm công việc này có nguy cơ bị "bất hòa nhận thức" lớn hơn rất nhiều so với những ngành nghề khác.
Vấn đề này sẽ xảy ra khi họ được yêu cầu phải cư xử với khách hàng theo một cách hoàn toàn khác so với những gì mà mình cảm nhận được trong một thời gian dài. Điều đó sẽ làm gia tăng sự lo lắng, kiệt sức và mức độ trầm cảm của người lao động.
Áp lực phá vỡ đạo đức
Trong cuốn sách Working the Phones, Jamie Woodcock đã chia sẻ về quá trình làm việc tại một trung tâm chăm sóc khách hàng khá lớn ở London.
Công việc của Jamie là gọi điện thoại để bán bảo hiểm nhân thọ. Và dưới áp lực của những chỉ tiêu về doanh số, anh ta buộc phải bán cho mọi người thứ mà họ không muốn.
Woodcock chia sẻ: "Trong cuốn sách của mình, tôi có kể một câu chuyện, một kỷ niệm mà tôi không bao giờ quên được."
"Như thường lệ, tôi gọi điện cho một khách hàng để chào bán bảo hiểm nhân thọ. Và đáp lời tôi là một người đàn ông, đang chờ lọc máu và cho biết, sản phẩm của tôi có lẽ không dành cho họ vì họ đang đếm ngược từng ngày để sống."
"Người giám sát tình cờ nghe được cuộc gọi này và thay vì để tôi xin lỗi và kết thúc nó, thì anh ta lại nói rằng 'đây sẽ là một cơ hội tuyệt vời vì công ty của chúng tôi không có bất kỳ một giới hạn hay yêu cầu nào về những căn bệnh trước đó của bạn."
'Chúng ta đều là con người'
Zohab chia sẻ rằng quãng thời gian làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng là quãng thời gian anh cảm thấy mệt mỏi nhất từ trước đến nay.
"Không phải chỉ mình tôi, mà hầu hết tất cả mọi người làm việc tại đây đều có cảm giác như vậy."
Sau đó, anh quyết định sẽ từ bỏ công việc này và bắt đầu sự nghiệp thơ ca của mình. Anh quan tâm nhiều hơn tới mọi người xung quanh và khuyên họ cố gắng đồng cảm, thấu hiểu cho những gì mà người làm tiếp thị qua điện thoại phải chịu đựng.
Zohab cho biết: "Tôi rất biết ơn công việc đó vì nó đã thay đổi con người tôi theo hướng tích cực. Bất cứ khi nào chuyện với tổng đài viên, tôi đều sẽ hỏi: ‘Ca làm việc của bạn hôm nay thế nào?’"
Hãy nói một điều gì đó tốt đẹp như: "Tôi hi vọng bạn có một ngày tuyệt vời" hoặc bất cứ điều gì mà bạn nghĩ rằng có thể an ủi họ sau một ngày dài mệt mỏi.
Tắt điện thoại một cách lịch sự
Tiến sĩ Woodcock cho biết có rất nhiều cách để ngắt điện thoại của một nhân viên tiếp thị mà không cần phải la hét hay cư xử một cách thô lỗ.
"Nếu bạn không quan tâm đến sản phẩm của họ, thì hãy nói điều đó dứt khoát ngay từ đầu. Và kết thúc bằng một câu chúc tốt đẹp."
Còn nếu bạn muốn gọi điện để khiếu nại, Woodcock đưa ra lời khuyên rằng bạn nên yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với người giám sát. Điều đó sẽ tốt hơn rất nhiều so với việc gây thêm áp lực cho một người đã làm việc căng thẳng cả một ngày.
