Cách Facebook tạo nên thiết kế cho một tỷ người dùng
Việc tạo nên một thiết kế sản phẩm cho một tỷ khách hàng nghe có vẻ khá dễ dàng ngay cả đối với những công ty phi thường. Vấn đề là bạn quan tâm những vấn đề này tới mức độ nào.
Chúng ta đã từng biết đến những bài học thiết kế phi thường từ 4 công ty đã thay đổi thế giới: Nike, Ikea, Starbucks và Apple. Vậy Facebook thì sao? Một công ty có hơn 1,5 tỷ khách hàng trong đó có hơn 1 tỷ người dùng hàng ngày thì cũng xứng đáng được xếp vô danh sách trên.
Margaret Gould Stewart hiện đang giữ vai trò giám đốc thiết kế sản phẩm tại Facebook. Từng làm việc trước đó tại Google và YouTube, cô biết thiết kế được dùng cho quy mô cực lớn cần những gì.
Trong một buổi trò chuyện tại diễn đàn TED về chủ đề: “Làm thế nào những trang web khổng lồ có thể tạo nên thiết kế phù hợp với bạn (và hàng tỷ người khác)”, Stewart chia sẻ vài bài học cô đã tiếp thu được trong suốt quá trình làm việc, 3 trong số đó có thể dễ dàng ứng dụng vào bất kỳ mô hình kinh doanh nào.
1. Các chi tiết rất quan trọng
Bạn cần biết một điều quan trọng là có những chi tiết thiết kế rất nhỏ có thể tạo ra ảnh hưởng rất lớn.
Ví dụ: Nút “Thích - Like” của Facebook.
Stewart cho biết có thời điểm nhóm quản lý nút “thích” nhận định rằng hình dạng biểu tượng này không còn hòa hợp với thương hiệu và cần phải được hiện đại hóa. Vấn đề lúc đó là, có rất nhiều giới hạn thiết kế: những giới hạn về chiều cao và chiều rộng. Nó phải phù hợp với vô số các loại ngôn ngữ. Nó còn cần “xuất hiện một cách trang nhã” trên các trình duyệt cũ, giới hạn việc sử dụng đường dốc và các đường viền xa xỉ.
Kết quả là gì? Dự án khi kết thúc đã tiêu tốn khoảng 280 giờ làm việc. Tại sao Facebook dành quá nhiều thời gian cho một thứ quá nhỏ như vậy?
Nút “Thích” được nhìn thấy (trung bình) 22 tỷ lần mỗi ngày, trên hơn 7,5 triệu trang web. Theo cách nói của Stewart: “Nó là một trong những yếu tố thiết kế độc lập được xem nhiều nhất từng được thiết kế”.
Bài học: Bạn cần phải chú trọng vào những thứ nhỏ nhặt. Sản phẩm hay trang web của bạn có thể không được tỷ ngừơi xem, nhưng nó sẽ có người xem. Hãy dành thời gian để bảo đảm bạn đang tôn vinh thương hiệu và lý tưởng của bạn một cách hiệu quả.
2. Hãy hỏi vì sao. Lặp đi lặp lại
Ví dụ: Yếu tố tiếp theo Stewart đề cập là về công cụ lâu năm của Facebook cho phép người dùng báo cáo những bức ảnh vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng (spam và những sự lăng mạ). Vấn đề là, có rất nhiều bức ảnh bị báo cáo, nhưng chỉ một phần nhỏ thực sự vi phạm. Nhiều bức ảnh bị báo cáo thường là những bức hình tiệc tùng có vẻ sẽ tạo nên những chuyện không hay vào ngày hôm sau.
Vì thế Facebook thêm vào tính năng cho phép người dùng nhắn tin cho bạn và yêu cầu họ gỡ bỏ bức ảnh. Nhưng chỉ 20% người dùng gửi tin nhắn cho bạn của họ.
Nhóm thiết kế không bỏ cuộc. Họ tham vấn với những chuyên gia giải quyết xung đột. Họ nghiên cứu những phong cách giao tiếp khác nhau. Cuối cùng, họ phát hiện ra nếu giúp người dùng được bày tỏ cảm xúc về bức ảnh, nhiều người sẽ dùng tính năng đó.
Ngày nay, Facebook cung cấp một ngôn ngữ gợi ý đặc biệt để giúp đỡ trong những tình huống như vậy. Tùy theo cách bạn trả lời chuỗi câu hỏi, một tin nhắn sẽ trông như thế này:
Này ____, bức ảnh này làm tôi khá ngượng và tôi không muốn ai thấy nó trên Facebook. Bạn có thể gỡ nó xuống không?
Thay đổi nhỏ này tạo ra một ảnh hưởng to lớn. Khi mà chỉ 20% người dùng gửi tin nhắn dạng này trước đây, hiện giờ có 60% người dùng gửi chúng.
Bài học: Hãy luôn hỏi vì sao. Nếu thứ gì đó không hiệu quả, đừng ngừng lại. Tiếp tục tìm kiếm, điều chỉnh và thử nghiệm cho tới khi bạn làm đúng.
3. Hiểu khách hàng của bạn
Ví dụ: Tôi từng thắc mắc vì sao các trang web như Facebook và Wikipedia không gây chú ý hơn, đặc biệt là khi họ tuyển những cái đầu thiết kế tài năng nhất trên thế giới. Nhưng như Stewart giải thích, bạn sẽ gặp phải những giới hạn khá thách thức khi bạn thiết kế cho toàn bộ nhân loại.
Cô hỏi những câu hỏi thú vị, như: “Sẽ ra sao nếu bạn phải lái xe 4 tiếng để sạc điện thoại bởi vì bạn không có nguồn điện nào bên cạnh?” Nhiều người trong chúng ta không biết rằng hàng triệu người sử dụng những sản phẩm này đang xem chúng trên những chiếc điện thoại đời cũ. Đó có thể không giống như một thiết kế hoàn mỹ, nhưng nó rất thực tế khi bạn thiết kế cho cả thế giới.
Để bảo đảm giữ được tất cả khách hàng trong tâm trí, Stewart và các cộng sự thiết kế của cô đi đến nhiều nước khác, sử dụng sản phẩm theo các ngôn ngữ khác tiếng Anh và tự họ thử sử dụng điện thoại di động đời cũ để đảm bảo mọi thứ đều hoạt động tốt. Cô gọi đó là “nắm bắt được thực tế của những người khác”.
Bài học: Bạn hãy tự hỏi, tôi đang thiết kế cho ai? Cho tôi hay cho khách hàng của tôi? Trong nhiều trường hợp, bạn muốn một chút của cả 2, nhưng nó sẽ cho kết quả xứng đáng nếu bạn không quá đề cao bản thân.
Hãy lắng nghe những gì người khác nói. Cố gắng xem và hiểu quan điểm của họ. Chỉ cần không đánh mất bản thân trong quá trình đó.
Một thiết kế tốt có thể khiến bạn nổi bật hơn so trong cuộc chiến cạnh tranh, Nhưng nhớ rằng, việc đó có ý nghĩa hơn là những chiếc logo và thương hiệu. Kết luận tốt nhất cho trường hợp này chính là lời của Steve Jobs, người luôn đề cao sức mạnh của thiết kế trong từng chi tiết nhỏ của sản phẩm:
“Thiết kế không chỉ là sản phẩm nhìn ra sao và đem lại cảm giác gì. Thiết kế là làm thế nào để sản phẩm hoạt động hiệu quả”.
