Bừa bộn, xấu xí, dịch vụ kém thế nhưng cửa hàng bán lẻ này đánh bại mọi đối thủ vì tập trung vào một yếu tố duy nhất
Phá vỡ mọi quy tắc bán lẻ truyền thống, khách hàng thì luôn đánh giá là bẩn, dịch vụ tồi tệ, tới cả sản phẩm cũng không tốt thế nhưng Ross Stores liên tục tăng trưởng khiến các cửa hàng khác phải lo ngại.
Rất nhiều cửa hàng của hãng được sắp xếp lộn lộn và bừa bãi, với hàng tá những kệ hàng và bức tường trống trơn.
Ở một số cửa hàng, phòng thay đồ khá “bẩn”, dịch vụ thì “khủng khiếp,” và hàng hóa thì bị gắn sai nhãn, bị vỡ hoặc hư hỏng, v.v. Đó là những nhận xét thường thấy của khách hàng về Ross Stores trên trang Yelp. Nhưng cũng chính trong những lời nhận xét đó, họ lại thú nhận là rất thích mua sắm ở đó vì có rất nhiều ưu đãi “điên rồ”.
Một khách hàng còn viết là mình cảm thấy như đang “cướp ngân hàng” khi thấy thông tin giảm giá của cửa hàng.
Một người khác lại viết: “Tôi thích Ross vì quần áo ở đó rẻ. Có điều cửa hàng lúc nào cũng bẩn, nhớp nháp và inh ỏi tiếng trẻ con la hét.”
Tuy nhiên số liệu tài chính của công ty này lại ăn đứt các đối thủ cạnh tranh, với mức tăng doanh thu đạt 8% lên mức 3,4 tỷ USD và doanh số các cửa hàng đã mở trên một năm tăng 4%. Vào thứ 6 tuần trước, cổ phiếu của công ty cũng tăng 10%.
Ross có hơn 1.500 cửa hàng ở 37 bang với các slogan “Ross Dress for Less” và “dd’s DISCOUNTS”, và mỗi năm mở thêm 80 cửa hàng nữa trong khi các cửa hàng tiện lợi khác đang bị giảm doanh số và phải đóng cửa liên tục.
Ross tạo ra được một lượng khách hàng trung thành đông đảo nhờ các mức chiết khấu cực sâu ở các thương hiệu thời trang có tiếng, và liên tục quay vòng lựa chọn sản phẩm.
“Khách hàng của họ đa phần là người già, đã đi theo họ rất nhiều năm và không dễ gì bị Amazon cướp mất”, Eric Ervin – CEO của hãng nghiên cứu Reality Shares – cho biết.
Khung cảnh hỗn loạn trong các cửa hàng, vốn sẽ bị chỉ trích ở các cửa hàng tiện dụng truyền thống, lại càng làm tăng độ phấn khích cho những khách hàng đang sục sạo tìm kiếm những món hàng giảm giá khủng ở Ross.
Với nhiều khách hàng, tìm được một món hàng giá hời còn làm họ thích thú hơn khi mất hàng giờ ngồi chọn trong đống quần áo bừa bộn để lấy được đúng size, hoặc tìm đúng được chiếc bàn không bị xước hay nứt.
Nhờ trải nghiệm độc đáo này, Ross đã không bị ảnh hưởng nhiều trước cuộc xâm chiếm của Amazon. Oliver Chen – nhà phân tích của Cowen & Co – nói rằng tình hình kinh doanh của Ross cho thấy nếu muốn chống lại Amazon, cần phải tập trung vào việc giảm giá sâu, trải nghiệm như tìm kiếm kho báu tại các cửa hàng, và khả năng phản hồi nhanh chóng với những hạng mục hàng hóa liên tục thay đổi xu hướng.”
Ross không chỉ mở thêm các cửa hàng trong khi các cửa hàng tiện dụng đang phải đóng cửa hàng loạt, mà hãng này còn quyết định không bán hàng online trong khi các nhà bán lẻ khác đang đổ rất nhiều tiền vào các hoạt động thương mại điện tử.
Các nhà đầu tư cũng như các nhà phân tích đang khuyến khích Ross duy trì chiến lược này. Trong khi đối với các nhà bán lẻ khác, làm thế chẳng khác nào tự giết chết mình.
