Bạn muốn có khách hàng trung thành? Hãy dạy họ làm điều gì đó

03/06/2021 10:15 PM | Kinh doanh

Một công ty chuyên về lò sưởi đã giúp tôi trở thành một khách hàng thông minh. Và giờ tôi đã trở thành khách hàng trung thành của họ.

Bạn muốn có khách hàng trung thành? Hãy dạy họ làm điều gì đó

Tôi là khách hàng trung thành của một vài doanh nghiệp trong nhiều năm. Tôi là khách hàng trung thành của họ không phải vì giá cả của họ thấp hơn so với các doanh nghiệp khác và cũng không phải vì họ phát triển hơn. Đó là bởi vì nhờ họ mà tôi đã trở thành một khách hàng thông minh.

Gần đây tôi đã gọi cho một công ty chuyên về các hệ thống sưởi vì muốn kiểm tra cái lò sưởi đã hơn 20 năm tuổi của tôi. Thông thường nếu muốn xác định độ tuổi của lò thì người ta đều dựa vào đặc điểm ở chân sau của nó. Làm thế nào tôi biết được điều này? Đó là vì tôi đã tìm kiếm trên Google.

Khi tôi tìm kiếm trên internet, trang đầu tiên cho tôi biết thời gian sử dụng của một cái lò sưởi sẽ từ 16 đến 20 năm. Và, giống như 92% người dùng Internet, tôi đã chọn đọc trang đầu tiên. Tại sao? Đó là vì thông tin của đầu trang đầu tiên thường là chính xác nhất. Ngoại trừ trường hợp trang đó không liên quan đến thông tin bạn muốn tìm. Tuy nhiên, trên thực tế, ngay cả những nguồn đáng tin cậy nhất trên internet cũng có thể có sai sót. Và người dùng thường sẽ không biết chính xác thông tin đó đúng hay là sai. Đây là lý do tại sao các công ty cần cung cấp những thông tin như thế này cho khách hàng.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng vẫn trung thành với những công ty có nguồn thông tin đáng tin cậy. Và cách tốt nhất để tiếp thị cho công ty là bạn phải trở thành chuyên gia trong lĩnh vực mà bạn đang hoạt động. Tuy nhiên, khách hàng không thực sự quan tâm đến việc bạn biết được bao nhiêu. Họ chỉ quan tâm bạn sẽ cung cấp những kiến thức gì cho họ. Chính vì thế bạn không thể giữ kiến thức cho riêng mình.

Lấy công ty lò sưởi mà tôi đã nêu ra trước đó làm ví dụ. Khi tôi gọi hỏi về cái lò cũ của mình, đáng lẽ họ có thể sắp xếp một cuộc hẹn và bán cho tôi một cái mới, nhưng cuối cùng tôi đã phát hiện ra chiêu trò của họ. Họ không chỉ mất đi một khách hàng là tôi, thậm chí còn mất tất cả các khách hàng tiềm năng mà tôi có thể cung cấp cho họ nhờ trang mạng xã hội cá nhân của tôi.

Nhân viên của một công ty lò sưởi khác nói với tôi rằng: "Tôi biết những thông tin trên internet nói rằng lò của bạn có thể không dùng được nữa nhưng tôi vẫn thấy có những lò đã sử dụng đến 25 năm và nó vẫn đang hoạt động rất tốt. Vậy nên đừng lo lắng. Nếu bạn là khách hàng của chúng tôi thì chỉ cần một bộ phận nhỏ bị hỏng, ngay lập tức chúng tôi sẽ đổi cho bạn một cái mới." Niềm tin của tôi đối với công ty này ngày càng lớn bởi vì họ không chỉ giúp tôi tiết kiệm tiền mà còn giúp tôi trở thành một khách hàng thông minh hơn. Đến bây giờ, tôi vẫn chưa có ý định chuyển sang dùng lò sưởi của một công ty khác.

Tôi đã nói chuyện với một công ty khác về chiếc lò nướng mới mà tôi và vợ vừa mới mua (vâng, suốt một năm sau đó cái lò nướng đó hỏng hết cái này đến cái khác). Khi tôi nói chuyện với nhân viên của họ, tôi nói rằng nhiệt độ trong lò nướng không đều. Ban đầu thì nhiệt độ rất cao nhưng sau đó lại thấp dần. Mặc dù cô ta là một nhân viên khá giỏi nhưng khi trả lời câu hỏi của tôi, cô ta đã mắc 2 lỗi.

Lỗi đầu tiên là cô ta nói rằng tôi cần khoảng 30 phút để nhiệt độ trong lò có thể nóng lên. Thứ hai, nếu lò vẫn ở chế độ tắt, cô ấy sẽ gửi email hướng dẫn cách chỉnh lại cài đặt nhiệt độ.

Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu thêm, tôi phát hiện ra rằng tất cả các lò nướng, kể cả mới hay cũ, trong nửa giờ đầu tính từ lúc bật bếp, nhiệt độ sẽ không ổn định vì lúc này lò nướng đang điều chỉnh để bật và tắt các bộ phận làm nóng. Sau 30 phút, nhiệt độ trong lò nướng mới bắt đầu ổn định lại. Nếu cô nhân viên đó có thể giải thích được như vậy thì có lẽ tôi đã tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của công ty cô ta. Nhưng cô ta chỉ cung cấp cho tôi một chút thông tin, và không hướng dẫn đầy đủ về vấn đề này.

Lỗi thứ hai là khi cô ấy đề nghị gửi email hướng dẫn cho tôi về cách chỉnh lại lò nướng. Tôi đã nói: "Không, cảm ơn. Tôi có thể xem video hướng dẫn trên Youtube". Và thế là cô ta đã đồng ý. Đây chính là lỗi thứ hai mà cô ấy đã mắc phải. Cô ấy lẽ ra phải nói: "Có thể trên Youtube sẽ có hướng dẫn cho anh nhưng để đảm bảo anh có thể cài đặt sản phẩm một cách chính xác thì tôi vẫn sẽ gửi email cho anh. Vì có thể thông tin mà anh tìm kiếm có thể có sai sót. Thêm vào đó, anh cũng phải không mất thời gian đi tìm." Thật ra sau đó tôi có tìm video hướng dẫn nhưng không hề có.

Hãy đảm bảo rằng công ty của bạn là nguồn cung cấp thông tin tốt nhất cho khách hàng của bạn. Thông tin sẽ giúp bạn có thêm một khách hàng hài lòng và một khách hàng trung thành.

Mộc Dương

Theo Bizj

Từ khóa:  khách hàng, trung thành
Cùng chuyên mục
XEM

NỔI BẬT TRANG CHỦ

Bà Cao Thị Ngọc Dung kể chuyện gần chục năm tìm ‘người kế vị’ ở PNJ: Hạt giống thời kỳ đầu, lá thư trong đêm và mối duyên với CEO Lê Trí Thông

"Doanh nghiệp càng lớn, càng thành công, việc tìm người kế thừa càng khó" - nhận định của ông Trần Bằng Việt - CEO Dong A Solutions khá chuẩn với trường hợp của đại gia bán lẻ trang sức PNJ. Chủ tịch HĐQT PNJ Cao Thị Ngọc Dung chọn người kế vị từ những năm 2009 - 2010, nhưng vị này xin rút vài năm sau đó, một ứng cử viên khác cho vị trí CEO PNJ trước thời khắc quyết định đã viết một lá thư trong đêm, cũng xin rút và đề cử ông Lê Trí Thông…

Tỷ phú Phạm Nhật Vượng lần đầu chia sẻ về việc thành lập công ty sản xuất vaccine VinBiocare: Hoàn toàn phi lợi nhuận và phục vụ cho đất nước

Ông Vượng cho biết, VinBiocare sẽ tham gia với các đối tác để thực hiện ký hợp đồng sớm, làm sớm, thử nghiệm vaccine để đến khi thành công có thể bắt tay vào sản xuất vaccine ngay lập tức. Nếu không làm như vậy, việc mua vaccine cũng khó thực hiện, chứ chưa nói đến chuyển giao công nghệ sản xuất vaccine.

Thị trường chuỗi F&B Việt tương lai: Cuộc so tài của những ‘chiến tướng’ thế hệ F1 ở các tập đoàn gia đình?

Với sự xuất hiện của Ông Bầu và Chuk Chuk, thị trường F&B vừa đón chào thêm những ‘chiến tướng’ mới: họ là con của các đại gia tầm cỡ trên thương trường như ông Đoàn Nguyên Đức, ông Võ Quốc Thắng và ông Trần Lệ Nguyên. Cộng với sự chuyển giao thế hệ đã tương đối thành công ở ABC Bakery, thị trường chuỗi F&B tương lai sẽ là cuộc chiến giữa thế hệ F1.

Câu chuyện kinh doanh

Đào Hương: Từ người con nghèo xứ Huế thành bà chủ tập đoàn đa ngành sở hữu chuỗi cửa hàng miễn thuế lớn nhất tại Lào

Có thể kể tên một loạt thương hiệu gắn với Đào Hương như nhà máy của Đào Hương, chợ của Đào Hương, nông trường của Đào Hương, nước đóng chai Đào, cà phê Đào,...

Đọc thêm