Những lợi ích tuyệt vời của trí tuệ nhân tạo và machine learning mà các công ty viễn thông có thể tận dụng
Viễn thông là một trong những ngành phát triển nhanh nhất đồng thời cũng là ngành áp dụng AI và machine learning ở nhiều khía cạnh kinh doanh khác nhau.
Các công ty viễn thông lớn nhất thế giới dựa vào AI và machine learning trong nhiều khía cạnh. Dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Gần như mọi công ty viễn thông đều sử dụng AI và machine learning để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình chủ yếu thông qua trợ lý ảo và chatbot. Công ty viễn thông nhận được một số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ liên quan đến thiết lập, cài đặt, xử lý sự cố và bảo trì.
Trợ lý ảo tự động hóa và mở rộng các câu hỏi về các yêu cầu hỗ trợ này, giúp giảm đáng kể chi phí kinh doanh và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, Vodafone đã cải thiện 68% mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng chatbot TOBi.
Chatbot phân tích các yêu cầu, học cách định tuyến, trao quyền ưu tiên cho các câu hỏi của khách hàng nếu cần thiết, xác định cơ hội bán hàng và thông báo đến khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ có thể quan tâm, đồng thời xử lý nhiều đơn hàng mà không cần sự tham gia của con người. AT&T, Verizon, Comcast cũng như mọi công ty quy mô lớn khác sử dụng AI để tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ.
AI và machine learning cho phép các công ty này cung cấp các dịch vụ sử dụng giọng nói như chatbot, hay XI Talking Guide của Comcast đọc tên kênh, thời gian , hiển thị tiêu đề và giúp khách hàng chuyển kênh. Điều khiển từ xa bằng giọng nói của Comcast rất hữu ích cho những người khuyết tật hay bất kì ai muốn tìm kiếm trên mạng thông qua giọng nói.
AI có thể giúp các công ty viễn thông xác định và phản ứng với các vấn đề phát sinh cũng như đề xuất dịch vụ phù hợp dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng. Dữ liệu được ghi lại và dịch vụ được cá nhân hóa cũng có thể giúp các công ty phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn và cách thức tiếp thị để cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và khi họ muốn chúng.
Bảo trì tiên đoán và cải thiện tối ưu hóa mạng
Một trong những cách quan trọng nhất để cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn là ngăn chặn các sự cố mất điện. Bảo trì tiên đoán được quản lý bởi AI là một điều thiết yếu đối với các công ty viễn thông. Những hiểu biết dựa trên số liệu giúp các công ty giám sát thiết bị, học từ lịch sử thông tin, lường trước sự cố của các thiết bị và chủ động sửa chữa chúng.
Thêm vào đó, AI cũng hỗ trợ tối ưu hóa đường truyền. Mạng tự tổ chức (SON) được quản lý bởi AI có thể giúp các mạng liên tục thích nghi và tái cấu hình dựa trên nhu cầu hiện tại. Nó cũng có lợi khi thiết kế mạng mới. Vì các mạng được AI hỗ trợ có thể tự phân tích và tự tối ưu hóa, chúng hiệu quả hơn trong cung cấp dịch vụ nhất quán.
Quá trình tự động hóa (RPA)
Khi tính đến khối lượng lớn khách hàng mà bất kì công ty viễn thông nào phải xử lý hàng ngày, mỗi bước tương tác đều có thể xảy ra lỗi do con người gây ra. Bằng cách tự động hóa các quy trình kinh doanh thông qua quá trình tự động hóa, các hoạt động lặp đi lặp lại và dựa trên quy tắc không chỉ được thực hiện nhanh hơn mà còn chính xác hơn.
Trong một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Deloitte, các giám đốc điều hành của công ty viễn thông, công nghệ và truyền thông đều xác nhận đã đầu tư đáng kể vào công nghệ nhận thức trong khi 40% cho biết họ đã trải nghiệm những lợi ích đáng kể của chúng, và ¾ trong số họ mong đợi điện toán nhận thức sẽ biến đổi công ty của họ.
Phát hiện gian lận
Các thuật toán machine learning là công cụ để phát hiện các hoạt động gian lận như trộm cắp hoặc hồ sơ giả, truy cập bất hợp pháp…Các thuật toán này tìm hiểu hoạt động “bình thường” trông như thế nào để có thể phát hiện ra sự bất thường từ bộ dữ liệu khổng lồ, nhanh hơn nhiều so với các nhà phân tích. Chúng có thể cung cấp phản ứng gần với thời gian thực đối với các hoạt động cần được điều tra.
Các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu
Các doanh nghiệp viễn thông sở hữu lượng dữ liệu khổng lồ từ khách hàng. Bằng cách áp dụng AI và machine learning, họ có thể rút ra những hiểu biết có ý nghĩa từ dữ liệu này để có thể đưa ra quyết định kinh doanh nhanh hơn và tốt hơn. Xử lý dữ liệu bằng AI giúp phân khúc khách hàng, dự đoán giá trị trọn đời của khách hàng, phát triển sản phẩm, cải thiện tỷ suất lợi nhuận, tối ưu hóa giá và hơn thế nữa.
