Từ tình trạng giao hàng trễ của Muachung gần 10 năm trước đến bài học quản lý shipper: Muốn tạo trải nghiệm khách hàng tốt, hãy cho nhân viên thấy lợi ích họ nhận được!
Nhân viên là những người cuối cùng tạo ra trải nghiệm trong hành trình mua sắm của khách hàng. Vì vậy muốn khách hàng nhận về trải nghiệm tốt, chủ doanh nghiệp phải cho nhân viên thấy những lợi ích trực tiếp họ sẽ nhận được.
"Tôi nói với nhiều bạn rằng sản phẩm hiện nay không có gì quá khác biệt, ví như chỗ nào iPhone cũng giống nhau, đều từ Apple sản xuất. Vậy làm sao tôi thành người bán iPhone vượt trội? Chỉ có cải tiến chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình mua hàng, khắc phục những điểm khiến khách hàng đang còn nghi ngại và khó chịu", Phó tổng giám đốc VCCorp Nguyễn Văn Tuấn đặt vấn đề tại sự kiện CX Leader Talk 2019 "Xây dựng khách hàng trung thành bằng trải nghiệm vượt trội" do Cempartner tổ chức mới đây.
Ông Tuấn cho rằng, trải nghiệm khách hàng tốt đến từ ý chí lãnh đạo trong khi những người thực thi cuối cùng là nhân viên. Như vậy muốn nhân viên thực sự quan tâm đến khách hàng, cần phải cho họ thấy lợi ích họ sẽ nhận được.
Một ví dụ điển hình là câu chuyện các shipper của Muachung, nền tảng thương mại điện tử từng được VCCorp triển khai vào tháng 9/2010, một trong các dự án do ông Tuấn quản lý.
Ông Tuấn kể lại, thời điểm năm 2010, hệ thống giao nhận tại Việt Nam chưa có sự xuất hiện của Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm hay Grab Express,…Họ phải tự xây dựng đội ngũ giao hàng của riêng mình.
Phó tổng giám đốc VCCorp Nguyễn Văn Tuấn
Tuy nhiên vấn đề phát sinh khi quy trình từ lúc khách hàng đặt mua voucher đến lúc nhận về phải mất tới vài ngày, khiến tỷ lệ hủy đơn khá cao. Nhiều khách đã thẳng tay hủy các voucher ăn uống nhà hàng vì tốc độ giao hàng quá chậm.
"Tôi thống kê ở Muachung, vì giao hàng mất 3-7 ngày, thậm chí 10 ngày nên 40-50% giao dịch bị hủy; chỉ có dưới 20% số đơn hàng giao trong 24h còn lại giao sau. Lúc ấy chúng tôi tuyển tới 50 nhân viên mà 1 ngày chỉ giao được khoảng 300 đơn hàng. Hỏi thì họ bảo em nhận voucher rồi nhưng nay bận mai mới giao", ông Tuấn chia sẻ.
Sau quá trình tìm hiểu, ông nhận ra nguyên nhân xuất phát từ việc nhân viên shipper không có động lực thôi thúc để làm việc.
"Vì họ giao nhanh hay giao chậm cũng không có gì khác nhau. Thành ra cứ trời mưa, trời rét, hoặc hôm nào ngại không giao là họ để hôm sau. Từ đó đơn bị chậm, nhiều khách bực mình và hủy đơn, công ty bị ảnh hưởng".
Để thay đổi tình hình, ông Tuấn nghĩ ra biện pháp khuyến khích shipper giao hàng bằng cách tăng hoa hồng. Cụ thể, tính từ thời điểm nhận hàng tại kho, ai giao trong vòng 24h sẽ nhận được 12.000 đồng mỗi đơn, thay vì 10.000 đồng như trước đây; trong vòng 48h là 10.000 đồng; 72h là 8.000 đồng và sau đó chỉ được 6.000 đồng. Chưa kể những người có tỷ lệ giao hàng tốt còn được nhận thưởng thêm vào cuối tháng.
Chính sách mới này đã khiến mỗi shipper tự có động lực để làm việc. Ông Tuấn cho biết trước đây 10h sáng nhân viên mới đến kho hàng thì nay 8h đã có mặt để lấy hàng đi giao, thậm chí nhiều người còn nhờ bạn bè đi giao cùng để được 12.000 đồng mỗi đơn.
Kết quả là cuối tháng đó, tỷ lệ đơn hàng bị hủy giảm từ 50% xuống còn dưới 20%, năng suất lao động tăng lên 30%. Số đơn giao trong 24h tăng gấp 3 lần thời điểm trước. Quan trọng hơn, nhân viên có thu nhập tốt hơn nên trải nghiệm khách hàng họ tạo ra cũng tốt hơn, từ đó khách hàng hài lòng hơn, họ gắn bó với công ty nhiều hơn.
"Lãnh đạo muốn khách hàng có trải nghiệm tốt thì người thực thi phải làm tốt. Mà muốn họ làm tốt, cần phải có động lực cho họ", ông Tuấn nhấn mạnh.
"Tôi thấy những nhân viên tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt thường: 1 là lương họ tốt, 2 là được truyền cảm hứng từ lãnh đạo, cảm thấy mình là người đóng góp cho sự phát triển của thương hiệu và sau đó được ghi nhận bằng lời khen, bằng thu nhập tăng thêm".
Cũng theo ông Tuấn, trong 10 lần khách hàng sử dụng dịch vụ, dù 9 lần đều ổn nhưng chỉ cần một lần khó chịu thì họ sẽ quên ngay cảm xúc tốt đẹp trước đó. Và lần sau họ sẽ không bao giờ đến nữa. VÌ vậy, ông Tuấn chỉ ra 6 vấn đề để mỗi doanh nghiệp tự nhìn xem họ có đang gặp phải trong quá trình phục vụ khách hàng hay không.
1. Thời gian chờ đợi và phản hồi quá lâu
2. Nhân viên không hiểu được khách hàng muốn gì
3. Những câu hỏi vướng mắc của khách hàng không được trả lời và giải quyết
4. Cái gì cũng tự động hoặc không chịu áp dụng công nghệ tự động vào quy trình
5. Dịch vụ không được cá nhân hóa
6. Nhân viên thô lỗ, thiếu lịch sự
"Khách hàng có thể quên những gì bạn nói, quên những gì bạn làm, nhưng họ không quên cảm giác bạn để lại trong lòng họ", ông Tuấn nhắn nhủ.
