Chuyên gia TMĐT Lê Thiết Bảo: Bạn có thể từ từ chuyển đổi lên online và Omni-channel nhưng tuyệt nhiên khách hàng hay đối thủ sẽ không đợi bạn

Như nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, đối với các nền kinh tế, thực ra Covid-19 không thay đổi điều gì quá lớn lao, mà nó chỉ thúc đẩy các tiến trình phát triển như chuyển đổi số hay tham gia vào ngành thương mại điện tử của các doanh nghiệp nhanh hơn mà thôi.

Còn theo anh Lê Thiết Bảo, Chuyên gia TMĐT và cựu Giám đốc bộ phận Omni-Channel của Nguyễn Kim, trong TMĐT, Covid-19 đang tác động đến mảng M-Commerce nhiều nhất, giúp nó đi nhanh nhất. M-Commerce miêu tả hành vi mua hàng của người tiêu dùng chỉ diễn ra trên các thiết bị di động – mobile device như smartphone hoặc máy tính bảng.

Cụ thể, theo một thống kê gần đây của We are social, hiện Việt Nam có khoảng 154,4 triệu sim điện thoại, mua hàng thông qua nền tảng di động chiếm 61,4%, có 30,8% có tài khoản thanh toán online - 3,5% trong đó có credit card và 20,5% thanh toán online. Theo đó, 65% traffic của ngành TMĐT là đến từ các thiết bị di động. M-Commerce chính đang là xu hướng dẫn dắt thị trường Mobile First.

Và nhằm giúp các doanh nghiệp có góc nhìn toàn cảnh cũng như hiểu được hướng đi sắp tới của M-Commerce, để có sự chuẩn bị chu đáo cho mảng miếng đặc biệt này, bằng trải nghiệm của mình trong nhiều năm qua, anh Lê Thiết Bảo cho rằng, các doanh chủ cần nhìn theo 5 góc độ - chủ đề dưới đây.

Tuy nhiên, quan trọng nữa: doanh nghiệp không nên phân vân giữa việc lên hay không lên online, đầu tư hay không vào M-Commerce, làm hay không làm Omni-channel; mà nên đặt ra những ‘đề bài’ đúng đắn và thực tế hơn như: mình chắc chắn phải go online, mình hoạt động trong mảng này và có kinh phí từng đó thì nên chọn lộ trình – cách đầu tư vào M-Commerce hay Omni-channel như thế nào là hợp lý.

Sự tác động to lớn của Covid-19 lên M-Commerce

Nhờ Covid-19, sự chuyển đổi của thị trường bán lẻ vừa sâu vừa rộng, khi các shop bán hàng nhỏ cũng phải làm website/gian hàng online trên các nền tảng bán hàng, các nhà bán lẻ lớn thì lo xây dựng Omni-Channel, các app lớn biến thành "siêu app"…; đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành thiết yếu nhu FMCG, F&B, thực phẩm và dược phẩm.

"Tuy nhiên, cũng có một vài lưu ý nhỏ. Cửa hàng online chắc chắn không thể thay thế hoàn toàn cửa hàng offline, vì vẫn còn 46% người tiêu dùng Việt muốn trải nghiệm sản phẩm ở cửa hàng trước khi quyết định mua sắm.

Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn muốn có nhiều trải nghiệm công nghệ - kỹ thuật số nữa ở cửa hàng online sau Covid – tích hợp công nghệ vào cửa hàng offline. Nhờ Covid-19, thanh toán online cũng dần trở nên phổ biến hơn", anh Lê Thiết Bảo chia sẻ.

Sau dịch, mọi thứ sẽ không bao giờ quay lại điểm ‘bình thường’ như trước đó nữa. Dù báo cáo khảo sát cho thấy 43% người dùng vẫn thích mua offline hơn là mua online. Nhưng sau khi bị ‘ép buộc’ phải mua qua online trong dịch, người dùng sẽ kỳ vọng vào online như một kênh mua hàng thuận tiện hơn và tiết kiệm thời gian hơn.

Ví dụ: trước kia nếu không có thời gian ra cửa hàng mua hàng và không biết mua hàng online như thế nào, người mua có thể đợi tới khi rảnh để đi ra store; còn hiện tại khi đã biết tới mua hàng online, họ đơn giản là tìm kiếm xem nhà bán hàng đó có website, có Fanpage để có thể đặt luôn online và giao tận nhà.

Sự trỗi dậy của TMĐT qua mạng xã hội

TMĐT qua mạng xã hội đang tăng trưởng vượt bậc nhờ nhu cầu người dùng tăng cao ở Facebook, Instagram và Zalo. Người tiêu dùng có vẻ tin tưởng vào việc mua hàng qua mạng xã hội hơn là mua hàng online như thông thường.

Mua bán qua Facebook phổ biến ở thành thị còn Zalo phổ biến ở nông thôn. Covid-19 còn thúc đẩy giới KOLs và nghệ sỹ tham gia vào phong trào livestream bán hàng nhiều hơn. Chatbot giúp cải thiện hiệu quả và giúp tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.

"Social hiện tại không chỉ đơn thuần là 1 kênh quảng bá và làm thương hiệu, nó còn là 1 kênh bán hàng chủ lực. Và như đã nói ở trên, trong bối cảnh niềm tin giữa người mua - người bán chưa được xác lập thì với khả năng tư vấn vượt trội của nó, Social Commerce nổi lên như một giải pháp vượt trội về trải nghiệm khách hàng.

