Thương hiệu mỹ phẩm nội địa Trung Quốc được nhiều người Việt ưa chuộng bất ngờ phải lên tiếng xin lỗi, chuyện gì xảy ra?
Một tin nhắn gửi nhầm khiến Mooekiss Việt Nam phải lên tiếng xin lỗi và rà soát lại đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Sau những thông tin trái chiều liên quan đến việc nhân viên chăm sóc khách hàng gửi nhầm nội dung trao đổi nội bộ cho khách, Mooekiss Việt Nam đã lên tiếng xin lỗi và cho biết đang rà soát lại quy trình chăm sóc khách hàng.
Tối 2/10, trên fanpage Mooekiss Việt Nam với khoảng 22.000 người theo dõi, thương hiệu này đăng thông báo chính thức liên quan đến sự việc đang nhận được sự quan tâm trên mạng xã hội.
Theo nội dung thông báo, Mooekiss Việt Nam xác nhận một nhân viên chăm sóc khách hàng đã sơ suất gửi nhầm nội dung trao đổi nội bộ đến khách hàng. Trong phần nội dung được gửi nhầm, theo thương hiệu, xuất hiện những lời lẽ "không phù hợp và thiếu tôn trọng" đối với khách hàng cũng như đại sứ thương hiệu.
Thông báo được Mooekiss Việt Nam đăng tải trên fanpage (Ảnh: FBTH)
Mooekiss cho biết đây là thiếu sót trong công tác quản lý nội bộ. Thương hiệu đồng thời nhấn mạnh những phát ngôn xuất hiện trong nội dung trao đổi không đại diện cho giá trị hay quan điểm của Mooekiss.
Ngay sau khi nắm được sự việc, thương hiệu cho biết đã chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để gửi lời xin lỗi và trao đổi phương án xử lý.
Bên cạnh đó, Mooekiss cho biết đã xử lý nhân sự liên quan, đồng thời tiến hành rà soát đội ngũ chăm sóc khách hàng, tổ chức đào tạo lại quy chuẩn phục vụ cho nhân viên và hoàn thiện quy trình làm việc nhằm hạn chế khả năng xảy ra sự việc tương tự.
Trong thông báo, Mooekiss cũng gửi lời xin lỗi tới khách hàng bị ảnh hưởng, đại sứ thương hiệu và người tiêu dùng vì sự việc đã tạo ra những trải nghiệm và cảm xúc không đáng có.
Sau khi thông báo được đăng tải, phần bình luận trên fanpage Mooekiss Việt Nam xuất hiện nhiều phản hồi khác nhau.
Một số khách hàng cho biết vẫn yêu thích và sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Những người này đồng thời đề nghị Mooekiss chú trọng hơn đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đặc biệt ở bộ phận chăm sóc khách hàng.
Một bình luận nhận được sự chú ý cho rằng người đại diện thương hiệu và cộng đồng người hâm mộ cũng là một phần lý do khiến khách hàng lựa chọn ủng hộ sản phẩm. Vì vậy, nhân viên cần thận trọng trong lời nói và cách trao đổi với khách hàng.
Ở chiều ngược lại, bên cạnh những ý kiến thông cảm và góp ý cho thương hiệu, phần bình luận cũng xuất hiện nhiều quan điểm trái chiều xoay quanh cách ứng xử của nhân viên trong sự việc.
Những phản hồi này cho thấy sự việc không chỉ được quan tâm ở nội dung trao đổi bị gửi nhầm mà còn liên quan đến cách thương hiệu quản lý và đào tạo đội ngũ trực tiếp tương tác với khách hàng.
Mooekiss là thương hiệu mỹ phẩm nội địa Trung Quốc, tập trung vào các sản phẩm trang điểm và làm đẹp hướng đến nhóm khách hàng trẻ. Các sản phẩm của thương hiệu được phân phối tại thị trường Việt Nam và xuất hiện trên nhiều nền tảng bán hàng trực tuyến.