5 câu hỏi "TẠI SAO": Phương pháp biến vấn đề phức tạp thành đơn giản của vị sếp Toyota

Chúng ta ai cũng có lúc gặp khó khăn khi phải giải quyết một xung đột nào đó. Nhưng có một cách rất hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề. Và điểm trừ duy nhất của cách này là nó khiến bạn có vẻ như một đứa trẻ đang tham dự một chuyến hành trình dài đầy hứng khởi.

Bí quyết để giải quyết xung đột, theo lời quản lý cấp cao Taiichi Ohno đã quá cố của Toyota, là “hỏi ‘Tại sao’ 5 lần liền”. Nhờ thế, bạn sẽ tiếp cận được nguyên nhân gốc rễ và học được từ khó khăn mà mình gặp phải – do đó tránh lặp lại những hành động ngốc nghếch hoặc thiếu hiệu quả.

Để cách này có hiệu quả, đừng coi xung đột là một cái gì đó tiêu cực vì theo Ohno, “Không gặp vấn đề gì mới là vấn đề lớn nhất”.

Ohno đã sử dụng các ví dụ cụ thể để giải quyết các vấn đề khi chúng xuất hiện ở xưởng sản xuất. Nếu một robot hàn ngừng vận hành, cuộc thảo luận có thể diễn ra như sau:

1. “Tại sao con robot ngừng chạy?” Mạch bị quá tải, khiến cầu chì bị đứt.

2. “Tại sao mạch lại quá tải?” Ổ bi hết dầu, nên nó cứng lại.

3. “Tại sao ổ bị lại hết dầu?” Bộ phận bơm dầu trên robot không bơm đủ dầu.

4. “Tại sao bộ phận đó lại không bơm đủ dầu?” Lỗ hút dầu bị vụn kim loại làm tắc.

5. “Tại sao lỗ hút lại bị vụn kim loại làm tắc?” Vì bơm không có bộ lọc.

Toyota vẫn sử dụng chiến thuật này, nhưng nó đã được áp dụng rộng khắp chứ không chỉ cho lĩnh vực sản xuất xe hơi. Doanh nhân Eric Ries coi đây là một chiến lược đầu tư trong cuốn sách The Lean Startup của mình. Quỹ đầu tư lớn nhất thế giới (Bridgewater) cũng sử dụng nó như một nguyên tắc quản trị chủ chốt.

Phương pháp này có tác dụng vì nó buộc người ta phải hiểu rõ một vấn đề trước khi cố gắng tháo gỡ nó, trái lại nhiều người trong số chúng ta lại chỉ quan tâm đến diện mạo của vấn đề mà thôi: “Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích khi giúp ta đào sâu qua lớp dữ kiện và thông tin để tiếp cận lớp cảm xúc, và rốt cuộc đến được với các giá trị và động cơ thực sự thúc đẩy hành động của mỗi người”, nhà tâm lý học Liane Davey cho biết.

Hãy thử đặt mình vào hoàn cảnh sau: Bạn vừa có một bài thuyết trình với PowerPoint, và hơi dài quá thời gian quy định một chút. Khách hàng thì có kế hoạch đã định nên họ không thể nghe được đầy đủ đề xuất của bạn. Khi đó bạn hoặc cấp trên của bạn có thể đặt ra những câu hỏi như thế này:

1. “Tại sao khách hàng không nghe được toàn bộ để xuất của mình?” Vì tôi không có đủ thời gian.

2. “Tại sao anh không có đủ thời gian?” Vì tôi hơi dài dòng khi trình bày các slide.

3. “Tại sao anh lại trình bày dài dòng?” Vì tôi không tập thuyết trình vào đêm hôm trước.

4. “Tại sao anh không tập trước?” Vì tôi bận một số việc với bạn tôi và có nhiều việc phải làm cả ngày hôm qua.

5. “Tại sao anh lại để mình bị vướng bận đúng vào ngày trước một buổi thuyết trình quan trọng?”

Câu trả lời cho câu hỏi thứ 5 có thể khác nhau. Chẳng hạn: “Vì tôi không xác định được mức độ ưu tiên cho các vấn đề trong công việc và cuộc sống”, hay “Vì tôi muốn kiểm soát mọi thứ nên không nhờ người khác giúp giải quyết những việc còn lại”, hoặc “Vì tôi biết mình không giỏi ăn nói, nhưng thay vì nhờ người khác thuyết trình hay giúp tôi rèn luyện, tôi lại tự làm rối beng mọi thứ”.

Dù câu trả lời là gì, thì biết được nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề đó cũng rất cần thiết nếu muốn giải quyết được vấn đề ấy.

Và nếu chỉ hỏi “tại sao” khiến bạn thấy phiền hà và cảm giác như bị buộc tội, Davey gợi ý đặt ra những câu hỏi khác nhưng ở dạng tương tự: “Làm thế nào mà anh lại trả lời thế?” “Anh đã cân nhắc những yếu tố nào?”, “Ý của anh là gì khi anh nói rằng…?”, hay “Suy nghĩ đó thực ra mang ý nghĩa gì?”.

Tất cả đều có thể gợi ra những câu trả lời có cân nhắc và trung thực mà không đặt người bị hỏi vào thế của kẻ bị buộc tội.

Đinh Vân