“Giá inbox” - Cứ thấy cụm từ này là khách hàng “auto skip” nhưng tại sao nhiều shop online vẫn cứ kiên trì áp dụng?
Điều khách hàng "không ưa" khi phải nhắn tin hỏi mới biết được giá, ngoài việc phiền phức, mất thời gian thì còn do tâm lý "ghét shop chảnh", và nghi ngờ sự minh bạch của shop. Nên nếu không quá thích, quá cần sản phẩm thì họ cũng không dừng lại để "inbox" làm gì.
Mua hàng trên Facebook với người Việt Nam đã là "chuyện thường ngày ở huyện." Nhưng giữa thời đại các shop online mọc lên như nấm và khách hàng có vô vàn lựa chọn, tại sao nhiều shop vẫn "khó tính" bắt khách hàng inbox thì mới biết được giá?
Khách hàng: Thấy cụm từ "giá inbox" là gần như auto skip
"Mình hay mua giày trên Facebook, mà thấy shop kêu inbox là mình ‘dẹp’ luôn," Quỳnh Nguyễn, một 9x tại TPHCM chia sẻ.
Trang Nguyễn, một 9x thường xuyên mua quần áo từ các shop trên Facebook cũng cho hay: "Khi thấy cụm từ "giá inbox" là gần như auto skip".
Theo khảo sát sơ bộ, điều khách hàng "không ưa" khi phải nhắn tin hỏi mới biết được giá, ngoài việc phiền phức, mất thời gian thì còn do tâm lý "ghét shop chảnh", và nghi ngờ sự minh bạch về giá của shop. Nên nếu không quá thích, quá cần sản phẩm thì họ cũng không dừng lại để nhắn tin riêng làm gì.
Ngoài ra, có ý kiến cho rằng giữa thời đại của thông tin và thương mại điện tử, việc chỉ cần lên Lazada hay Sendo là có ngay tất tần tật thông tin về sản phẩm, bao gồm giá cả, thì việc các shop bán hàng online trên Facebook "bắt" khách phải trao đổi qua tin nhắn riêng để biết giá là không còn phù hợp.
Ông Đỗ Xuân Tùng – Giám đốc công ty Tư vấn và Đào tạo Nhân Việt - chuyên gia về bán hàng cho rằng, việc để "giá inbox" khiến shop mất đi những khách hàng muốn sự nhanh chóng và rõ ràng. "Khách khó tính còn có cảm giác phải hạ mình trước người bán".
Ngoài ra, việc không công khai giá còn khiến khách không có cơ sở để so sánh nên không vui.
Nhưng tại sao nhiều shop vẫn kiên trì áp dụng?
Dù vậy, trên thực tế, hiện nay có nhiều shop bán hàng online, từ shop nhỏ đến shop lớn, vẫn để "giá inbox" trong những post bán hàng của mình.
Khi được hỏi nguyên nhân không công khai giá, chị Thủy - chủ shop bán mỹ phẩm online chia sẻ: "Một khi khách đã muốn mua, muốn tìm hiểu thì việc inbox riêng không thành vấn đề với họ".
Thêm nữa, chị không công khai giá còn do sợ khách so sánh giá với các shop khác.
Còn có ý kiến cho rằng shop không công khai giá để tránh bị shop đối thủ "giật" khách.
"Việc trao đổi mua bán sản phẩm trên fanpage có khả năng bị các shop khác nhìn rồi "cướp" khách, bên đó ship hàng nhanh hơn là mất khách ngay. Thế nên người ta mới phải giấu giá, giấu nguồn và thậm chí ẩn cả phần bình luận", một chủ shop khác cho biết.
Theo ông Tùng, ngoài việc tránh được việc các shop đổi thủ cạnh tranh bẩn, việc shop "bắt" khách inbox còn tạo cảm giác tò mò, hoặc khiến khách hàng cảm giác được biệt đãi khi họ nhắn tin riêng trao đổi với khách. Trong trường hợp hàng "hot", việc không công khai giá giúp người bán ở thế cân bằng với khách.
Ông Đỗ Xuân Tùng – Giám đốc công ty Tư vấn và Đào tạo Nhân Việt
Dưới góc nhìn khách hàng, dù gần như auto skip khi gặp cụm từ "inbox giá" nhưng Quỳnh hay Trang đều vẫn chịu khó nhắn tin riêng cho shop để nếu rất thích hoặc rất cần sản phẩm.
"Món nào thích lắm và chỗ nào không có món đó thì inbox", Trang cho biết.
Còn theo Quỳnh, "khi chữ ‘cần’ lớn hơn chữ ‘phiền’ thì sẽ nhắn tin". Ngoài ra, 9x này thừa nhận từng có trải nghiệm "được quan tâm", và cảm nhận được nhiều hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chủ shop khi inbox hỏi về sản phẩm.
Vậy, trong trường hợp nào thì shop nên công khai giá và khi nào để "giá inbox" thì tốt?
Ông Đỗ Xuân Tùng cho hay: "Việc lựa chọn không dựa theo một nguyên lý nào. Nó liên quan đến câu chuyện tâm lý khách hàng lẫn biến động của thị trường".
"Như đang bán cho khách theo cách inbox mà tự dưng có shop khác bán y sản phẩm bên mình, cạnh tranh với mình thì mình cũng phải cân nhắc lại", ông Đỗ Xuân Tùng nêu ví dụ.
Theo ông Tùng, người chủ shop cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau, như ngành hàng, tâm lý khách hàng, biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh, cùng với hiệu quả của những cách làm trước đây để quyết định.
"Tuỳ theo ngành hàng và tuỳ theo thời điểm và cả tương quan giữa người bán và người mua thì cụm từ "giá inbox" có thể trở thành hiệu quả hay không, chứ không có gì là chuẩn chỉ 100% đúng trong mọi trường hợp. Có như thế mới là thị trường", ông Tùng kết luận.
