3 bí quyết để dân sales không 'phát điên' mỗi khi nói chuyện với khách hàng 'khoai'
"Đi khách" là câu chuyện đau đầu nhất với dân sale. Bạn sẽ làm gì khi gặp phải khách hàng luôn sẵn sàng "khiêu chiến" bằng những chủ đề dễ gây tranh cãi? Dĩ nhiên, bạn không muốn mất khách nhưng cũng không muốn nổi khùng vì những chuyện không đâu. Có nhiều cách để bạn giữ cái đầu lạnh và từ đó giữ khách.
1. Đừng cắn câu
Chắc hẳn bạn đã biết nguyên tắc "Không bao giờ thảo luận về chính trị hay tôn giáo với khách hàng", nhưng phải làm sao nếu khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện về một chủ đề nhạy cảm? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn phản bác quan điểm của họ? Đừng bao giờ làm thế! Thay vào đó, bạn cần kiềm chế, không cắn câu và tập trung vào việc nghe mà thôi.
Hãy tự bảo bản thân rằng, công việc của bạn là lắng nghe và tìm hiểu khách hàng nghĩ gì và tại sao lại như vậy. Bạn có thể làm điều đó bằng cách bình thản nói những câu như: "Vậy ư", "Thú vị đấy", "Còn gì nữa?"... rồi sau đó lắng nghe mà không bác bỏ ý kiến của họ.
Đương nhiên việc này rất khó khăn, nhưng bạn sẽ không mất bình tĩnh nếu bạn không cho phép mình thể hiện cảm xúc. Thậm chí, bạn còn có thể có thêm những thông tin mới có ích nữa.
2. Hãy thực tế
Sẽ không thực tế nếu bạn kỳ vọng rằng có thể thay đổi ý kiến của một người nào đó. Sự thiên kiến là hiện tượng tâm lý phổ biến, theo đó, khi chúng ta thấy thông tin ủng hộ quan điểm sẵn có của mình, nó càng củng cố niềm tin của chúng ta thêm vững chắc, và ngược lại, khi thông tin đó đi ngược lại với quan điểm của chúng ta, chúng ta thường làm ngơ nó đi.
Bởi vậy, việc chúng ta khăng khăng cãi lý với khách hàng trong những vấn đề nhạy cảm là một lựa chọn rất thiếu khôn ngoan, giống như "đàn gảy tai trâu". Thay vào đó, hãy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ, tạo dựng một bầu không khí cảm thông và tin tưởng. Hãy để ý tới nét mặt, cử chỉ của họ và đóng vai một người nghe tốt.
3. Hãy hỏi – đừng kể
Có một chiến thuật bạn có thể dùng nếu muốn giới thiệu những ý tưởng mới: Hãy làm một người biết lắng nghe. Về mặt tâm lý, người ta không thể cùng lúc giữ trong đầu 2 ý tưởng đối lập. Để đối phó với một khách hàng đang có biểu hiện bất đồng về nhận thức, bạn cần phải bắt đầu đặt câu hỏi. Khi bạn nghe thấy một ý kiến mà bạn thấy là mâu thuẫn, hãy hỏi về nó, gieo mầm nghi ngờ trong tâm trí người đó. Bạn có thể khơi chuyện bằng cách hỏi, "Tôi nghe nói anh từng nói là X, ý anh có phải…" và nói những gì bạn hiểu. Nếu khách hàng nói đúng, hãy tiếp tục câu hỏi của bạn.
Bạn cần chắc chắn rằng mình không áp đặt ý kiến của mình lên khách hàng. Khi bạn đặt ra một câu hỏi và khách hàng trả lời, câu trả lời chính là thông tin của họ. Người ta thường không tranh cãi về thông tin của họ, mà tranh cãi về thông tin đối lập.
Có một cuộc trò chuyện đầy tôn trọng với người ngược quan điểm là điều hoàn toàn có thể. Lẽ tất nhiên, bạn không nên thảo luận những chủ đề gây chia rẽ với khách hàng, nhưng nếu khách hàng chủ động đưa ra chủ đề gây tranh cãi, và quan điểm của họ đi ngược lại với bạn, hãy sẵn sàng lắng nghe. Bạn có thể không thay đổi được quan điểm của họ, nhưng nếu duy trì cuộc trò chuyện một cách bình tĩnh, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn về bạn đấy.
