Bí quyết chăm sóc 100% khách hàng hài lòng từ CEO Amazon, Jeff Bezos
Nếu bạn làm cho khách hàng thất vọng trong đời thực, có thể một người sẽ đồn ra sáu người. Nếu bạn làm cho khách hàng thất vọng trên Internet, có thể một người sẽ đồn ra sáu ngàn người.
Các kết quả mới nhất từ ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ) cho thấy Amazon vẫn chiếm vị trí độc tôn không thể tranh cãi. Có được điều này là do Jeff Bezos, CEO của Amazon đã mang triết lý tận tâm chăm sóc khách hàng vào thời đại kỹ thuật số.
Bezos đã xây dựng từ một công ty nhỏ bé vô danh thành một công ty lớn mạnh hoàn toàn dựa trên một triết lý vững chắc và không bao giờ thỏa hiệp: tập trung vào việc chăm sóc khách hàng xuyên suốt tất cả các phòng ban. Với thành quả là 164 triệu khách hàng Amazon, Bezos là "kiến trúc sư" chính xây dựng một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Lắng nghe khách hàng thôi chưa đủ, phải thấu hiểu họ
Trong đợt tập huấn hàng năm, Jeff Bezos luôn yêu cầu hàng ngàn quản lý của Amazon tham dự vào khóa đào tạo chăm sóc khách hàng qua điện thoại kéo dài hai ngày. Có lẽ đây là một học thuyết được vay mượn từ Thủy quân lục chiến Hoa Kỳ. Bởi mọi lính thủy đánh bộ bất kể là cấp bậc gì, đều được đào tạo để trở thành lính súng trường trước tiên.
Tuy nhiên, mục đích của việc này là giúp các nhà quản lý nắm được ý tưởng rằng triết lý của Amazon là lắng nghe, và quan trọng nhất là thấu hiểu khách hàng. Lắng nghe khách hàng thôi thì chưa đủ. Bước đầu tiên mà mỗi nhân viên phải làm là thấu hiểu khách hàng và những nhu cầu của họ để cải thiện thành công tổ chức.
2. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng
Máy tính bảng Kindle ra đời hoàn toàn từ nhu cầu của khách hàng chứ không phải ý tưởng của kỹ sư chế tạo. Dù đôi khi phải mất nhiều năm để kiến tạo ra loại phần cứng phù hợp theo nhu cầu của khách hàng thì Bezos vẫn chưa bao giờ bỏ cuộc. Đặc biệt, khi một nhân viên tài chính cấp cao hỏi Bezos rằng ông dự tính bỏ ra bao nhiêu tiền cho dự án Kindle, và vị CEO nhanh chóng trả lời: "Thế chúng ta đang có bao nhiêu?"
Các nhà lãnh đạo không bao giờ được phép quên một thực tế là khách hàng là người trả lương cho nhân viên ở công ty. Hãy xác định nhu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng cho nhu cầu này. Trong giai đoạn đánh giá nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp theo, hãy ngưng suy nghĩ về cách bạn làm cho sản phẩm hoặc công ty tốt hơn, thay vào đó, hãy bắt đầu suy nghĩ về cách bạn có thể làm cho khách hàng của mình hài lòng hơn.
3. Chiếc ghế trống: Nhân vật quan trọng nhất trong phòng họp
Ngay trong giai đoạn Amazon mới thành lập, Bezos đã rất nỗ lực để thiết lập triết lý công ty. Một hình tượng thường được sử dụng để bắt đầu các cuộc họp của ông là "chiếc ghế trống." Ban đầu, Bezos mang một chiếc ghế vào các cuộc họp và thông báo cho các giám đốc điều hành cấp cao của ông rằng khách hàng đang ngồi trên chiếc ghế trống này. Đây là "nhân vật quan trọng nhất trong phòng". Trong suốt các cuộc họp, mọi quyết định đều được xem xét rất kỹ lưỡng, dù không thật sự có mặt trong phòng họp nhưng quan điểm của khách hàng luôn được cân nhắc.
4. Không bao giờ chấp nhận mức 99%
Tháng 12/2011, Jeff Bezos rất tự hào tuyên bố rằng Amazon đã đạt được mục tiêu "không tưởng" là giao hàng cho 99,9% khách hàng trước lễ Giáng Sinh. Đây quả là một chiến tích to lớn khi công ty vận chuyển được hàng triệu gói hàng trên khắp thế giới chỉ trong vài đêm ngắn ngủi và lượng hàng tồn còn lại rất nhỏ. Tuy nhiên, đối với Bezos, công ty ông còn có thể làm nhiều hơn thế: "Chúng tôi vẫn chưa hài lòng cho đến khi đạt được 100%".
