Quán ăn và shipper – mối quan hệ “bất hảo”: Doanh thu tăng nhưng lợi nhuận và chất lượng đều đi xuống?
Đặt món trực tuyến dần trở thành một thế lực mới trong ngành F&B, nhưng nó cũng sinh ra mối quan hệ “cơm không lành, canh không ngọt” giữa shipper và nhân viên quán. Tại sao lại thế?
Xu hướng không thể bỏ qua
Số lượng người dùng các ứng dụng gọi món đã tăng hơn 38 lần trong 3 năm vừa qua, và hãng nghiên cứu Cowen đưa ra dự đoán thị trường đặt món sẽ vẫn còn phát triển "phi mã" với tốc độ 12%/năm trong vòng ít nhất 4 năm tới.
Nhìn chung, mô hình đặt món trực tuyến khá đơn giản: "Dụ dỗ" khách hàng gửi đơn qua ứng dụng hay website, gửi thông tin chi tiết tới những "đối tác" giao hàng có phương tiện đi lại riêng, rồi sau đó thu phí vận chuyển từ khách hàng và tiền "hoa hồng" từ địa điểm.
Với sự tiện lợi của mình, các ứng dụng gọi món đã thu hút hàng triệu người dùng chỉ trong một thời gian ngắn, khiến mọi địa điểm ăn uống buộc phải "tham chiến" nếu không muốn đánh mất lượng khách hàng tiềm năng trên.
Trong đó, hai ứng dụng gọi món lớn nhất trên thế giới là Grubhub với hơn 100.000 nhà hàng và Uber Eats với hơn 200.000 địa điểm trên toàn thế giới.
Kể cả những chuỗi ăn uống khổng lồ như McDonald’s cũng đang phụ thuộc vào Uber Eats để thực hiện gần 70% đơn hàng mang đi. Một đại diện McDonald’s chia sẻ rằng Uber Eats đã giúp chuỗi thức ăn nhanh này tối ưu hóa được nguồn lực khi hoàn thành rất nhiều đơn hàng vào đêm khuya.
Dẫu cho số lượng đơn vẫn tăng đều đặn, cả chủ doanh nghiệp và nhân viên trong quán đều đồng lòng xem các dịch vụ đặt món là một "gánh nặng" về tài chính, và là một ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu.
Vòng xoáy "đốt tiền"
Tính cho đến thời điểm hiện tại, hiếm có startup gọi món nào dám công bố lợi nhuận thực tế vì đa phần đều đang "đốt tiền" để chiếm thị trường. Cuộc chạy đua này đã tạo thành một "biển đỏ" với muôn vàn khuyến mãi, vô tình kéo luôn các đối tác kinh doanh thực phẩm và thức uống vào vòng xoáy.
Không những thế, dù Uber Eats, Foodora hay Door Dash đều khẳng định rằng mô hình của mình đã kết nối hàng triệu khách hàng với đối tác, nhưng không một startup nào dám công bố mức tăng trưởng cụ thể trên từng địa điểm vì không phải nơi nào cũng thành công.
Và điều tồi tệ nhất là mô hình giao hàng lại làm thâm hụt lợi nhuận của cửa hàng. Trong khi Grubhub thu từ 12% đến 18% phí dịch vụ trên mỗi đơn hàng, Uber Eats thẳng tay thu từ 350 USD đến 500 USD cho một chỗ đứng trong ứng dụng.
Chưa hết, Uber Eats còn bị nhiều cửa hàng cáo buộc "lạm dụng" vị thế của mình để thu tới 30% trên mỗi đơn hàng.
Mức phí trên được đánh giá là "cao đến vô lý" khi lợi nhuận trung bình của nhà hàng chỉ vào khoảng 30%. Đến cả "đại gia" thức ăn nhanh McDonald’s với mô hình cực kỳ hiệu quả cũng chỉ công bố mức lợi nhuận 22% vào năm 2017.
