[Sách] Khách hàng là một mối quan hệ - không phải một giao dịch
Đây là quyển sách đầu tiên tại Việt Nam trình bày một cách hệ thống và đầy đủ về nghiệp vụ của các giao dịch viên ngân hàng.
Thông tin sách:
Tên sách: Khách Hàng Là Một Mối Quan Hệ - Không Phải Một Giao Dịch
Tác giả: Trịnh Minh Thảo
Thể loại: Kinh tế - Quản trị
Số trang: 336
Ngày xuất bản: 10-2016
Giới thiệu nội dung:
Khách Hàng Là Một Mối Quan Hệ - Không Phải Một Giao Dịch của tác giả Trịnh Minh Thảo là cuốn sách kỹ năng đầu tiên ở Việt Nam được viết cho Giao dịch viên và Chuyên viên Tư vấn tại các Ngân hàng Bán lẻ trong nước.
Cuốn sách tập hợp những kinh nghiệm và bí quyết bán hàng và chăm sóc khách hàng tại quầy, với rất nhiều ví dụ minh họa và tình huống thực tế giúp người đọc có thể ứng dụng ngay vào công việc một cách hiệu quả.
Bản thảo cuốn sách này được thực hiện trong thời gian nghề ngân hàng trở thành một đề tài rất nóng, nhiều tờ báo đặt câu hỏi về tính hấp dẫn của “nghề banker” đã thu hút sự quan tâm của đông đảo người trong và ngoài giới. Dễ thấy là có hai luồng ý kiến, một số thấy “bình thường” vì công việc áp lực xưa giờ vẫn vậy - số khác đồng ý cho rằng công việc trong ngân hàng bây giờ, đặc biệt vị trí giao dịch viên rất áp lực, rủi ro cao mà thu nhập thì thấp, chẳng tương xứng.
Hiện nay do mô hình tổ chức và cơ cấu tại quầy giao dịch khác nhau nên cũng cùng là giao dịch viên nhưng phân công công việc khác nhau. Do vậy mà vai trò, trách nhiệm và chỉ tiêu đánh giá của vị trí này cũng rất khác nhau ở các ngân hàng trong nước.
Có ngân hàng, giao dịch viên chịu các chỉ tiêu bán hàng (huy động, khách hàng mới, phát hành thẻ…), ở ngân hàng khác thì chủ yếu được đánh giá bởi những chỉ tiêu vận hành (điểm chất lượng dịch vụ, số lượng bút toán, số lỗi giao dịch…).
Cuốn sách này dành chủ yếu cho hai đối tượng có vai trò rất quan trọng tại quầy giao dịch các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ trong nước hiện nay, đó là:
Giao dịch viên và
Chuyên viên tư vấn
với tất cả các giao dịch và tác nghiệp tại quầy.
Tuy nhiên, với kinh nghiệm cá nhân của mình, tác giả Trịnh Minh Thảo sẽ không đi vào những nghiệp vụ mang tính vận hành như: xử lý giao dịch, thao tác mở tài khoản, chấm chứng từ, thực hiện các báo cáo, bảo quản ấn chỉ ấn phẩm hay lưu giữ chứng từ… mà cuốn sách chỉ tập trung chính vào công việc của các bạn ở khía cạnh bán hàng và chăm sóc khách hàng. Vì rõ ràng - đối với mảng tác nghiệp có tính vận hành thì các bạn đã rất giỏi, kỹ năng đã thuần thục và mức độ am hiểu rất đáng ngưỡng mộ.
Điều thú vị trong khi viết cuốn sách này là: Chương 1 lại là chương được viết cuối cùng - và sau khi đã hoàn thành hết các nội dung để quay về chương “cuối cùng” này, tác giả mới thấy rằng: cuốn sách cũng không hẳn chỉ dành cho giao dịch viên nữa - nó cũng đáng được tham khảo đối với kiểm soát viên, thủ quỹ, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Giám đốc phòng giao dịch, Giám đốc chi nhánh và cả những cán bộ thuộc Khối bán lẻ hay Khối vận hành…
Vì một lẽ là chúng ta cần có một cách nhìn nhận chung về công việc, nghiệp vụ cũng như cả vai trò quan trọng của vị trí giao dịch viên trong ngân hàng bán lẻ. Từ đó sẽ giúp có được sự đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ trong công việc - chính là những động lực cần thiết giúp các bạn hoàn thành xuất sắc công việc mỗi ngày.
Ngoài ra, cuốn sách cũng sẽ là một tài liệu tham khảo hữu ích cho cán bộ quản lý cấp phòng giao dịch và ở chi nhánh vì có rất nhiều những giải pháp giúp cải thiện hiệu quả bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng – một trong những yếu tố sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các chi nhánh trong thời gian tới.
Đánh giá
“Công việc tại sàn giao dịch đóng một vai trò rất quan trọng, là bộ mặt đại diện của chi nhánh. Đúng nghĩa ‘làm dâu trăm họ’ khi hàng ngày các bạn phải giao tiếp, phục vụ hàng trăm khách hàng có giới tính, độ tuổi và tích cách khác nhau. Ngoài kiến thức nghiệp vụ vững vàng, kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, bộ phận này đòi hỏi phải có đức tính dung hòa, điềm tĩnh. Cuốn sách này chỉ dẫn đầy đủ cách thức hoàn thiện các kỹ năng và tố chất quan trọng đó!”
NGUYỄN VĂN MẨN, Phó Giám Đốc Chi nhánh – MB Quảng Nam
“Đây là quyển sách đầu tiên tại Việt Nam trình bày một cách hệ thống và đầy đủ về nghiệp vụ của các giao dịch viên ngân hàng. Chủ đề này thoạt nghĩ là không khó nhưng thật ra lại không dễ. Ngay khi đọc hết bản thảo, tôi đã tin chắc rằng những ai làm việc trong ngành ngân hàng sẽ rất thích thú và tâm đắc khi tiếp cận quyển sách này. Bởi, có nhà quản lý ngân hàng nào lại không mong muốn nâng cao chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên, nhất là đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch nào lại không muốn được khách hàng quý mến và đồng nghiệp trân trọng?”
TRỊNH BẰNG VŨ - Giám đốc chi nhánh An Đông - Shinhan Bank
Về tác giả
Với kinh nghiệm của người nhiều năm công tác trong ngành ngân hàng bán lẻ trong và ngoài nước – những cuốn sách của tác giả Trịnh Minh Thảo đã phương pháp luận hóa những vấn đề thực tế giúp cho người đọc dễ nắm bắt và ứng dụng nên nó sẽ là một cuốn cẩm nang rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam.
Tác giả Trịnh Minh Thảo hiện đang là Giám đốc Dự án Nâng cao Năng Lực Bán hàng tại Ngân hàng Quân đội (MB) và đây là cuốn sách thứ 3 sau hai cuốn đã trở nên quen thuộc đối với giới banker trong nước là ‘Đừng Cố Gắng Bán, Hãy Giúp Khách Hàng Mua’ và ‘Mô Hình Bán Hàng Tổng Lực’.
