Bạn muốn có khách hàng trung thành? Hãy dạy họ làm điều gì đó
Một công ty chuyên về lò sưởi đã giúp tôi trở thành một khách hàng thông minh. Và giờ tôi đã trở thành khách hàng trung thành của họ.
Tôi là khách hàng trung thành của một vài doanh nghiệp trong nhiều năm. Tôi là khách hàng trung thành của họ không phải vì giá cả của họ thấp hơn so với các doanh nghiệp khác và cũng không phải vì họ phát triển hơn. Đó là bởi vì nhờ họ mà tôi đã trở thành một khách hàng thông minh.
Gần đây tôi đã gọi cho một công ty chuyên về các hệ thống sưởi vì muốn kiểm tra cái lò sưởi đã hơn 20 năm tuổi của tôi. Thông thường nếu muốn xác định độ tuổi của lò thì người ta đều dựa vào đặc điểm ở chân sau của nó. Làm thế nào tôi biết được điều này? Đó là vì tôi đã tìm kiếm trên Google.
Khi tôi tìm kiếm trên internet, trang đầu tiên cho tôi biết thời gian sử dụng của một cái lò sưởi sẽ từ 16 đến 20 năm. Và, giống như 92% người dùng Internet, tôi đã chọn đọc trang đầu tiên. Tại sao? Đó là vì thông tin của đầu trang đầu tiên thường là chính xác nhất. Ngoại trừ trường hợp trang đó không liên quan đến thông tin bạn muốn tìm. Tuy nhiên, trên thực tế, ngay cả những nguồn đáng tin cậy nhất trên internet cũng có thể có sai sót. Và người dùng thường sẽ không biết chính xác thông tin đó đúng hay là sai. Đây là lý do tại sao các công ty cần cung cấp những thông tin như thế này cho khách hàng.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng vẫn trung thành với những công ty có nguồn thông tin đáng tin cậy. Và cách tốt nhất để tiếp thị cho công ty là bạn phải trở thành chuyên gia trong lĩnh vực mà bạn đang hoạt động. Tuy nhiên, khách hàng không thực sự quan tâm đến việc bạn biết được bao nhiêu. Họ chỉ quan tâm bạn sẽ cung cấp những kiến thức gì cho họ. Chính vì thế bạn không thể giữ kiến thức cho riêng mình.
Lấy công ty lò sưởi mà tôi đã nêu ra trước đó làm ví dụ. Khi tôi gọi hỏi về cái lò cũ của mình, đáng lẽ họ có thể sắp xếp một cuộc hẹn và bán cho tôi một cái mới, nhưng cuối cùng tôi đã phát hiện ra chiêu trò của họ. Họ không chỉ mất đi một khách hàng là tôi, thậm chí còn mất tất cả các khách hàng tiềm năng mà tôi có thể cung cấp cho họ nhờ trang mạng xã hội cá nhân của tôi.
Nhân viên của một công ty lò sưởi khác nói với tôi rằng: "Tôi biết những thông tin trên internet nói rằng lò của bạn có thể không dùng được nữa nhưng tôi vẫn thấy có những lò đã sử dụng đến 25 năm và nó vẫn đang hoạt động rất tốt. Vậy nên đừng lo lắng. Nếu bạn là khách hàng của chúng tôi thì chỉ cần một bộ phận nhỏ bị hỏng, ngay lập tức chúng tôi sẽ đổi cho bạn một cái mới." Niềm tin của tôi đối với công ty này ngày càng lớn bởi vì họ không chỉ giúp tôi tiết kiệm tiền mà còn giúp tôi trở thành một khách hàng thông minh hơn. Đến bây giờ, tôi vẫn chưa có ý định chuyển sang dùng lò sưởi của một công ty khác.
Tôi đã nói chuyện với một công ty khác về chiếc lò nướng mới mà tôi và vợ vừa mới mua (vâng, suốt một năm sau đó cái lò nướng đó hỏng hết cái này đến cái khác). Khi tôi nói chuyện với nhân viên của họ, tôi nói rằng nhiệt độ trong lò nướng không đều. Ban đầu thì nhiệt độ rất cao nhưng sau đó lại thấp dần. Mặc dù cô ta là một nhân viên khá giỏi nhưng khi trả lời câu hỏi của tôi, cô ta đã mắc 2 lỗi.
Lỗi đầu tiên là cô ta nói rằng tôi cần khoảng 30 phút để nhiệt độ trong lò có thể nóng lên. Thứ hai, nếu lò vẫn ở chế độ tắt, cô ấy sẽ gửi email hướng dẫn cách chỉnh lại cài đặt nhiệt độ.
Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu thêm, tôi phát hiện ra rằng tất cả các lò nướng, kể cả mới hay cũ, trong nửa giờ đầu tính từ lúc bật bếp, nhiệt độ sẽ không ổn định vì lúc này lò nướng đang điều chỉnh để bật và tắt các bộ phận làm nóng. Sau 30 phút, nhiệt độ trong lò nướng mới bắt đầu ổn định lại. Nếu cô nhân viên đó có thể giải thích được như vậy thì có lẽ tôi đã tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của công ty cô ta. Nhưng cô ta chỉ cung cấp cho tôi một chút thông tin, và không hướng dẫn đầy đủ về vấn đề này.
Lỗi thứ hai là khi cô ấy đề nghị gửi email hướng dẫn cho tôi về cách chỉnh lại lò nướng. Tôi đã nói: "Không, cảm ơn. Tôi có thể xem video hướng dẫn trên Youtube". Và thế là cô ta đã đồng ý. Đây chính là lỗi thứ hai mà cô ấy đã mắc phải. Cô ấy lẽ ra phải nói: "Có thể trên Youtube sẽ có hướng dẫn cho anh nhưng để đảm bảo anh có thể cài đặt sản phẩm một cách chính xác thì tôi vẫn sẽ gửi email cho anh. Vì có thể thông tin mà anh tìm kiếm có thể có sai sót. Thêm vào đó, anh cũng phải không mất thời gian đi tìm." Thật ra sau đó tôi có tìm video hướng dẫn nhưng không hề có.
Hãy đảm bảo rằng công ty của bạn là nguồn cung cấp thông tin tốt nhất cho khách hàng của bạn. Thông tin sẽ giúp bạn có thêm một khách hàng hài lòng và một khách hàng trung thành.
