Thương mại điện tử sẽ thay đổi để phù hợp với ngành bán lẻ sau đại dịch thế nào: Giao hàng chính là mấu chốt!
Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, các nhà bán lẻ phải hiểu được tầm quan trọng của xu hướng dẫn dắt thương mại điện tử.
Vào đầu năm 2020, kể từ những ngày đầu của đại dịch, EY Future Consumer Index đã tiến hành khảo sát hàng nghìn người tiêu dùng. Và kết quả cho thấy 80% người tiêu dùng ở Mỹ vẫn đang thay đổi cách thức mua sắm. 60% người tiêu dùng hiện có xu hướng giảm việc mua sắm ở các cửa hàng truyền thống và 43% người tiêu dùng bắt đầu mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn.
Covid-19 là một trong những yếu tố chính tác động đến sự thay đổi này. Bây giờ, đối với nhiều người trong chúng ta, khoảng cách địa lý không còn là vấn đề cần quan tâm nữa. Miễn là có kết nối internet thì họ có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn. Chính vì sự tiện lợi của việc mua sắm online nên nhiều người tiêu dùng có xu hướng chuyển khỏi các thành phố đông đúc về những nơi yên tĩnh hơn. Số liệu mới nhất của EY Future Consumer Index cho thấy 26% (tăng 4% so với năm 2014) những người được hỏi đều trả lời là họ có dự định sống ở các khu vực ít dân cư hơn. Và tỷ lệ này có vẻ vẫn tiếp tục tăng.
Hiện nay, các chiến lược thương mại điện tử được nhiều doanh nghiệp áp dụng một cách triệt để, đặc biệt là trong thời gian đại dịch bùng phát. Từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2020, các nhà bán lẻ đã chi ra khoảng 10 tỷ USD đầu tư cho thương mại điện tử, các thương vụ mua lại và quan hệ đối tác. Những khoản đầu tư này giúp các cơ sở kinh doanh có thể mở rộng dịch vụ hậu cần. Ví dụ như một số nhà hàng không có không gian để phục vụ khách ăn uống tại quán thay vào đó họ có thể dùng cách giao đồ ăn đến tận nhà cho khách hàng. Hoặc một số cửa hàng không có mặt bằng để kinh doanh theo kiểu truyền thống, thì họ có thể bán hàng qua các kênh mua sắm trực tuyến.
Đối với một số nhà bán lẻ, năm qua là một năm đã thúc đẩy những nỗ lực đổi mới đã có từ trước. Còn đối với nhiều người khác, năm qua đã làm thay đổi cách họ nhìn nhận về nhu cầu của người tiêu dùng và của thương mại điện tử trong tương lai.
Bạn muốn tạo ra trải nghiệm người tiêu dùng như thế nào
Để có thể thành công với thương mại điện tử, bạn cần phải suy nghĩ sâu xa hơn chứ không chỉ nghĩ đơn giản là: "Tôi cần đầu tư vào loại hình thương mại điện tử nào?". Thay vào đó, bạn cần để ý việc cung cấp trải nghiệm cho người tiêu dùng.
Đối với nhiều nhà bán lẻ đặc biệt là những nhà bán lẻ từ lâu đã có tâm lý tập trung vào các cửa hàng truyền thống, thì đây là loại hình kinh doanh khá mới mẻ. Vì hiện nay, trải nghiệm của người tiêu dùng đang phát triển rất nhanh chóng và ngày càng trở nên phong phú, đa dạng. Chính vì thế, là một nhà bán lẻ, bạn cần tạo ra một trải nghiệm vừa phù hợp với người tiêu dùng mục tiêu vừa phù hợp kênh bán hàng của bạn.
Ngoài ra, hiệu ứng đám đông có tác động rất lớn đến người tiêu dùng. Chính vì thế, thói quen mua hàng của họ có thể thay đổi bất cứ lúc nào. Mặc dù, theo các số liệu, tỷ lệ người tiêu dùng chuyển hướng sang mua sắm trực tuyến có thể sẽ vẫn tăng lên, nhưng với mong muốn tương tác xã hội sau đại dịch thì họ vẫn sẵn sàng quay trở lại các cửa hàng để mua sắm nếu có cơ hội. Bằng chứng là, theo khảo sát của Index, 38% người tiêu dùng có ý định tiếp tục mua sắm trực tuyến và 38% có ý định ghé thăm các cửa hàng trong tương lai.
Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, các nhà bán lẻ phải hiểu được tầm quan trọng của xu hướng dẫn dắt thương mại điện tử. Ngoài mua sắm trực tuyến, các nhà bán lẻ cần tiếp tục xem xét và chú ý đến việc mua sắm trực tiếp của người tiêu dùng để có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất.
Vậy, các nhà bán lẻ nghĩ như thế nào về trải nghiệm tiêu dùng tích hợp và thương mại điện tử có phù hợp với nó hay không? Dưới đây là một số câu hỏi điển hình có thể giúp xác định các quyết định đầu tư và mô hình hoạt động kinh doanh.
Tôi đã có một nền tảng công nghệ đủ tốt để cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm mua hàng khác nhau chưa?
Cơ cấu tổ chức của tôi có các rào cản làm gián đoạn trải nghiệm không?
Làm thế nào để tôi có thể cạnh tranh về giá và vẫn duy trì lợi nhuận?
Làm cách nào để sắp xếp trải nghiệm của người tiêu dùng sao cho phù hợp với từ hệ thống mua sắm trực tuyến đến hệ thống các cửa hàng truyền thống và ngược lại?
Và cuối cùng, làm cách nào để duy trì và cung cấp các trải nghiệm cho từng khách hàng?
Dịch vụ giao hàng là yếu tố quyết định
Thành công của thương mại điện tử phụ thuộc vào dịch vụ giao hàng.
Người tiêu dùng ngày nay không quan tâm đến những lời bào chữa, đặc biệt là khi nói đến khả năng tiếp cận, khả năng chi trả và sự tiện lợi. Theo khảo sát, người ta thấy rằng chỉ 1/5 (21%) người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng họ sẽ thông cảm cho sự gián đoạn dịch vụ giao hàng vì đại dịch Covid-19 bùng phát. Nói cách khác, đại dịch không còn là cái cớ cho việc giao hàng không đúng hạn nữa.
Ngày nay, các nhà bán lẻ đang cạnh tranh về khả năng giao hàng đúng hạn do nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng mạnh. Ví dụ, trong năm 2020, số lượng đơn đặt hàng trong ngày Thứ Sáu Đen Tối đã tăng lên một cách chóng mặt. Số đơn đặt hàng nhiều đến nỗi, các đơn vị vận chuyển phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng mới giao hết chỗ hàng đó. Đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải đợi rất lâu mới nhận được hàng. Vậy nên đối với các nhà bán lẻ nói riêng và các cơ sở kinh doanh nói chung, dịch vụ giao hàng là vô cùng quan trọng, đặc biệt là việc giao hàng đúng hạn. Bởi phân phối hay giao hàng cũng là một phần trong trải nghiệm người tiêu dùng.
Cửa hàng là trung tâm phân phối.
Theo thống kê, mặc dù 37% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng họ có ý định mua tiếp tục hàng trực tuyến và mua hàng trực tiếp ở các cửa hàng truyền thống sau đại dịch. Nhưng khách hàng có thể ngay lập tức thay đổi ý định đó nếu các hệ thống bán hàng không đáp ứng được các nhu cầu của họ. Vì vậy, việc coi cửa hàng như một trung tâm phân phối có thể giúp các nhà bán lẻ xử lý vấn đề này. Đồng thời nó cũng giúp các nhà bán lẻ có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán giữa hệ thống bán hàng online và offline.
Bất kể hành vi của người tiêu dùng thay đổi như thế nào, thì các nhà bán lẻ cần phải chuẩn bị một cách kĩ càng để có thể tiếp tục phát triển các mối quan hệ sâu sắc với các khách hàng, bao gồm cả khách hàng online và offline.
