Lần đầu tiên một chuỗi cắt tóc hơn 100 cửa hàng bỏ quy trình bán hàng, quyết nói không với nạn 'upsell', 'bán bia kèm lạc' trong dịch vụ
"Tết là thời điểm ngành tóc trông mong nhất. Bạn đi làm tóc, họ phải 'upsell' cho bạn hết cỡ thì thôi. Chúng tôi nghĩ khác. Đây là thời điểm cần đổi mới, hướng đến việc làm khách hàng hài lòng trong từng lần cắt chứ không phải ép họ chi nhiều trong từng lần cắt", ông Hùng Bùi - đồng sáng lập kiêm Giám đốc Marketing của 30Shine trải lòng.
Quyết định để khách hàng tự chọn dịch vụ, không có nhân viên bán hàng đã gây tranh cãi trong nội bộ chuỗi cắt tóc 30Shine, khi Tết là mùa được toàn ngành "tận dụng" để up sell triệt để.
Cuộc tranh cãi nội bộ: Anh có sẵn lòng rớt 20% doanh thu để đổi lại sự hài lòng của khách hàng?
Ông Hùng Bùi - đồng sáng lập kiêm Giám đốc Marketing của 30Shine – cho biết từ ngày 20 tháng 1/2024 tại 101 cửa hàng 30Shine không còn nhân viên giữ nhiệm vụ bán hàng, không còn quy trình bán hàng. Khách hàng sẽ tới cửa hàng quét mã QR tự chọn dịch vụ hoặc từ chối/cho phép nhân viên tư vấn thêm về dịch vụ theo yêu cầu cá nhân.
"Bán hàng" hay nói thẳng là up-sell (bán sản phẩm có giá cao hơn hơn sản phẩm khách hàng định mua), cross-sell (bán thêm cho khách hàng sản phẩm khác), ông Hùng cho biết là vấn đề của ngành tóc nói riêng, ngành làm đẹp dịch vụ nói chung, không ai nói ra và không ai dám đối diện.
Khi một người vào một cửa hàng, họ sẽ được nhân viên "sell" hết cỡ, đặc biệt trong dịp Tết – mùa vụ được trông đợi nhất trong năm của cả ngành tóc.
Tuy nhiên, CMO 30Shine cho rằng trong ngành dịch vụ, việc làm cho khách hài lòng và quay lại là điều quan trọng nhất. Marketing không thể suốt ngày đi kiếm khách mới.
"Khi đưa ra thử nghiệm, hơn 85% khách hàng được hỏi rất thích với trải nghiệm mới. Ngược lại, nội bộ có những quan điểm trái chiều, bởi nếu không bán hàng nữa, ngay lập tức doanh thu sẽ có thể giảm đến 20%, trong khi không có một cam kết gì chắc chắn về dài hạn".
"Ban lãnh đạo thì nghĩ khác. Chúng tôi nhận định đây là dịp dễ nhất để mình nói với khách rằng 'Đến Tết chúng em còn như thế, thì ngày thường các anh cứ yên tâm thoải mái đến trải nghiệm dịch vụ, không lo phiền phức chuyện bán hàng'. Tôi tin kết quả không đến ngay, nhưng sẽ có hiệu quả tích cực về lâu dài", ông Hùng nói.
"Câu chuyện ở đây là mình đổi mới để hướng đến việc làm khách hàng hài lòng trong từng lần cắt, lần sử dụng dịch vụ chứ không phải cố nài nỉ khách hàng chi nhiều trong từng lần cắt".
Định vị salon tóc hiện đại, nhắm đến việc ra quyết định là từ cộng đồng, chứ không phải chỉ từ Ban lãnh đạo
Quyết định không còn nhân viên bán hàng, để khách hàng thoải mái tự chọn dịch vụ theo nhu cầu cá nhân là một trong 2 nâng cấp lớn về mặt quy trình và sản phẩm (Process và Product trong 7Ps) của 30Shine, trên đường hướng tới mục tiêu 1.000 salon tóc trong 5 năm tới.
Theo nghiên cứu thị trường của 30Shine, gần 40% nam giới thành thị trong độ tuổi 20 – 35 ở Việt Nam đã từng uốn, tỷ lệ thấp hơn một chút với nhuộm. Những người đã uốn thì thường sẽ uốn lại 2 – 3 lần/năm.
"Không cần phải thuyết phục họ mua sản phẩm làm gì. Hãy để cho họ không gian thoải mái, không bị thúc giục mua hàng. Khi họ có nhu cầu, việc của stylist là tập trung tư vấn, tạo cho khách những kiểu tóc phù hợp nhất với lối sống, khuôn mặt", CMO của 30Shine cho biết.
Đối với khách có nhu cầu mua sản phẩm hay dùng thêm dịch vụ nâng cao, ông Hùng cho biết có thể sử dụng booking trên app, website thông báo về việc mình đang cân nhắc chuyện Uốn - Nhuộm, hay tư vấn Sản phẩm để nhân viên hỗ trợ chu đáo trong quá trình phục vụ.
"Chúng tôi định vị 30Shine là salon tóc theo xu hướng hiện đại, hiện đại trong phong cách kiểu tóc, hiện đại trong thiết kế cửa hàng, hiện đại về công nghệ, quy trình, con người, về mặt tổ chức các dịch vụ phù hợp với lối sống hiện đại như relax, massage cổ vai gáy, giảm bớt căng thẳng cho nam giới hiện đại".
"Chúng tôi hiện đại ở cả góc độ quản trị. Công ty của mình không nhất thiết để việc ra quyết định chỉ từ ban lãnh đạo, mà có thể là từ cộng đồng khách hàng", ông Hùng tiết lộ.
Ông cũng cho biết 30Shine đang có kế hoạch đưa group khách hàng gần 70 ngàn thành viên trở thành "Hội đồng khách hàng 30Shine" hoặc một cái gì đó tương tự, nôm na như "Quốc hội" của doanh nghiệp.
Đây không chỉ là nơi lắng nghe khách hàng, mà còn thành nơi đồng sáng tạo giữa khách hàng và công ty, ví như các tính năng trên app, hay ý tưởng dịch vụ mới, phong cách cắt mới... Có gì băn khoăn cứ hỏi luôn khách hàng, xem khách vote rồi hãy cân nhắc làm. Tức, khách hàng hoàn toàn có thể đóng góp ý kiến vào các quyết định của doanh nghiệp.
