Thực trạng Ngân hàng Việt trong cuộc đua "nâng cao trải nghiệm khách hàng"

Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn hơn bao giờ hết để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. "Nâng cao trải nghiệm khách hàng" đang là câu thần chú các ngân hàng ưa dùng.

Nguyên do bởi sự kỳ vọng của người tiêu dùng vào các dịch vụ ngân hàng đã khác nhiều. Hàng ngày, họ đã quen với sự đơn giản của mua sắm trực tuyến, đặt xe, đặt đồ ăn uống… chắc chắn họ không muốn đối mặt với nỗi thất vọng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng cơ bản nhất, ví dụ như mở tài khoản.

Ngoài ra, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau, mà còn gặp phải sự cạnh tranh ngày càng tăng từ những tay chơi phi truyền thống, ví dụ các công ty fintech, vốn rất nỗ lực trong việc "nâng cao trải nghiệm của khách hàng". Ngân hàng nào thất bại trong việc này sẽ tụt lại phía sau.

Ông Hùng Huy – Chủ tịch ACB, luôn nhấn mạnh trong những bài phỏng vấn của mình trong thời gian gần đây rằng, không chỉ các ngân hàng mà chính các nền tảng Fintech như Grab Pay hay Momo, Zalo Pay…cũng sẽ là những đối thủ khó lường của ngành Ngân hàng trong tương lai.

Các dịch vụ/công nghệ trong lĩnh vực ‘nâng cao trải trải nghiệm khách hàng’ vẫn còn sơ xài hoặc thiếu thực tế

Vậy hiện trạng thực tại của các Ngân hàng trong mảng ‘nâng cao trải nghiệm khách hàng’ đang như thế nào?

Thứ nhất, dường như các ngân hàng vẫn chưa chịu lắng nghe tiếng nói trong sâu thẳm của khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ, vốn lớn lên trong thế giới được bao phủ bởi kỹ thuật số. Nhiều ngân hàng không thực hiện các cải tiến có tác động trực tiếp đến người tiêu dùng.

Thứ hai, nhiều ngân hàng cố gắng đổi mới quá nhiều thứ cùng lúc trong khi họ bị hạn chế bởi năng lực, tài chính, tổ chức, công nghệ.

Thứ ba, nhiều Ngân hàng có kiểu thấu hiểu khách hàng một cách dễ dãi. Ví dụ: họ phân tích một tài khoản tiền gửi của khách hàng, thấy rằng tiền lương của khách tăng lên, ngân hàng gửi tin nhắn chúc mừng cùng với lời đề nghị nâng cấp hạn mức tín dụng kèm theo khuyến mãi nào đó; và họ nghĩ làm như thế là đã hoàn thành mục tiêu ‘nâng cao trải nghiệm khách hàng’!

Thứ tư là kiểu hơi khó nhận ra nhưng khá phổ biến, các ngân hàng tung rất nhiều sản phẩm ra thị trường và tưởng đó là "nâng cao trải nghiệm khách hàng".

Cụ thể, nhiều Ngân hàng không ngớt gửi tới khách hàng các sản phẩm với hy vọng mỏng manh là khách hàng sẽ sử dụng – ít nhất là 1 trong số đó, mà không phân tích một cách thấu đáo rằng khách hàng có nhu cầu thực sự với các sản phẩm hay không. Chúng ta đã chứng kiến việc quá nhiều loại thẻ tín dụng ngân hàng hợp tác với bên thứ ba được tung ra thị trường và thất bại cay đắng. Cũng như nhiều ứng dụng di động ngân hàng được mở ra rồi đóng lại.

Hoặc nữa, nhiều ngân hàng đưa ra bộ sản phẩm rộng lớn, nhưng sự khác biệt giữa từng sản phẩm trong đó lại khá mơ hồ. Mỗi sản phẩm lại thiết kế theo hệ thống riêng, dẫn đến chi phí cao trong hoạt động, thách thức các quy định tài chính, rủi ro về quy trình công nghệ.

Báo cáo về ngân hàng "Retail Banking 2020" của hãng kiểm toán PricewaterhouseCoopers (PwC) chỉ ra, ở một số ngân hàng, 80% doanh thu được kiếm ra từ 5% sản phẩm của ngân hàng đó, nghĩa là 95% sản phẩm kia rất thiếu hiệu quả, tức là sự phức tạp về sản phẩm không được hoan nghênh.

Đặt niềm tin vào công nghệ ‘nhận diện bằng khuôn mặt’

Tuy nhiên, trên cái nền xám xịt đó, vẫn có những cái tên tiên phong đã thật sự mang tới những tiện ích vượt trội cho khách hàng cũng như góp phần nâng cao trải nghiệm thật sự cho ngành Ngân hàng nói chung.