Những ngành kinh doanh đòi hỏi tư vấn khi mua hàng cao sẽ thấy được vai trò chủ lực của Cocial Commerce như hàng xa xỉ phẩm, dược phẩm, thực phẩm chức năng, bất động sản, điện máy, nội thất, các sản phẩm thiết kế riêng...", anh Lê Thiết Bảo bình luận.

Muốn phát huy kênh bán hàng này, chúng ta cần 1 hệ thống Omni-channel Contact Center để thống nhất tương tác từ các kênh: call, social (inbox - comment), chat OTT về 1 nền tảng duy nhất để dễ phân line cho đại lý cũng như quản lý hiệu quả năng suất của 1 Omni Agent có thể làm việc trên nhiều kênh. Một hệ thống như thế hiện tại không đắt và có thể mua theo account trả tiền theo tháng hoặc năm (Caresoft, AntBuddy, OmiCall...).

Ngoài ra, 1 hệ thống Omni Contact Center chuẩn không chỉ gồm nhắn tin, email và SMS. Nó còn cần tích hợp các kênh khác như: call (inbound/outbound), social (inbox - comment), nhắn tin OTT (Zalo, Whatsapp, Messenger...). Những phần mềm như thế này rất cần thiết cho các retailer muốn chuyển đổi sang Omni-channel trong tương lai gần.

Nếu chi phí hạn chế thì bạn có thể sử dụng Business Suite của Facebook để tối ưu trên kênh Facebook, nhược điểm của việc này là không thống nhất được các kênh khác và không có Omni CRM để lưu lại thông tin khách hàng. Nếu bạn chỉ kinh doanh trên Facebook thì có thể tiến hành theo phương án này.

Ngành bán lẻ bắt đầu ồ ạt xây dựng Omni-channel

Sau khi ngành bán lẻ gia nhập thế giới onnline, việc xây dựng hệ thống omni-channel là điều tất yếu tiếp theo phải làm. 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh mua hàng khác nhau và 75% khách hàng mong đợi có trải nghiệm xuyên suốt các kênh. Thực tế chứng minh: Ommni-channel đã giúp nhiều nhãn hàng tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng lên 33% và tăng trưởng gấp 3 lần.

Nhiều cửa hàng offline phát triển thêm phiên bản online, vậy nên các nhãn hàng cần quan tâm hơn đến trải nghiệm cá nhân hóa của các kênh di động.

"Theo quan điểm của tôi, Omni Channel (OC) càng triển khai sớm thì sẽ dễ dàng, tiết kiệm hơn khi doanh nghiệp đã lớn và các quy trình đã đi vào nề nếp. Sẽ khó thay đổi và tuyển dụng lại các nhân sự khi các ‘vai trò’ đã được xác định là offline hay online. Nhân sự, quy trình và hệ thống là kiềng 3 chân của một tổ chức OC.

Doanh nghiệp càng lớn càng khó thay đổi và xác suất thất bại càng cao. Nếu DN bị giới hạn về ngân sách, đặc biệt là các SMEs có thể cân nhắc các hệ thống đóng gói sẵn hỗ trợ OC tốt như Haravan, Sapo... Nên ưu tiên triển khai OC đồng bộ ở các kênh tiếp xúc với khách hàng như: cửa hàng, online, CSKH, tổng đài bán hàng.

Những bộ môn "khó xơi" như Marketing O2O, Tracking O2O, Business Intelligent... có thể để sau. Cái gì ưu tiên ra doanh số trước và làm hài lòng khách hàng thì nên làm trước", Chuyên gia về TMĐT này bày tỏ.

Sự tiện dụng là chìa khóa

Sự linh hoạt và tiện dụng là chìa khóa để tạo lên dịch vụ tuyệt vời của M-Commerce. Sau Covid-19, mua sắm không tiếp xúc trực tiếp có thể trở thành xu hướng, các phương thức thanh toán trực tiếp ngày càng đa dạng và phong phú, thông qua ví điện tử, QR Code, Credit Card…Mua trước trả sau ngày càng phổ biến hơn sau Covid-19.

QR code trở thành hiện tượng

Vì Covid-19, QR Code được nhiều app thanh toán sử dụng. QR Code ngày càng thân thiện với người dân Việt hơn, bằng chứng nhiều nơi mã hóa giấy đi đường bằng QR Code. Ngoài ra, QR Code có thể giúp kết nối cửa hàng offline với hệ thống quản lý như thể hiện thông tin sản phẩm, khuyến mãi…; QR Code còn giúp việc thanh toán online trở nên thông dụng hơn.

"Mô hình kinh doanh nào cũng nên đi theo việc tối ưu chi phí đầu tư và lợi nhuận, việc đi từ từ là điều đương nhiên có thể được. Tuy nhiên, hiện tại, việc triển khai bán hàng online cũng như Omni-channel đã trở thành xu hướng BẤT KHẢ KHÁNG sau dịch.

Bạn có thể từ từ vì nguồn lực có hạn, nhưng đối thủ tuyệt nhiên sẽ không từ từ chờ bạn rồi mới làm. Bạn có thể vẫn tiếp tục theo xu hướng cũ, khi đó người dùng đơn giản là chọn đối thủ của bạn, người tạo ra trải nghiệm xuất sắc hơn.

Trong thời đại ‘bình thường mới’ sau dịch, cán cân sẽ dịch chuyển mạnh từ việc có gì bán đó mạnh mẽ sang việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đừng đợi đến khi khách hàng rời bỏ mình mới bắt đầu chuyển đổi. Lúc đó sẽ khó khăn hơn gấp vạn lần", anh Lê Thiết Bảo kết luận.

Quỳnh Như