Giải pháp cho vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của chuỗi bán lẻ

Theo anh yếu tố cốt lõi để phát triển mô hình kinh doanh kiểu chuỗi như Cafe, Nhà hàng, Siêu thị, Cửa hàng thời trang là gì?

Trên thực tế, với quy mô 1 - 2 cửa hàng, câu chuyện kinh doanh không đến mức quá phức tạp vì thường những nhà khởi nghiệp luôn có khả năng quản trị công việc tốt. Tuy nhiên, ở quy mô 3 cửa hàng trở lên, bài toán sẽ thay đổi rất nhiều, chủ doanh nghiệp sẽ gặp các vấn đề về: Quản trị hiệu quả kinh doanh & thương hiệu; Quản trị con người và Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng.

Khi một trong các mắt xích trên yếu, sẽ dẫn đến việc khó đảm bảo duy trì được chất lượng đồng bộ trên toàn hệ thống.

Chất lượng dịch vụ hay Quản trị trải nghiệm khách hàng đang là những từ khóa rất được các chủ doanh nghiệp quan tâm, các doanh nghiệp lớn như ngân hàng, bảo hiểm, khách sạn rất đầu tư vào mảng Dịch vụ. Vậy các doanh nghiệp SMEs thì sao anh?

Doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo hiệu quả cho sự phát triển bền vững. Các doanh nghiệp SMEs làm tốt dịch vụ ngay từ đầu là điều hết sức cần thiết, vì vậy cần tận dụng lợi thế dễ dàng linh hoạt xoay chuyển quy trình để tăng cơ hội làm hài lòng khách hàng.

Với thị trường kinh doanh chuỗi như Cafe, Nhà hàng, Siêu thị, Cửa hàng thời trang... khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Bạn đi uống Cafe, nhân viên không lịch sự với bạn, bạn sẵn sàng sang ngay thương hiệu bên cạnh. Doanh nghiệp không làm khách hàng hài lòng, sự trừng phạt đắt giá nhất là họ sẽ sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Vậy đâu là những vấn đề thường gặp trong vấn đề Dịch vụ khách hàng trong mô hình này?

Trong vấn đề dịch vụ, doanh nghiệp SMEs kinh doanh mô hình chuỗi thường gặp 3 nhóm vấn đề:

Thứ nhất: Xây dựng hệ thống quy trình, quy định, tiêu chuẩn,… để vận hành chuỗi, đây cũng là một công thức chung để nhân rộng quy mô chuỗi.

Thứ hai: Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng giúp tái hiện quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Thứ ba: Vấn đề con người - Chất lượng nhân sự là nhân tố hiện thực hóa quy trình, đồng thời đóng vai trò kết nối hành trình của khách hàng tại các điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm. Bản sắc của chuỗi có được phản ánh đúng tới khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân sự của doanh nghiệp.

Có thể khẳng định: vấn đề con người là quan trọng nhất, anh có thể chia sẻ thêm về quan điểm của mình?

Với đặc thù mô hình chuỗi như Cafe, Nhà hàng, Siêu thị, Cửa hàng thời trang... thời gian tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian không quá dài, vì vậy, nhân viên thực sự là đại sứ cho thương hiệu. Với khách hàng, tiếng nói của nhân viên là tiếng nói của doanh nghiệp, thái độ của họ là thái độ của doanh nghiệp. Do vậy, quản trị con người, quản trị dịch vụ phần lớn nằm ở quản trị chất lượng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Việc này tuy khó nhưng vô cùng quan trọng.

Với kinh nghiệm Tư vấn & Đào tạo về Dịch vụ khách hàng cho nhiều doanh nghiệp, anh có thể chia sẻ một số giải pháp giúp doanh nghiệp chuỗi quản trị dịch vụ khách hàng hiệu quả?

Tôi có nhiều cơ hội được tiếp xúc với đa dạng các mô hình quản trị dịch vụ khách hàng của chuỗi. Tôi nghĩ rằng quy trình - tiêu chuẩn là cần thiết, nhưng tư duy dịch vụ của mỗi nhân viên mới thực sự quan trọng. Khi nhân viên hiểu được “Tại sao họ phải tận tâm với khách hàng” thì bài toán chất lượng dịch vụ sẽ đơn giản hơn. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá chất lượng nhân sự là câu chuyện cần ưu tiên. Mô hình tôi đánh giá cao bởi tính khách quan và kịp thời là “Khách hàng bí mật” với ưu điểm: Bảng khảo sát được thiết kế sát với quy trình phục vụ, kết hợp những câu hỏi tham chiếu đến các chỉ số đo lường hài lòng khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại điểm giao dịch, giúp Ban lãnh đạo kịp thời nhận diện những điểm bất ổn của hệ thống, từ đó có phương án điều chỉnh phù hợp; Kết quả khảo sát là tài liệu thực tế thiết thực trong việc xây dựng các nội dung đào tạo, truyền thông, xét khen thưởng hoặc kỷ luật; Tạo cho nhân viên luôn trong tâm trí phục vụ đúng tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các doanh nghiệp quan tâm có thể tham khảo gói sản phẩm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của các nhà cung cấp như SOI.Pro và EPI Service.

A.D