Mới đây, TPBank chính thức cập nhật công nghệ nhận diện khuôn mặt trên kênh Ngân hàng tự động LiveBank.

Theo đó, khi giao dịch bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt, khách hàng không cần phải mang theo thẻ hay chứng minh thư, thậm chí cũng không cần phải nhớ bất kỳ thông tin nào khác như số thẻ, mã PIN.

Chỉ cần đứng trước máy, nhìn vào camera, máy sẽ nhận diện trong 3s và xác nhận thêm vân tay là bạn đã hoàn thành bước đăng nhập để thực hiện mọi giao dịch. Trong khi Face ID của Apple chỉ có thể so sánh duy nhất một khuôn mặt lưu trữ sẵn trong thiết bị di động thì công nghệ nhận diện khuôn mặt của LiveBank vượt trội hơn khi cho phép phân biệt bạn với hàng triệu người khác trong hệ thống dữ liệu.

Công nghệ này sử dụng Depth Camera có chức năng Liveness check (đảm bảo người thật, chống mạo danh bằng ảnh hay video) và sử dụng công nghệ AI (trí thông minh nhân tạo) để nắm bắt dữ liệu khuôn mặt chính xác bằng cách chiếu và phân tích hơn hàng chục ngàn chấm ảnh để tạo ra một bản đồ độ sâu khuôn mặt, xác định các góc cạnh của khuôn mặt, hình dáng và vị trí mắt, phát hiện chuyển động… và ghi nhận hình ảnh của khách hàng, lưu trữ trong hệ thống.

Chuyên gia Ngân hàng số từ TPBank cho biết: "Bạn chỉ cần quét mặt lên camera, sau đó xác nhận thêm bằng vân tay (bước xác thực thứ hai) để gia tăng sự chính xác. Các thao tác này đảm bảo an toàn tuyệt đối và bảo mật cho khách hàng, tránh tình trạng bị lộ thông tin thẻ, mật khẩu. Công nghệ này cũng giúp TPBank hạn chế tối đa việc khách hàng mở tài khoản ảo hay dùng chứng minh thư giả, tư lợi cá nhân".

Nếu TPBank sử dụng công nghệ "nhận diện bằng khuôn mặt" cho các giao dịch qua Ngân hàng tự động LiveBank thì Vietinbank lại sử dụng nó cho các giao dịch tại Trụ sở và các phòng giao dịch của mình.

"Nâng tầm trải nghiệm khách hàng không phải là một cuộc trình diễn, khoe khoang công nghệ mới hay sản phẩm mới; mà chúng ta nên dùng công nghệ để giúp khách hàng dễ dàng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thật vô lý khi chứng kiến một khách hàng phải ký đi ký lại chữ ký ‘tươi’ đến 15 lần khi đến chi nhánh ngân hàng thực hiện giao dịch rút tiền, trong khi các Ngân hàng cứ ra rả khẳng định mình đã chuyển đổi số hay luôn cố gắng nâng cao trải nghiệm khách hàng", ông Christian Nguyễn – Tổng Giám đốc Công ty Wee Digital nhận định.

Wee Digital – startup từng giành ngôi quán quân trong cuộc thi Fintech Challenge do Ngân hàng nhà nước Việt Nam tổ chức này, mới đây đã hợp tác với ngân hàng Vietinbank triển khai hệ thống Smart Digital Branch (SDB) - Chi nhánh số hoá thông minh.

Đây là dự án ứng dụng công nghệ sinh trắc học sâu (deep biometrics) vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam. Thông tin khuôn mặt và vân tay sẽ tích hợp với các thông tin tài khoản của khách hàng giúp các chi nhánh ngân hàng dễ dàng phân luồng khách hàng, giảm chi phí nhân lực, đảm bảo độ chính xác khi xác định nhân dạng khách hàng, chữ ký chỉ còn là một thủ tục nhẹ nhàng khi hai bên đã thừa độ tin cậy lẫn nhau.

Về phía khách hàng, thời gian giao dịch tại chi nhánh trung bình được rút bớt 60% nhờ giảm bớt các thủ tục giấy tờ, xác thực khuôn mặt và vân tay với các giao dịch tiền mặt tại quầy. Trải nghiệm của từng khách hàng được cá nhân hóa hoàn hảo khi các nhân viên ngân hàng đã nhận ra họ khi họ còn chưa bước vào quầy thực hiện giao dịch.

Một thống kê khác từ báo cáo của PwC cho thấy, 40% khách hàng rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ và 45% trong số đó sẽ chủ động ngăn cản người khác sử dụng ngân hàng đó. Để một khách hàng bỏ đi với vị chua trên môi luôn là điều tối kị nhất!

Quỳnh Như