Từng xem nhẹ thương mại điện tử, chuỗi bán lẻ Target giành lại thị phần từ tay Amazon và tăng trưởng bền vững bằng cách nào?

Target Corporation là hãng bán lẻ lớn thứ 8 tại Mỹ và được thành lập từ thập niên 1970. Với lịch sử lâu đời và danh tiếng như vậy, Target vẫn gặp nhiều khó khăn đầu thập niên 2000 do sự cạnh tranh ác liệt của thương mại điện tử.

Điều đáng nói ở đây là Target cũng có dịch vụ thương mại điện tử qua trang web Target.com, thế nhưng hãng lại trao toàn bộ hoạt động của mảng này cho Amazon kiểm soát trong khoảng 2003-2011. Tại thời điểm đó, Target chỉ coi chuyển đổi online hay thương mại điện tử là dịch vụ thêm vào so với mảng chính bán lẻ truyền thống.

Tuy nhiên, hãng bán lẻ này nhanh chóng nhận ra tầm quan trọng của chuyển đổi online và thương mại điện tử, qua đó giành lại quyền kiểm soát Target.com từ tay Amazon.

Nhờ công cuộc chuyển đổi online, Target đã có sự tăng trưởng bền vững trong những năm trở lại đây. Cổ phiếu của hãng đã tăng từ 73 USD năm 2017 lên 88 USD. Chỉ trong 2 năm trở lại đây, doanh thu của hãng tăng từ 70 tỷ USD lên 76 tỷ USD.

Vậy cụ thể Target đã làm những gì?

1. Mô hình D2C

Target đã thực hiện triệt để mô hình bán hàng trực tiếp cho khách hàng (D2C) thông qua cộng tác với các startup. Người tiêu dùng có thể mua những sản phẩm của các nhà khởi nghiệp nổi tiếng thông qua các chi nhánh của Target. Thậm chí, họ có thể đặt hàng online để nhận những sản phẩm này từ các cơ sở Target gần nhất.

Mục tiêu chính của việc cộng tác này là nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm tại Target, đặc biệt là giới trẻ. Hơn nữa, phần lớn những sản phẩm của các startup nổi tiếng này đều phù hợp thị hiếu của người tiêu dùng.

Trong khi đó, các startup có thể tận dụng địa điểm, kho hàng và chuỗi phân phối của Target để nâng doanh số.

Đặc biệt, việc cộng tác với các startup giúp Target nắm bắt rõ hơn xu hướng của người tiêu dùng cũng như thu thập được số liệu cho kho dữ liệu của hãng trong các bước chuyển đổi online tiếp sau.

2. Tương tác xã hội mạnh hơn

Một trong những yếu tố quan trọng về chuyển đối online của Target là mạng xã hội. Chúng không chỉ nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu mà còn giúp thúc đẩy doanh số.

Khoảng 35% khách hàng trung niên tại Mỹ mua hàng online qua các trang mạng xã hội. Bởi vậy mạng xã hội là một trong những yếu tố then chốt giúp Target lấy lại hình ảnh sau những năm tháng trì trệ, bị coi là cổ hủ trước các công ty thương mại điện tử như Amazon.

Hiện Target có khoảng 24 triệu người theo dõi trên các trang Facebook, Twitter hay Instagram. Đặc biệt, hãng đối xử với người tiêu dùng trên các trang mạng xã hội theo cách khác nhau.

Ví dụ Target thường xuyên đăng tải những bài viết vui nhộn về sản phẩm hoặc những chương trình giảm giá trên Facebook hoặc Twitter. Tuy nhiên với 3,5 triệu người theo dõi trên Instagram, Target lại chủ yếu hướng đến khách hàng trẻ trong độ tuổi 25-34 với những bài đăng phù hợp với giới trẻ hay bắt kịp các xu thế trên mạng nhằm thu hút tương tác.

3. Chuyển đổi online các cửa hàng

Mặc dù 90% doanh số của Target vẫn đến từ các cửa hàng truyền thống nhưng thành công của chúng đến từ chuyển đổi online trong chính những cửa hàng này. Ví dụ Target tăng cường các điểm tính tiền trực tuyến để khách hàng có thể tự thanh toán mà không phải chờ đợi lâu.

Ngoài ra, với hàng trăm chi nhánh, Target có thể vận chuyển các đơn hàng online một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian hơn. Hãng cung xây dựng cơ sở dữ liệu người dùng để cho khách hàng biết họ có thể đặt hàng hay đến mua hàng tại cơ sở nào cho vật dụng mình cần.

Xin được nhắc là rất nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp lấy hàng tại các chi nhánh để có thể lựa chọn bằng tay, ví dụ như các sản phẩm quần áo, thực phẩm...

Thậm chí Target còn thực hiện dịch vụ mua nhanh, qua đó khách hàng có thể đặt hàng online để các nhân viên xếp hàng sẵn và chỉ việc đỗ xe-thanh toán-nhận hàng mà không phải bước chân vào siêu thị.

Các nhân viên của Target sẽ hỗ trợ chất hàng lên xe và mọi thứ chỉ diễn ra trong vòng chưa đầy 3 phút. Tất nhiên, khách hàng có quyền kiểm tra sản phẩm và phần lớn dịch vụ này được sử dụng cho mặt hàng thực phẩm.

Thêm vào đó, Target cũng đẩy mạnh mảng kinh doanh thương mại điện tử khi chi rất nhiều tiền cho đội ngũ phục vụ khách hàng trực tuyến. Thông thường, khách hàng đặt mua online tại Target sẽ nhận được email xác nhận ngay lập tức bất kể thời gian. Nguyên nhân chính là do 62% số người Mỹ trong độ tuổi 18-24 cảm thấy bất an nếu không được xác nhận lại sau khi đã đặt hàng trực tuyến.

Nhận thấy được lợi ích của chuyển đổi online, Target cho biết sẽ chi tới 7 tỷ USD để tái cấu trúc lại hơn 600 cửa hàng từ nay đến năm 2020.

AB