Siêu thị có tới cả chục quầy tính tiền, cớ sao tôi luôn chọn đúng quầy phải xếp hàng chờ lâu nhất?
Trên thực tế, hầu hết các cung cấp dịch vụ đã sử dụng lý thuyết xếp hàng, hoặc nghiên cứu toán học về việc xếp hàng để quản lý thời gian chờ của chúng ta.
Đây là tình huống của chúng ta: Khi xếp hàng để tính tiền trong siêu thị, chả hiểu sao bạn lại chọn đúng hàng lâu nhất?
Có 3 phương án để giải quyết: bạn có thể trung thành với quyết định của mình và chờ. Bạn cũng có thể chuyển sang một hàng khác. Hoặc bạn cũng có thể bỏ cuộc và đi về, vì rốt cuộc, chẳng ai muốn phải chờ đợi lâu.
Nhưng liệu các hàng khác có nhanh hơn thật không?
Về cơ bản, khi có nhiều quầy tính tiền với hàng dài người xếp song song, bạn có thể không ở trong hàng lâu nhất, nhưng nhiều khả năng bạn không đứng trong hàng nhanh nhất...
Bill Hammack, một giáo sư ở Đại học Illinois đã giải thích như sau:
Hãy tưởng tượng có 3 hàng người đứng trước 3 quầy tính tiền. Một số khách sẽ có nhiều hàng cần thanh toán hơn những người khác, hoặc sẽ có một chút chậm trễ vì cần phải kiểm tra lại giá cả chẳng hạn.
Khi đó, tốc độ phục vụ ở các hàng khác nhau sẽ thay đổi. Nếu sự chậm trễ là ngẫu nhiên, có 6 khả năng 3 hàng sẽ được phục vụ với tốc độ từ nhanh nhất đến chậm nhất: 1-2-3, 1-3-2, 2-1-3, 2-3-1, 3-1-2 hoặc 3-2-1.
Tóm lại, bất kỳ lựa chọn nào trong số 3 cái đều chỉ là nhanh nhất trong 2 hoán vị mà thôi (trong tổng số 6 hoán vị), tức 1/3 khả năng.
Còn theo giáo sư Linda V. Green đến từ khoa kinh doanh của Đại học Columbia, có 2 nguồn tạo nên sự biến thiên: "Đó là khi nhu cầu phục vụ xuất hiện và thời gian để người phục vụ xử lý các nhu cầu này".
May mắn là hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều tìm cách giải quyết thời gian chờ cho khách.
Trong một số trường hợp, các hệ thống siêu thị lớn đã đưa ra giải pháp quầy tính tiền dành riêng cho các khách hàng có ít hàng hóa hơn (chẳng hạn khách mua dưới 5 mặt hàng sẽ được xếp vào một quầy riêng).
Hoặc như cổng kiểm tra an ninh ở sân bay yêu cầu mọi người xếp hàng một theo hình zic zac và có nhiều nhân viên để giảm thiểu nghẽn cổ chai ở các điểm kiểm tra cá nhân. Mỗi giải pháp đều dựa trên lý thuyết xếp hàng, hoặc nghiên cứu toán học về xếp hàng.
Richard Larson, giám đốc Trung tâm hệ thống kỹ thuật tại Đại học MIT thì cho rằng, việc xếp hàng đều có bản chất như nhau: Một hàng sẽ bơm các nhu cầu phục vụ của khách hàng đến phía một hay nhiều người phục vụ, nếu người phục vụ bận thì các nhu cầu phục vụ khác phải chờ.
Giải pháp tốt nhất còn tùy vào hoàn cảnh. "Đến trước, phục vụ trước" là cách phổ biến nhất, và người ta ưa dùng giải pháp này vì nó có vẻ công bằng.
Nhưng hầu như ai cũng đồng ý rằng, một cơn đau tim nên được ưu tiên hơn một ca bong gân, hoặc ai đó mua có 5 mặt hàng tốt hơn hết là không phải chờ sau một hàng dài các xe đẩy chất đầy hàng hóa.
Về cơ bản, lý thuyết xếp hàng ra đời vào năm 1908, khi nhà khoa học người Đan Mạch Agner Krarup Erlang đến làm tại Công ty Điện thoại Copenhagen và bắt tay vào nghiên cứu xem cần có bao nhiêu đường dây điện thoại để phục vụ người gọi.
Công ty có thể cung cấp một đường dây cho mỗi cuộc gọi nhưng như thế sẽ là phí phạm vì không phải tất cả mọi người đều gọi điện cùng lúc. Người ta cũng có thể làm đủ số đường dây điện thoại để giải quyết số lượng trung bình các cuộc gọi, nhưng sẽ có nhiều cuộc gọi bị chặn khi con số trung bình này bị vượt quá.
"Hãy nghĩ về chuyện này như một bánh xe đạp. Tổng đài chính là trục bánh xe. Mỗi nan hoa là một đường dây điện thoại từ một nhà nào đó đến người trực tổng đài, và người này sẽ kết nối đường dây đó đến một nan hoa khác trong bánh xe.
Vậy năng lực phục vụ ở đây sẽ là gì? Nếu nó quá lớn, bạn sẽ tốn rất nhiều tiền để đầu tư. Nếu nó quá nhỏ, khách hàng sẽ không thể gọi điện được một cách ổn định".
Công thức của Erlang gồm 3 tham số: số lượng đường dây điện thoại, số lượng cuộc gọi mỗi giờ và độ dài trung bình của các cuộc gọi đó. Điều chỉnh số lượng đường dây trong công thức này sẽ làm tăng hoặc giảm khả năng một cuộc gọi bị chặn trong giờ cao điểm.
Kể từ đó, các cửa hàng bán lẻ, ngân hàng, tổng đài điện thoại, phòng cấp cứu, nhà máy, mạng máy tính và mọi môi trường cần phải "xếp hàng" đều sử dụng các công thức của Erlang để tìm ra cách quản lý các đường dây và hàng chờ phục vụ.
Liệu có cách nào để "luồn lách" hay không?
Raj Jain, một giáo sư khoa học máy tính và kỹ thuật tại Đại học Washington lại áp dụng một giải pháp đặc biệt: Khi đang xếp hàng, ông sẽ tính thời gian phục vụ. "Sau đó tôi đếm số người đứng trước tôi, và tôi biết chính xác mình phải chờ bao lâu nữa".
Trong khi đó, cách giải quyết của tiến sĩ Larson lại khác hoàn toàn: "Tôi sẽ tìm cách nói chuyện với người đang đứng ở hàng bên cạnh. Và chờ đến lượt mình".
