Tự hào đứng đầu ngành, nhưng quy trình không có, tài liệu cũng không: Sai lầm căn bản thế này thì lớn sao được!
Quy trình không hạn chế các tổ chức, chúng giúp giải thoát họ.
Khi tôi còn trẻ, tôi hay coi thường những người quá coi trọng quy trình. Tôi từng nghĩ rằng việc phải tuân thủ chặt chẽ quy tắc sẽ ngăn cản sự sáng tạo và dẫn đến kết quả nhạt nhẽo.
Tôi cũng ghét bị ra lệnh phải làm gì hay bị đóng khung trong một tiêu chuẩn cho trước. Người thông minh, thành công và sáng tạo như tôi, ai dám chỉ cho tôi phải làm gì cơ chứ?
Khi trở thành một chủ doanh nghiệp, tôi bắt đầu nhận thấy mình cần tạo ra kết quả thay vì đưa ra ý kiến. Quan điểm về giá trị của quy trình trong một tổ chức đã thay đổi:
#1 Quy trình mang đến cho chúng ta nhiều tự do hơn
Khi công ty của tôi bán ngành kinh doanh chính để tập trung vào thị trường nhượng quyền thương mại, tôi xem quy trình bán nhượng quyền như một hoạt động nghệ thuật chứ không phải một ngành khoa học.
Tôi trao quyền cho nhóm kinh doanh, cho họ tự do xây dựng mối quan hệ, kết nối với khách hàng để xây dựng lòng tin. Tôi e ngại rằng quá nhiều quy trình sẽ hạn chế sự tự do và kìm hãm việc phát triển mối quan hệ của nhân viên.
Sau khi đạt một số thành công nhất định, chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng mình không thể kiểm soát được. Mỗi thành viên trong nhóm hoạt động theo một cách riêng, sử dụng các công cụ và tài liệu khác nhau. Dường như mỗi khi cần thứ gì đó, chúng tôi lại phải mò mẫm lại từ đầu.
Điều này dẫn tôi đến nhận thức: Tôi đã nhầm lẫn sự hỗn loạn với sự tự do. Hóa ra quyền tự do mà tôi mang đến cho nhóm đã dẫn đến khúc mắc và thất vọng đã khiến chúng tôi phải chịu đựng. Từ đó, tôi nhanh chóng biến công ty mình thành một tổ chức hoạt động có quy trình.
Tôi nhận ra rằng quy trình và cấu trúc sẽ giúp giảm đáng kể thời gian cho các giấy tờ văn bản, cho nhóm chúng tôi nhiều thời gian để tập trung vào các mối quan hệ hơn. Trong ngắn hạn, áp dụng một quy trình cho nhóm sẽ giúp chúng ta có nhiều tự do hơn, chứ không phải khiến ta bí bách hơn. Từ quy trình quy chuẩn sẵn có, chúng tôi quy chuẩn hóa mọi thứ cho mọi khách hàng và tự động hóa mọi thứ có thể. Luồng công việc cứ thế chạy tự động, giúp nhóm chúng tôi đưa ra được nhiều giải pháp sáng tạo hơn cho các vấn đề lớn hơn.
Kết quả của sự thay đổi ngoài sức tưởng tượng. Chỉ trong vòng vài tháng triển khai, chúng tôi nhận thấy rằng mình có thể phục vụ số lượng lớn khách hàng mà không cần bổ sung thêm nhân sự. Năng suất và tỷ lệ đóng góp đều tăng vọt. Tuy nhiên, quan trọng nhất là sự thay đổi trong hành vi và tinh thần đồng đội.
#2 Quy trình giúp con người hoàn thiện và phát triển hơn
Một tổ chức hỗn loạn, làm việc không theo quy trình sẽ là cội rễ cho những điều xấu và ngăn chặn mọi người phát triển.
Điều này lại càng đúng trong các tổ chức bán hàng. Nhiều nhân viên kinh doanh tôi từng biết yêu thích sự hỗn loạn bở chúng khiến họ có cái vin vào để đổ lỗi khi kết quả làm việc không được như ý. Mỗi khi có bất cập xảy ra, họ sẽ dễ dàng chuyển trọng tâm sang khách hàng khác cũng như sang thành viên khác trong nhóm.
Còn khi bạn đưa một quy trình chặt sẽ vào công việc, tất cả sẽ thay đổi.
Bạn sẽ thấy quy trình giới hạn một số biến nhất định ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Nếu tất cả mọi người cùng tuân thủ quy trình thì điều duy nhất ảnh hưởng đến thành công là cách tiếp cận của từng cá nhân.
Mọi người không còn nhiều lý do để biện minh, giúp lãnh đạo hỗ trợ và huấn luyện các thành viên trong nhóm hiệu quả hơn nhiều
#3 Quy trình là mấy chốt cho các tương tác trung thực và ít căng thẳng hơn
Trước khi hiểu rõ sức mạnh của quy trình, tôi vô cùng lo lắng. Tôi chưa bao giờ hoàn toàn tự tin rằng công việc sẽ hoàn thành theo một trình tự xác định và tôi cần dành một khoảng thời gian lớn để thấu hiểu cách mọi thứ diễn ra. Rồi tôi đã vượt qua được điểm giới hạn khi sắp để mất một cơ hội bán hàng lớn.
Sau khi lắng nghe lời phàn nàn, tôi mới nhận ra mình không biết xử lý như thế nào. Chúng tôi đang trong vị thế của người dẫn đầu nhưng tôi lại thiếu tài liệu để khẳng định chúng. Việc thiếu đi các tài liệu sẽ khiến chúng tôi mất mát đi nhiều cơ hội.
Quy trình hiện tại của chúng tôi được sinh ra trong thời khắc khủng khiếp và tôi thật sự biết ơn nó. Bây giờ, nếu một tình huống khó khăn như vậy xuất hiện trở lại, chúng tôi đã có một lượng lớn tài liệu ghi chú, theo dõi, trao đổi nhằm hỗ trợ công việc chúng tôi đang thực hiện.
Thực tế là tất cả những tài liệu khi được mô tả chi tiết sẽ khuyến khích sự trung thực và minh bạch trong đội nhóm. Mọi sai sót hay mong muốn làm nhòe sự thật đều bị loại bỏ. Trong thế giới và quy trình và tài liệu được tôn trọng, sự thật sẽ là điều cởi mở nhất cho tất cả mọi người đều nhìn thấy.
Nói về quy trình bán hàng thì mọi lo lắng của tôi hoàn toàn biến mất. Quy trình giúp tôi tự tin rằng mọi thứ đang diễn ra theo đúng lộ trình. Nhân viên của tôi vẫn hoàn toàn tự do để tập trung vào những vấn đề quan trọng và mọi vấn đề nảy sinh đều nhanh chóng được xác định và giải quyết.
Nghĩ lại suy nghĩ ngày trước, giờ đây tôi thấy mình thậy ngốc nghếch. Quy trình không hạn chế các tổ chức, chúng giúp giải thoát họ. Tôi chỉ ước giá mình đã học được bài học quý giá này sớm hơn.
