Tăng tới 15% doanh thu nhờ cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên dữ liệu

"Cá nhân hóa" – lợi ích đa chiều

"Cá nhân hóa" hiểu đơn giản là việc doanh nghiệp sử dụng những thông tin đã biết về từng khách hàng như nhu cầu, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác hay sở thích để đưa ra gợi ý về sản phẩm, nội dung, ưu đãi hoặc cách chăm sóc phù hợp với từng người, thay vì áp dụng một cách tiếp cận giống nhau cho tất cả.

Khi sản phẩm, dịch vụ ngày càng khó tạo khác biệt, trải nghiệm trở thành yếu tố giữ chân khách hàng. Do đó, dữ liệu về khách hàng được doanh nghiệp khai thác tối đa và xử lý kỹ lưỡng theo hướng cá nhân hóa. Đáng nói, chính khách hàng cũng thích xu hướng cá nhân hóa.

Theo McKinsey, hơn 70% người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp cung cấp những tương tác được cá nhân hóa, trong khi 76% cảm thấy khó chịu khi điều đó không xảy ra. Ở góc độ doanh nghiệp, cá nhân hóa có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu hút khách hàng tới 50%, tăng doanh thu 5-15% và cải thiện hiệu quả đầu tư marketing 10-30%.

Những con số này cho thấy cá nhân hóa không chỉ là câu chuyện về trải nghiệm. Nếu được triển khai đúng cách, đây còn có thể trở thành một đòn bẩy tăng trưởng.

Tuy nhiên, muốn cá nhân hóa, doanh nghiệp phải hiểu khách hàng; muốn hiểu khách hàng, doanh nghiệp phải có dữ liệu đủ và đúng ngữ cảnh.

Và đây mới là bài toán khó.

Trên thực tế, một khách hàng ngày nay hiếm khi tương tác với doanh nghiệp qua một kênh duy nhất.

Họ có thể nhìn thấy quảng cáo trên mạng xã hội, truy cập website, tải ứng dụng, tìm kiếm sản phẩm qua Google, đến cửa hàng, gọi tổng đài, trao đổi với nhân viên bán hàng rồi tiếp tục phát sinh giao dịch trên một nền tảng mua sắm trực tuyến.

Vấn đề đặt ra là làm sao để có thể theo chân toàn bộ hành trình này của khách hàng? Dữ liệu mạng xã hội có thể cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với một sản phẩm. Hệ thống bán hàng lưu lại lịch sử giao dịch. Bộ phận chăm sóc khách hàng nắm được các yêu cầu và khiếu nại. Website và ứng dụng ghi nhận hành vi truy cập. Mỗi nguồn dữ liệu đều có giá trị, nhưng khi đứng riêng lẻ, chúng chỉ là những mảnh ghép.

Doanh nghiệp khi đó giống như "thầy bói xem voi", họ chỉ ghi nhận được một phản ứng mà không có được một chân dung đầy đủ về khách hàng.

Bài toán đặt ra là làm thế nào để kết nối những mảnh dữ liệu đó thành một chân dung thống nhất, từ đó trả lời được những câu hỏi quan trọng: Khách hàng này là ai? Đang ở đâu trong hành trình? Nhu cầu hiện tại là gì? Họ từng gặp vấn đề nào? Khả năng mua thêm ra sao? Hay đâu là dấu hiệu cho thấy khách hàng có nguy cơ rời bỏ?

Quản trị trải nghiệm khách hàng: ghép những mảnh dữ liệu thành một chân dung thống nhất

Từ thực tế đó, các chuyên gia phát triển sản phẩm của TNTech (thuộc ROX Key, thành viên ROX Group) đã phát triển Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) với mục tiêu hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và nhiều điểm chạm trên một nền tảng thống nhất.

Có thể hình dung CXM như một lớp kết nối giúp doanh nghiệp hợp nhất các dữ liệu liên quan đến một khách hàng từ nhiều nguồn, thay vì để mỗi bộ phận nhìn khách hàng qua một "mảnh gương" riêng.

Hệ thống có thể kết nối các nhóm dữ liệu như lịch sử mua hàng, hành vi trên website và ứng dụng, tương tác với nhân viên, phản hồi, khiếu nại hay hành vi sử dụng dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở để phân nhóm khách hàng, nhận diện nhu cầu và xác định hành động phù hợp ở từng thời điểm.

Chẳng hạn, khách hàng mới có thể cần hướng dẫn sử dụng; khách hàng lâu năm có thể phù hợp với chương trình chăm sóc hoặc bán chéo; trong khi khách hàng vừa phát sinh khiếu nại cần được ưu tiên xử lý ngay, ra quyết định tức thì dựa trên toàn bộ lịch sử tương tác thay vì yêu cầu họ tự kể lại vấn đề của mình.

Giá trị của CXM vì thế không chỉ nằm ở việc thu thập thêm dữ liệu, mà quan trọng hơn là biến dữ liệu thành thông tin có ngữ cảnh để doanh nghiệp có thể hành động.

Trường hợp của FedEx cho thấy rõ giá trị của việc đặt dữ liệu khách hàng trong cùng một ngữ cảnh. Theo tài liệu do hãng Salesforce công bố tháng 10/2025, FedEx từng gặp khó khăn khi dữ liệu bán hàng, dữ liệu vận chuyển và dữ liệu hành vi trên web nằm ở các hệ thống khác nhau. Nhân viên kinh doanh có thể nhìn thấy những cơ hội kinh doanh nhưng việc tập hợp dữ liệu từ nhiều hệ thống để hành động đôi khi mất tới vài tuần.

FedEx sau đó đã sử dụng một giải pháp kết nối dữ liệu từ các hệ thống khác nhau. Chẳng hạn, khi một doanh nghiệp đã ký hợp đồng vận chuyển nhưng chưa thực sự phát sinh đơn hàng, hệ thống có thể kết nối thông tin hợp đồng với dữ liệu vận chuyển để nhận diện tài khoản có dấu hiệu "ngủ đông". Từ đó, nhân viên bán hàng nhận được thông tin để tiếp tục tư vấn với đầy đủ ngữ cảnh. Kết quả được FedEx công bố: tỷ lệ kích hoạt khách hàng tăng từ 25% lên 40% chỉ trong 5 tháng, đồng thời chương trình tái kích hoạt khách hàng mang lại ROI trên 2.000%.

Câu chuyện của FedEx cho thấy khi các dữ liệu được đặt trong cùng một ngữ cảnh, doanh nghiệp có thể nhận ra khách hàng đang có nhu cầu gì và hành động nào nên được thực hiện tiếp theo.

Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng được TNTech phát triển đóng vai trò nền tảng để hợp nhất dữ liệu từ nhiều điểm chạm, hình thành góc nhìn thống nhất, giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng, xử lý yêu cầu và khiếu nại trong đúng ngữ cảnh, đồng thời tạo cơ sở cho những quyết định bán hàng, marketing và vận hành chính xác hơn.

Theo McKinsey, để cá nhân hóa ở quy mô lớn, doanh nghiệp cần đồng thời xây dựng năng lực về dữ liệu, ra quyết định, thiết kế trải nghiệm, phân phối và đo lường. Trong đó, dữ liệu được tích hợp là một nền tảng quan trọng để doanh nghiệp xác định đúng hành động tiếp theo đối với từng khách hàng.

Ánh Dương