Chủ tịch Hoàng Nam Tiến: DN muốn sống sót thì làm dịch vụ thôi không đủ, hơn cả thấu hiểu là cần phải "thấu cảm" khách hàng!

"Tôi khẳng định chưa thấy bất kỳ doanh nghiệp nào chết vì không chuyển đổi số. Tôi chỉ thấy các công ty thất bại khi làm chiến dịch chuyển đổi số, tốn rất nhiều tiền mà thôi", Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến phát biểu tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc (VSMCamp) diễn ra hôm 18/11 tại Hà Nội.

Theo Chủ tịch FPT Telecom, chưa rõ từ nay đến năm 2025, những công ty không kịp chuyển đổi số còn tồn tại hay không. Đối với một số ngành nhất định như ngân hàng, ông đánh giá sẽ “lâm nguy” nếu không chuyển đổi số bởi tới năm 2025, phần lớn khách hàng không cần ra bất cứ chi nhánh ngân hàng nào, các giao dịch đều được thực hiện bằng smartphone.

"Còn tới năm 2030, doanh nghiệp chỉ có thể sống sót nếu đã thực hiện chuyển đổi sang nền kinh tế trải nghiệm", ông Tiến đưa ra dự đoán.

Nền kinh tế trải nghiệm được xếp vào giai đoạn tiếp theo sau nền kinh tế sản xuất và nền kinh tế dịch vụ, xét trong quá trình phát triển của xã hội. "Làm dịch vụ thôi không đủ, cần phải thấu cảm khách hàng. Hơn cả thấu hiểu là sự thấu cảm", ông Tiến nói.

Ông còn cho rằng Covid-19 là cú đẩy vô cùng mạnh mẽ trong sự phát triển nền kinh tế trải nghiệm, bởi hơn lúc nào hết, doanh nghiệp chợt ý thức rõ ràng về “pain point” – nỗi đau của khách hàng. Ví dụ về sự thấu cảm được lấy ngay từ FPT Telecom.

"Giữa mùa cách ly, một cán bộ kỹ thuật của chúng tôi đã đứng trước cửa nhà khách hàng nửa tiếng chỉ để nói chuyện, vì hai ông bà trông cháu 5 tuần không ai đến thăm. Con cái ở xung quanh, nhưng không được đến. Điều đấy gọi là thấu cảm khách hàng", ông Tiến kể lại.

"Nền kinh tế trải nghiệm đã được thực hiện ở rất nhiều doanh nghiệp như các ngân hàng lớn, hãng hàng không, khách sạn, những resort sang trọng, quán ăn. Họ đã cố gắng không phân nhóm khách hàng, mà cá thể hóa từng khách hàng một", ông Tiến tiếp tục bài trình bày.

Tuy nhiên, lấy ví dụ về thương hiệu Vua Dép Lốp, ông Tiến cho thấy ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam cũng có thể tiếp cận nền kinh tế trải nghiệm.

Ban đầu, sản phẩm dép lốp của CEO Nguyễn Tiến Cường về cơ bản không có khách, mặc dù sản phẩm bền, có tính lịch sử và truyền thống. Thay đổi nhỏ đầu tiên là việc CEO này quyết định khắc tên riêng lên từng đôi dép theo yêu cầu. Tiếp đó, thay vì chỉ sản xuất dép thuần màu đen, Vua Dép Lốp bắt đầu làm ra những đôi có dây màu theo thị hiếu.

"Từ một công ty gia đình, với bố vợ làm nghề dép lốp, Cường tiếp nối với suy nghĩ 1 năm làm được vài trăm đôi bán là hết. Bây giờ họ không đủ sức sản xuất. Vậy là đã đẩy từ một nền kinh tế sản xuất là làm dép, bỏ qua nền kinh tế dịch vụ, đi thẳng lên kinh tế trải nghiệm", ông Tiến phân tích.

"Đây là một trong những bài học để nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể học theo. Tất nhiên mỗi doanh nghiệp có một vị trí khác nhau để lựa chọn con đường riêng. Nhưng có thể thấy rất rõ: khi chúng ta cá thể hóa, coi mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt, có nhu cầu khác nhau, chúng ta sẽ có khách hàng".

"Ví dụ mệnh thổ chọn màu dép này, mệnh hỏa chọn màu kia, LGBT thì chọn dép nhiều màu. Nhờ sự cá thể hóa này, chúng ta mở ra được một thị trường vô cùng rộng", ông nói thêm.

"Thực sự khi một công ty đặt khách hàng vào trong tim mình để làm một cách chủ động, chủ đích, chắc chắn họ sẽ thành công và tồn tại lâu dài. Bởi bất kể chúng ta có cạnh tranh tới đâu, mỗi cá nhân lại là một thế giới khác biệt", Chủ tịch FPT Telecom kết luận.

Minh Anh