Chủ tịch The Coffee House Đinh Anh Huân: Đến 2/3 số cửa hàng buộc phải hạn chế khách trong làn sóng Covid thứ 4, sẽ "bắt tay" với nhiều bên thứ ba ngoài Beamin để tăng độ phủ

Từng nói không với các ứng dụng giao đồ ăn, The Coffee House trước đây duy trì quan điểm tự phát triển kênh online để có thể trực tiếp phục vụ khách hàng của mình, nắm rõ được nhu cầu cũng như thị hiếu của thị trường.

Tuy nhiên, giữa bối cảnh dịch bệnh Covid-19 còn diễn biến phức tạp, xu hướng tiêu dùng của khách hàng thay đổi nhanh chóng, The Coffee House đang có những động thái cởi mở hơn với bên thứ ba.

Sau Loship, mới đây từ ngày 14/5/2021, The Coffee House chính thức đưa sản phẩm hãng lên kệ Beamin, thời gian đầu thí điểm tại khu vực Tp.HCM, Biên Hoà, Đà Nẵng và Hà Nội.

Đặc biệt, giữa bối cảnh làn sóng Covid thứ tư bùng phát, The Coffee House trong lần trao đổi mới nhất cho biết sẽ tiếp tục mở rộng hợp tác với các bên, nhằm tăng độ phủ cũng như đón đầu được thói quen tiêu dùng trực tuyến của khách hàng.

"Phương châm của chúng tôi là có mặt ở những nơi khách hàng cần để tạo sự tiện lợi. Đó là lý do vì sao chúng tôi mở rộng ra nhiều tỉnh thành và mở rất nhanh, có mặt trên các nền tảng TMĐT, nền tảng giao nhận và cả trên tay khách hàng thông qua các ứng dụng trên smartphone", Chủ tịch The Coffee House, ông Đinh Anh Huân cho biết.

Nhìn lại, từ năm 2015 lúc mới thành lập, The Coffee House chọn đầu tư app (ứng dụng) và hệ thống giao nhận hàng riêng để thiết lập quan hệ với khách hàng của mình kể cả khi họ không đến cửa hàng. Thông qua đó, hãng có thể nhận thấy những trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng từ cửa hàng đến giao dịch online, nắm được đơn hàng của mình giao nhanh hay chậm, hiểu khách hàng của mình gặp những vấn đề gì để cải tiến.

Hôm nay, việc lên các sàn thương mại điện tử, app giao nhận đồ ăn, đơn cử như Baemin, theo ông Huân là vì muốn chia sẻ cùng họ mục tiêu giúp trải nghiệm ăn uống của khách hàng ngon hơn, nhanh hơn, tiện lợi hơn.

"Đối với ngành F&B nói chung và The Coffee House nói riêng, duy trì quan hệ khách hàng là cực kỳ quan trọng, việc lên các app giao nhận đồ ăn chỉ là 1 trong các touchpoint (điểm chạm) giúp phát triển mối quan hệ đó mà thôi. Hiểu khách hàng giúp chúng tôi đi nhanh và đúng, từ đó mới đi xa được.

Đó cũng là lý do quan trọng để chúng tôi tin rằng lựa chọn ban đầu của mình chính xác, hiện nay, nhiều thương hiệu cũng phải quay về chọn xây dựng app, trong khi chúng tôi đã triển khai xong trước", ông Huân nói thêm.

Nói về hiệu quả các kênh bán hàng online, trong đó có app Baemin, theo đại diện hãng hiện khách hàng có thể đặt mua cà phê và các loại đồ uống The Coffee House ở rất nhiều nền tảng: App The Coffee House, Website, Call Center, các trang TMĐTT, các app thanh toán, app giao hàng...

Khách hàng đang quen dần với những trải nghiệm số hoá cùng The Coffee House với việc đặt hàng trước đến nhận sau (pickup), đặt hàng mang về (delivery) dần chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng doanh thu. Các phương án giao hàng của chúng tôi cũng ngày càng cải thiện (tỉ lệ giao trong vòng 30 phút đạt đến hơn 85%).

Không chỉ Baemin, sắp tới, The Coffee House cũng đã có kế hoạch hợp tác với những đối tác khác để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cà phê thân thuộc, dù ở bất cứ nơi đâu, đặc biệt, khi đợt dịch Covid thứ 4 bùng phát.

Xác định là Covid không ngày một ngày hai biến mất, dịch có thể trở lại nhiều lần với các biến chủng mới và diễn biến phức tạp hơn, The Coffee House luôn đặt mình trong cảnh sống chung với dịch, ít nhất đến giữa năm 2022.

Ghi nhận, trong đợt dịch lần 4 này, xấp xỉ 2/3 trong số 178 cửa hàng của The Coffee House buộc phải hạn chế số lượng khách vào cửa hàng - đồng nghĩa giảm doanh thu/cửa hàng để đảm bảo khoảng cách tối thiểu ở cửa hàng.

Để ứng phó, ngay từ làn sóng Covid đầu tiên, The Coffee House đã triển khai nhiều ý tưởng mới: Từ dịch vụ pick up (đến nhận nước), khách đặt và thanh toán trước qua app đến lấy trong vòng 1 phút; đến chương trình shipper nội bộ nhằm cung cấp việc làm cho nhân viên để anh chị em có thêm thu nhập khi cửa hàng không có nhiều khách.

The Coffee House cũng tạo ra gói subscription (bán hàng theo đăng ký), phục vụ cafe theo thói quen: 3 ngày - 5 ngày - 7 ngày cho khách. Mỗi ngày giao cho khách 1 ly cà phê sữa đá theo đúng gu của họ với giá cực kỳ cạnh tranh. Và hàng loạt giải pháp khác để cung cấp sản phẩm cho khối khách hàng doanh nghiệp.

"Sau khi làn sóng thứ nhất kết thúc, The Coffee House đã lên các kế hoạch khôi phục kinh doanh, sắp xếp bàn ghế và giới hạn số lượng khách hàng đảm bảo tuân thủ giãn cách xã hội, truyền thông mang khách hàng trở lại, đồng thời đóng bớt các các cửa hàng yếu kém", Chủ tịch bày tỏ.

Vị này cũng tự hào cho biết, từ làn sóng thứ hai cho đến bây giờ, The Coffee House không còn bị động như trước nữa. Trong đó, The Coffee House luôn có các kế hoạch ngắn hạn phản ứng trong Covid và sẵn sàng điều chỉnh hàng tháng, nhưng vẫn bám sát với các kế hoạch dài hạn 5 năm của mình để tiếp tục mang đến một hành trình cà phê xuyên suốt cho khách hàng dù ở bất cứ đâu, tại cửa hàng, tại nhà mình hay online.

Thảo Anh