Mặc cho các chuỗi bán lẻ nườm nượp đóng cửa, đại gia nội thất sắp về Việt Nam IKEA vẫn tăng trưởng đều đều nhờ một khía cạnh đỉnh cao này

Hình ảnh trên trông có vẻ được chụp ở nhà hàng đúng không? Nhưng thực sự nó được chụp trong một công ty bán đồ nội thất lớn nhất thế giới. Bạn có tự hỏi tại sao IKEA có thể sở hữu một nhà hàng, có nơi vui chơi cho trẻ em, và các điều dị thường khác trong khi chỉ là một công ty bán đồ nội thất không?

Câu trả lời chỉ vỏn vẹn 4 từ: Trải Nghiệm Khách Hàng.

Khi tôi và gia đình có một chuyến đi đến IKEA vào chủ nhật tuần trước, trong đầu tôi mường tượng đó sẽ là 4 tiếng đồng hồ tôi ngồi chán chường với những món đồ nội thất tầm thường và chẳng biết làm gì hết. Nhưng IKEA lại đem đến cho tôi một trải nghiệm tuyệt vời.

1. Điều quan trọng là ấn tượng đầu tiên

Đến với IKEA ở Palo Alto giống như là đến một sân bay vậy. Các khu vực hay nhà kho khổng lồ. Bãi đậu xe khổng lồ ở tất cả mọi nơi, và đặc biệt nhất, khi bạn đi bộ vào bên trong, bạn sẽ có cảm giác như đang lạc vào một thế giới hoàn toàn khác - thế giới của đồ nội thất và gia dụng. IKEA không muốn khách hàng nghĩ họ cũng chỉ là đang đi mua sắm ở một nơi khác như bao ngày. Họ chia sẻ: "Chúng tôi bán đồ nội thất. Và chúng tôi rất nghiêm túc."

2. Đừng cho khách hàng thấy đây đơn giản là những sản phẩm, hãy kể chuyện chứng minh các đồ vật này tương tác với họ như thế nào

Nhà kho lớn IKEA ngoài mục đích lưu trữ còn phục vụ một mục đích khác nữa: tất cả các sản phẩm sẽ được trưng bày tại IKEA. Tất cả sản phẩm. Giống cảm giác một gia đình lái xe lòng vòng khu phố để ngắm phố lên đèn đêm Giáng Sinh vậy, chúng tôi được tham quan một con đường có hướng dẫn rõ ràng: những chiếc giường đã được lắp ráp, đủ loại tủ, khăn tắm và chăn.

Đáng chú ý nhất là, IKEA có một ngôi nhà gần 40m², được thiết kế đầy ấn tượng với đầy đủ các sản phẩm của mình.

IKEA đã đem đến cho khách hàng một trải nghiệm chân thực với tất cả những sản phẩm của mình. Họ giúp khách hàng của mình trải nghiệm và cảm nhận, không chỉ tham quan và nhìn. Là một khách hàng, tôi được hiểu rõ hơn bàn tôi cần mua phải trông sẽ như thế nào nếu nó được đặt trong một không gian nhỏ gọn. Nó giúp tôi định hình được trong đầu những khả năng khác có thể thử trong phòng của mình. Và quan trọng là, tôi không phải chỉ ngồi một chỗ không biết làm gì, trái lại, tôi rất hào hứng.

3. Mỗi một điểm tiếp xúc, mỗi một tương tác của người tiêu dùng nên được hướng đến một trải nghiệm tích cực

Sắm đồ nội thất luôn là một bài toán khó. Đây là lý do tại sao tôi không thích đến các cửa hàng đồ nội thất trông như nhà bị dịch, so với các giải pháp của IKEA:

- Trông rất hoang mang.

- Bạn sẽ không cảm thấy chắc chắn với món đồ bạn mua.

- Con tôi (hay tôi) sẽ bắt đầu cằn nhằn.

- Đồ nội thất trông nặng nề.

- Thật nhàm chán.

IKEA dựa trên những cảm xúc của khách hàng từ lúc bước vào và đến khi họ về nhà để ngồi xuống và nghĩ về mọi mặt trong trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như:

Họ hoang mang ư? Họ sẽ được du ngoạn qua các cung đường có các sản phẩm hoặc là một "lộ trình" cung cấp đầy đủ thông tin của toàn bộ cửa hàng.

Họ không chắc chắn? Hãy ngồi, nằm, chạm, mở ra, khởi động bất cứ món nào và tất tần tật. Tất cả những trải nghiệm đều được trưng bày.

Con nít quậy phá? Hãy đưa chúng đến địa điểm vui chơi dành cho con nít có giám sát của IKEA và để cho chúng đốt năng lượng của mình.

Đói bụng ư? Hãy đặt món thịt viên Thụy Điển tại nhà hàng đa dạng món của họ. Đôi lúc họ thậm chí còn giảm giá bữa ăn nếu tổng hóa đơn của bạn trên 150 USD.

Đã sẵn sàng mua hàng? Hãy nhận một xe đẩy hàng.

IKEA thậm chí còn nghĩ đến việc đóng gói hàng hóa của bạn vào một cái thùng hình chữ nhật bằng phẳng, để bạn không phải lo lắng khi đưa những hình thù kỳ lạ vào cốp xe của mình.

Muốn về nhà? Bạn tự chở về, hoặc bạn có thể nhờ họ giao hàng và lắp ráp.

IKEA luôn nghĩ hết những trường hợp xảy ra "nỗi đau", điều làm cho khách hàng mua sắm đồ nội thất không hài lòng.

Ngay bây giờ, bạn nên bắt tay vào ngay trải nghiệm khách hàng.

Mặc dù IKEA còn một vài nơi tôi nghĩ là nên được cải thiện, nhưng tổng thể trải nghiệm mua sắm của họ tôi hoàn toàn hài lòng. Họ chú trọng đến sự thoải mái, dễ chịu, khả năng tiếp cập để lấy được thời gian của khách hàng.

Còn dưới đây là số liệu tôi lấy từ A2Apple.com cho thấy giá trị thị trường của các cửa hàng truyền thống so với Amazon.

Không chỉ có giá trị thị trường của thương mại điện tử "ăn đứt"các cửa hàng truyền thống mà doanh số của họ cũng thể hiện điều đó, từ năm 2012 đến 2016:

BestBuy: 50 tỷ -> 39 tỷ, giảm 22% (theo MarketWatch);

JC Penny: 17 triệu -> 13 triệu, giảm 24% (theo WallStreet Journal);

Kohl’s: 18,8 tỷ -> 19,2 tỷ, tăng 2%;

Macy’s: 26 tỷ -> 27 tỷ, tăng 3%;

Walmart: 446 tỷ -> 482 tỷ, tăng 8%.

Theo businesszone.co.uk, đây là biểu đồ doanh số và phát triển của IKEA:

Trong khi mô hình cửa hàng truyền thống đang trải qua thời kỳ tăng trưởng chậm hoặc thua lỗ do thương mại điện tử, doanh số của IKEA thì chỉ có tăng lên. Có rất nhiều lý do giải thích cho sự khác biệt này nhưng khác biệt lớn nhất vẫn là trải nghiệm tại cửa hàng của IKEA.

Giá cả rất quan trọng, văn hóa cũng quan trọng. Nhưng đừng đánh giá thấp sức mạnh của việc khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu khi mua sắm tại cửa hàng.

Và đối với cửa hàng nội thất, IKEA chắc chắn là mua được thời gian của tôi.

Mai Lâm