Tình hình còn tệ hơn với các nhà hàng gia đình với mức lợi nhuận 5 – 10%, và nhà hàng cao cấp với lợi nhuận chỉ 6,1%.
Những kẻ "đánh cắp" tiền boa
Tại Mỹ, phần "tiền tip" của khách hàng là một khoản thu nhập "sống còn" cho các nhân viên phục vụ với mức lương tối thiểu.
Nhưng khi đặt hàng qua các ứng dụng trực tuyến, toàn bộ khoản tiền "cho thêm" của khách lại "nằm gọn" trong ví những startup hoặc nhân viên vận chuyển.
"Thực khách không có cách nào để gửi tiền tip cho các nhân viên tại quán", theo Bethany, nhân viên một nhà hàng nổi tiếng tại San Francisco.
Cô phục vụ này cùng với toàn bộ nhân viên trong bếp đã mất đi một khoản thu nhập lớn kể từ khi khách hàng chuyển qua gọi món trực tuyến thường xuyên hơn.
Thương hiệu bị làm xấu
Các ứng dụng đặt món ngày càng phổ biến vì được đánh giá là "tiện lợi", nhưng các nhân viên cửa tiệm hoàn toàn không nghĩ vậy.
"Rất nhiều đơn hàng phải nằm lại quán mặc dù đã đóng gói xong" - Erin chia sẻ. Là nhân viên một cửa hàng đồ ăn có tiếng, cô thường xuyên bắt gặp tình trạng shipper "nán lại" cửa hàng để nhận thêm đơn.
Một báo cáo của Tập đoàn Nghiên cứu Boston khẳng định rằng 4 ứng dụng giao đồ ăn lớn nhất hiện nay là Uber Eats, Grubhub, Postmates và DoorDash đều cần đến hơn 49 phút để hoàn thành một đơn hàng.
Không những thế, một số nhân viên giao nhận thậm chí còn không trang bị túi bảo quản đồ ăn, khiến những món ăn nhanh chóng nguội lạnh.
"Hơn một nửa các nhận xét xấu về cửa hàng xoay quanh chuyện giao hàng trễ và đồ ăn không còn được nóng/ lạnh như ý muốn." - Erin cho hay: "Nhưng làm sao chúng tôi kiểm soát được chuyện đó?"
Làn sóng phản đối
Vào tháng trước, chuỗi bánh mì Jimmy John công khai quảng cáo toàn quốc rằng họ sẽ không bao giờ hợp tác với các ứng dụng đặt món. Jimmy John tự tin rằng 45.000 tài xế tại hơn 2.800 cửa hàng trên khắp nước Mỹ luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm cũng như dịch vụ chất lượng nhất.
"Chúng tôi không tin tưởng bên thứ ba" - CEO James North trả lời phỏng vấn trên The Associated Press.
Trong khi đó, chuỗi cà phê nổi tiếng Starbucks lại công bố hợp tác toàn quốc với Uber Eats, và chuỗi nhà hàng Taco Bell cũng ra thông báo tương tự với Grubhub.
Nhưng Jimmy John hoàn toàn không đơn độc trong cuộc chiến "chống startup" này, Pizza Domino’s, Panera Bread và Olive Garden cũng từ chối hợp tác với các ứng dụng giao hàng vì tự tin vào hệ thống hiện tại và không muốn các bên thứ 3 làm ảnh hưởng tới chất lượng món ăn.
Ở chiều ngược lại, dù vấp phải phản đối từ không ít tên tuổi "lừng lẫy", Grubhub vẫn cán mức doanh thu 5,1 tỷ USD vào năm 2018, tăng 34% so với cùng kỳ năm trước với sự ủng hộ của hơn 17,7 triệu người dùng.
Uber Eats cũng tự tin dự đoán doanh thu toàn cầu sẽ chạm mốc 10 tỷ USD vào cuối năm nay, vượt xa kỷ lục 6 tỷ USD vào năm 2018.
Địa điểm ăn uống hay ứng dụng gọi món, ai sẽ là người chiến thắng trong mối quan hệ "bất hảo" này?