Khi đội ngũ phục vụ khách hàng của bạn vẫn muốn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, đừng bao giờ chấp nhận mức 99%, hãy cố gắng vươn tới mức 100%. Trong thời đại ngày nay, khách hàng liên tục tương tác với nhau và luôn truyền miệng nhau về những công ty mang lại trải nghiệm hài lòng cho họ. Và khách hàng cũng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho điều này (hãy nhìn vào Amazon).
5. Tôn trọng khách hàng
Là người tiên phong trong ngành thương mại điện tử, Bezos hiểu rất rõ quyền lực của khách hàng ngày nay. Khách hàng ngày nay nghe ngóng thông tin từ bạn bè người thân, tra cứu thông tin kỹ càng trên mạng và đăng tải những than phiền của mình lên các phương tiện truyền thông xã hội. Nếu bạn làm cho khách hàng thất vọng trong đời thực, có thể một người sẽ đồn ra sáu người. Nếu bạn làm cho khách hàng thất vọng trên Internet, có thể một người sẽ đồn ra sáu ngàn người.
Hãy tập trung nghiên cứu để hiểu rõ đối tượng khách hàng cơ bản của bạn và đừng bao giờ xem nhẹ sự hiện diện của họ. Nhiều nhãn hiệu đã tuột dốc không phanh do họ xử lý các tình huống sai cách và vụng về khiến khách hàng không hài lòng. Hãy đảm bảo rằng bạn có một kế hoạch rõ ràng và súc tích để nhanh chóng giải quyết những khiếu nại và phàn nàn từ khách. Bạn cũng cần nhớ rằng khi một khách hàng đưa những lời than phiền về công ty bạn lên Internet, dù có cảm thấy thế nào, bạn luôn phản hồi và nói lời cảm ơn đến họ.
6. Phấn đấu để tạo ra một công ty "hướng khách hàng"
Bí quyết thành công của Amazon là khả năng tạo nên một công ty lấy khách hàng làm trung tâm của Bezos. Tất cả các phòng ban của Amazon hoàn toàn đều hướng theo dữ liệu về sự hài lòng hay khiếu nại từ trải nghiệm của khách hàng. Điều này cho phép ông chấp nhận rủi ro nhằm đổi mới và đưa ra những quyết định khó khăn bởi ông có bằng chứng cụ thể để chọn ra những gì tốt nhất cho khách hàng và cuối cùng là những gì tốt nhất cho công ty. Bezos đã từng nói rằng: "Nếu chúng ta có thể sắp xếp mọi thứ sao cho lợi ích của chúng ta phù hợp với lợi ích của khách hàng, thì về lâu dài điều này sẽ thực sự hiệu quả không chỉ cho khách hàng mà còn cho Amazon. Chúng ta không tập trung vào tầm nhìn của quý kế tiếp; chúng ta tập trung vào những điều sẽ phục vụ cho khách hàng tốt hơn nữa".
7. Đừng ngại xin lỗi
Trong gần hai thập kỷ qua, Amazon đã duy trì được mức độ phủ sóng tích cực trên báo chí với hình ảnh công ty luôn đổi mới và có dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên vào năm 2009, vị trí ông lớn trong lĩnh vực sách trực tuyến đã bị lung lay khi gỡ bỏ các bản sách điện tử của hai quyền "1984" và "Animal Farm" dành cho thiết bị Kindle.
Sự kiện này đã dấy lên một làn sóng phản đối từ người dùng Internet. Amazon nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi qua thông cáo báo chí. Nhưng điều thực sự đưa khách hàng quay lại với Amazon là lời xin lỗi không chính thức và chân thành từ Jeff Bezos:
"Chúng tôi chân thành xin lỗi vì cách thức giải quyết với các phiên bản điện tử lậu của cuống ‘1984’ và một số tiểu thuyết khác trên Kindle. Cách giải quyết vấn đề của chúng tôi thật ngu xuẩn, thiếu suy xét và lệch xa những nguyên tắc của công ty. Cách hành xử đó đã giáng một đòn chí mạng vào chính chúng tôi, thế nên chúngtôi xứng đáng nhận những lời chỉ trích. Chúng tôi sẽ nhớ ‘vết sẹo’ từ sai lầm đau đớn này để lần sau có quyết định tốt hơn và phù hợp với sứ mệnh của chúng tôi.
Một lần nữa chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng yêu quý của công ty.
Jeff Bezos
Nhà sang lập – CEO của Amazon
Amazon.com"
Vấn đề đã nhanh chóng bị lãng quên và thậm chí công ty đã nhận được nhiều lời khen ngợi vì tinh thần trách nhiệm của Jeff trước sai lầm. Hãy xem một số phản hồi từ khách hàng:
Khi phải xin lỗi, đương nhiên bạn sẽ cảm thấy xấu hổ và khó chịu. Tuy nhiên, một lời xin lỗi chân thành là minh chứng rằng bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Lời xin lỗi này còn có hiệu quả hơn hàng triệu USD bạn chi cho những thông điệp quảng cáo.
