Dân sales thu được gì từ những cái lắc đầu của khách hàng?
Làm sales chưa bao giờ là dễ dàng và việc bị khách hàng từ chối là chuyện vẫn xảy ra như cơm bữa. Tuy nhiên, từ những thất bại, dân sales sẽ học được gì?
Chúng ta luôn có thói quen soi xét để nhận ra điểm yếu và điểm mạnh của đối phương khi giao tiếp, dù đó là trực tiếp, qua điện thoại hay dưới dạng viết. Tuy nhiên, chúng ta lại thường bỏ quên chính mình, không nhận ra mình đang làm việc đúng hay không cho tới khi quá muộn.
Tôi vừa kết thúc một lớp dạy mà tại đó tôi chợt nhận ra và chỉ cho các anh em học viên thấy rõ có thể nhận ra mình đang mắc phải lỗi gì trong giao tiếp qua cách phản ứng hay đưa ra lời phản đối của khách hàng. Có nhiều kiểu khác nhau, nhưng cơ bản và dễ gặp nhất là mấy dạng phản đối như sau.
1. Khách hàng thoái thác
"Ừ anh cảm ơn, để anh xem thêm" hoặc "Cái này anh sẽ trao đổi thêm với người nhà đã, rồi sẽ báo em!" là một số ví dụ cho dạng này. Ở đây có 2 khả năng, một là khách hàng đang bận thật và thứ hai, nếu khách hàng không bận thì nhiều khả năng là do vẻ bề ngoài của bạn, cách diễn đạt của bạn, hay đơn giản nhất là tuổi trẻ của bạn đang không làm người ta tin tưởng. Điều này hay xảy ra nhất khi salesman bán các sản phẩm đắt tiền, giá trị cao như căn nhà hay một chiếc oto.
2. Khách hàng nói thẳng lý do không mua
Dù tỷ lệ nói dối vẫn là 50/50, nhưng nếu thực sự khách hàng nói thật, sales nên hiểu là họ tin bạn và khá thân với bạn tới mức gần gũi. Chúng ta được điểm cộng ở đây vì đã làm cho khách hàng không phải vì e dè mà chuyển lý do sang chuyện nào đó khác, hoặc đổ vạ cho một đối tượng hoàn toàn không có mặt ở đó. Việc còn lại chỉ là tiếp cận họ theo hướng có thể giải quyết được vấn đề hoặc ít ra là chỉnh nó thành ra đỡ gay gắt hơn để sau đó chúng ta có thể áp dụng các biện pháp khác đưa nó về điều gì đó dễ xử lý hơn.
3. Khách hàng phản đối kiểu nói chung chung
"Thì thế, còn nhiều vấn đề cần phải xem xét, nhất là trong bối cảnh anh/chị chưa hoàn toàn thoải mái!" là cách khách hàng thường dùng ở dạng này. Ở đây, chúng ta nên làm rõ hơn vấn đề và hỏi cặn kẽ khách hàng những điều làm họ chưa hài lòng. Còn nếu điều này lặp đi lặp lại thường xuyên, thì điều đó có nghĩa cách giao tiếp của sales có thể đang có vấn đề và sales nên tự nhìn lại chính bán thân mình.
4. Khách hàng liên tục hoài nghi
Đối phương lặp đi lặp lại câu hỏi: "Có thật không? Đúng thế à? Chắc không?" Điều này cho thấy, họ hoàn toàn không thấy tin tưởng vào sản phẩm, người bán. Lý do có nhiều, nhưng tựu chung lại là do sales đang không hiểu các yếu tố tạo ra tin tưởng với khách hàng nằm ở đâu, ở thương hiệu, cách làm hay ở chính ngoại hình và cách tiếp xúc của mình.
5. Khách hàng phản đối theo kiểu so sánh
Câu hỏi sẽ ở dạng: "Thôi, thế này đi, túm lại thì là hàng của em có cái gì hơn bọn A?" "Rồi, chất lượng làm sao chứng tỏ tốt nhất nào? Theo chuẩn nào đấy?". Có lẽ đây là hồi chuông rung to nhất cho salesman biết một điều đơn giản đó là họ đang tỏ ra uyên bác quá đáng, hoặc mở chủ đề quá rộng làm khách khó theo dõi. Lúc này cần ngay lập tức "từ trên mây" quay trở lại mặt đất, hỏi chính người mua theo kiểu gợi mở để họ nói hay hỏi thêm vào đúng phần trọng tâm mà họ đang muốn đề cập. Việc này cũng gạt bỏ tâm lý e ngại của một số khách dạng không có thói quen mở lòng ra quá dễ dàng.
Mở rộng ra, người quản lý hoàn toàn có thể tự đánh giá bản thân nếu để ý kỹ vào những câu trả lời mà nhân viên dành cho mình trong khi làm việc. Lỗi thì khó tránh rồi, vì chúng ta là con người chứ không phải là máy, nhưng điều chỉnh cho tiệm cận với sự hoàn hảo là thứ nên làm nếu muốn trở nên tốt hơn và hiệu quả hơn mỗi ngày.
