Xóa review xấu trên Facebook như thế nào?
Reviews trên Facebook nếu có nội dung tiêu cực sẽ có tác động đến doanh nghiệp, khiến khách hàng mất lòng tin, tạo ấn tượng xấu. Liệu công ty có thể xóa bỏ các reviews tiêu cực này?
Trên các trang Facebook của các công ty, tổ chức hiện nay, chúng ta thường thấy có phần xếp hạng đánh giá (reviews) của khách hàng, đối tác dành cho sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu... của công ty. Ở đó, thông qua việc cho điểm bằng sao và bình luận, khách hàng và đối tác sẽ đánh giá về chất lượng, thương hiệu... của công ty.
Tính năng này giúp các công ty có được những nhận xét, đánh giá khách quan từ khách hàng, đối tác. Và nó là một dấu kiểm chứng không gì có thể tốt hơn cho công ty, nếu công ty đó được khách hàng, đối tác đánh giá tích cực về sản phẩm, dịch vụ.
Ngược lại, mọi chuyện sẽ khá tồi tệ nếu công ty bị chấm điểm thấp, hay có những bình luận gay gắt, mang tính phê phán về dịch vụ, sản phẩm, thương hiệu... Vì đa phần khách hàng khác khi thấy đánh giá xấu về công ty của bạn sẽ có ấn tượng xấu, phân vân và tệ hơn là quyết định không mua, không dùng, không hợp tác với sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn nữa...
Và câu hỏi mà tôi thường thấy nhiều vị giám đốc, lãnh đạo đặt ra là: "Liệu có thể xóa những reviews xấu này không?".
Rất tiếc, câu trả lời là: KHÔNG THỂ!
Tại sao lại như vậy?
Facebook từ việc miễn phí và cho các công ty thoải mái đăng tải, hiển thị thông tin tới khách hàng, những người đã like trang của mình (kể cả bằng thủ thuật tăng like); cuối cùng đã thay đổi thuật toán, để chỉ hiển thị thông tin của công ty, tổ chức tới một lượng khách hàng nhất định. Việc này bên cạnh lý do “để ép buộc" các công ty phải chi tiền cho quảng cáo Facebook, thì còn một lý do nữa là: Để người dùng Facebook không bi ngập lụt bởi các thông tin, mà nhiều khi họ không quan tâm và buộc phải tiếp nhận. Điều này cũng góp phần làm nên một phần uy tín của Facebook với chính người dùng.
Vẫn là về uy tín của Facebook, làm sao để người dùng tin tưởng Facebook, các công ty, người làm kinh doanh có thể tin tưởng chất lượng dịch vụ của Facebook, và phải bỏ tiền cho họ? Câu trả lời là Facebook cũng cung cấp những phần nội dung bạn hầu như sẽ không thể can thiệp bằng thủ thuật như phần Reviews, bởi nó yêu cầu sự tham gia trực tiếp của chính người sử dụng Facebook.
Một khi công ty đã bật tính năng này trên trang của mình, thì công ty đó phải dám chấp nhận những đánh giá reviews cả tốt lẫn xấu nếu có. Nó sẽ là một những thước đo đánh giá khách quan nhất chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Vì vậy, bạn không thể xóa reviews dù xấu hay tốt trên trang của mình. Và reviews của khách hàng, bằng việc chấm nhiều sao hoặc chấm nhiều sao kèm bình luận tốt được đánh giá "xịn" hơn rất nhiều những cái like nhiều khi vô hồn. (Facebook đã và đang làm nhiều việc khác để tạo uy tín cho nền tảng của mình như phạt trang, thậm chí khóa vĩnh viễn các trang sử dụng thủ thuật tăng like ảo, videos không có bản quyền... )
Thực sự không còn cách nào khác sao?
"Các anh các chị thực sự không còn cách nào khác sao? Anh chị không thể tự mình, hay kêu gọi mọi người trong công ty vào review, để đẩy reviews xấu xuống sao? Anh chị đã làm việc tôi hướng dẫn chưa, tại sao tôi vẫn thấy reviews xấu hiển thị khi tôi vào trang?" - Đây là một loạt các câu hỏi (thông thường là của các sếp) về reviews.
Về vấn đề này như tôi đã nói ở phía trên: Facebook đã thay đổi thuật toán và giờ đây hầu như chỉ cho hiển thị thông tin của những người bạn quan tâm và có tương tác trên trang chủ của bạn. Có nghĩa là, mặc dù trong danh sách bạn bè bạn có tới 5.000 người, nhưng Facebook sẽ chỉ cho hiển thị thông tin trên trang chủ của bạn status của vài người, vài chục người, cùng lắm là vài trăm người bạn thường xuyên quan tâm và tương tác với họ. Ngoài ra là vài thông tin quảng cáo khác phù hợp với mối quan tâm của bạn. Mấu chốt hiển thị thông tin là những gì bạn quan tâm hoặc gần gũi với bạn.
Tương tự vậy, với đánh giá trên trang của một công ty nào đó, Facebook sẽ cho hiển thị những đánh giá từ những người gần gũi, quan tâm nhất với bạn (hoặc bạn quan tâm tới họ). Đó là lý do tại sao, dù đội ngũ làm PR & Marketing đã ra sức nhờ hàng chục người vào review tốt cho công ty, mà các sếp vào trang của công ty mình vẫn thấy reviews xấu chình ình ở ngay trên đầu.
Thực tế, nếu để ý, các bạn sẽ thấy reviews về một công ty được hiển thị theo 3 cột: Đầu tiên là "Hữu ích nhất", thứ hai là "Gần đây nhất", và thứ 3 là "Xếp hạng sao". Những reviews từ người thân quen với bạn sẽ luôn là hữu ích nhất với bạn, và sẽ luôn được xếp trên đầu, nó sẽ giúp bạn lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Cung cấp cho người dùng tính năng này, Facebook cũng như nhiều nền tảng công nghệ khác, mong muốn gây dựng lòng tin với khách hàng.
Về phía mình công ty cũng chỉ có cách duy nhất là không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thôi, hoặc tắt tính năng cho khách hàng đánh giá trên Facebook.
Tuy nhiên, một tin hơi buồn cho các sếp quyết định tắt tính năng bình luận của khách hàng trên Facebook, là hiện nay Google đã bật tính năng cho phép người có tài khoản của Google bình luận, đánh giá về công ty của bạn trên Google. Vì vậy, nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn làm khách hàng không hài lòng, thậm chí nổi giận và muốn cho toàn thể thế giới biết được điều đó, thì bạn có "chạy đằng trời cũng không tránh nổi nắng". Và cách tốt nhất để giải quyết đánh giá xấu của khách hàng, là bạn phải không ngừng nâng cao chất lượng và dịch vụ của mình thôi.
