Thế khó của Bách Hóa Xanh trong việc xử lý vụ giá đỗ ngâm chất cấm: Chủ động và quyết liệt hay án binh bất động?
Theo chuyên gia Nguyễn Ngọc Long, do vụ việc giá đỗ ngâm chất cấm được bán trong cửa hàng Bách Hóa Xanh chưa hoàn toàn sáng tỏ, chuỗi siêu thị này đang ở thế khó để xử lý khủng hoảng.
Ảnh: Tiền Phong.
Ngày 26/12, Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an tỉnh Đắk Lắk phát hiện hơn 20 tấn giá đỗ ngâm trong chất cấm 6-Benzylaminopurine, một loại hóa chất nguy hiểm. Đáng chú ý, cơ sở sản xuất Lâm Đạo khai nhận rằng cung cấp cho Bách Hóa Xanh mỗi ngày 350 – 400 kg giá đỗ.
Bách Hóa Xanh nhanh chóng lên tiếng, khẳng định công ty Lâm Đạo chỉ cung cấp sản phẩm cho họ tại khu vực TP Buôn Ma Thuột, chiếm 2% tổng sản lượng giá đỗ của toàn chuỗi.
Bách Hóa Xanh cũng ngay lập tức ngừng bán và thu hồi toàn bộ sản phẩm từ nhà cung cấp Lâm Đạo, kiểm nghiệm lại tất cả các sản phẩm tại hệ thống, khẳng định các sản phẩm được nhập đều phải cung cấp đầy đủ giấy tờ pháp lý theo yêu cầu. Thậm chí chuỗi này cam kết hoàn tiền cho khách hàng đã mua giá đỗ thương hiệu Lâm Đạo tại Đắk Lắk.
Ảnh hưởng chắc chắn không nhỏ
Theo chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long - người sáng lập Truyền thông Trăng Đen, vụ việc giá đỗ ngâm chất cấm chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của Bách Hóa Xanh , đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng và an toàn thực phẩm.
“Trước hết, sự cố này có thể làm mất lòng tin của khách hàng trung thành khiến họ chuyển sang các chuỗi siêu thị khác, đồng thời ảnh hưởng đến vị thế của thương hiệu, làm dấy lên nghi vấn về khả năng kiểm soát nguồn cung cấp và sự minh bạch trong quy trình. Điều này không chỉ tác động đến các mặt hàng tươi sống, mà còn tạo ra tâm lý lo lắng cho khách hàng khi mua những sản phẩm khác trong hệ thống.
Hơn nữa, dư luận tiêu cực từ truyền thông và mạng xã hội có thể khiến vấn đề bị phóng đại. Dù Bách Hóa Xanh khẳng định giá đỗ vi phạm chỉ chiếm 2% sản lượng, người tiêu dùng thường có xu hướng đánh đồng và mất niềm tin vào toàn bộ chuỗi cung ứng”, ông Long phân tích.
Ảnh: MWG.
Đánh giá về những gì Bách Hóa Xanh đã làm tốt, vị chuyên gia chỉ ra rằng chuỗi siêu thị đã phản ứng nhanh chóng và quyết liệt bằng cách thu hồi toàn bộ sản phẩm từ nhà cung cấp vi phạm, công khai thông tin đến khách hàng. Bách Hóa Xanh cũng cam kết trách nhiệm bồi thường cho khách hàng đã mua sản phẩm vi phạm, thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi người tiêu dùng.
Tuy nhiên, ông Long cho rằng Bách Hóa Xanh chưa tập trung đủ vào sức khỏe người tiêu dùng trong khi vụ việc liên quan đến chất cấm.
“Bách Hóa Xanh cần thể hiện rõ sự quan tâm bằng cách công bố rõ ràng liệu có khách hàng nào báo cáo gặp vấn đề sức khỏe liên quan đến giá đỗ hay không; hướng dẫn chi tiết cho khách hàng cách kiểm tra, liên hệ và phản hồi với Bách Hóa Xanh nếu họ nghi ngờ bị ảnh hưởng”, vị chuyên gia chia sẻ.
Thêm vào đó, dư luận còn cần thấy rằng Bách Hóa Xanh không chỉ “phối hợp với cơ quan chức năng” mà còn thể hiện sự chủ động. Chẳng hạn, họ có thể tiến hành kiểm tra toàn diện các sản phẩm cùng nhóm nguy cơ; rà soát lại quy trình kiểm tra chất lượng từ các nhà cung cấp và công bố kế hoạch cải thiện; đưa ra cam kết tăng cường giám sát các mặt hàng tươi sống để đảm bảo không xảy ra sự cố tương tự.
“Bách Hóa Xanh cũng cần truyền thông cần rõ ràng hơn. Thay vì chỉ nhấn mạnh giá đỗ vi phạm “chiếm 2% sản lượng”, họ cần làm rõ cách thức kiểm tra toàn bộ các lô sản phẩm khác để khách hàng cảm thấy yên tâm. Những hướng xử lý như vậy vừa nhấn mạnh trách nhiệm, vừa tạo niềm tin rằng sức khỏe người tiêu dùng luôn là ưu tiên hàng đầu”, ông Long nhìn nhận.
Một cơ sở sản xuất giá đỗ ủ chất cấm. Ảnh: NLĐ.
Thế khó của Bách Hóa Xanh
Ông Long cho biết để giảm thiểu tác động, Bách Hóa Xanh cần ngay lập tức đưa ra thông điệp rõ ràng, nhấn mạnh cam kết đặt sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng lên hàng đầu. Họ còn cần công khai minh bạch quá trình kiểm tra, xử lý, đồng thời triển khai các biện pháp tăng cường kiểm soát chất lượng nguồn cung.
Hợp tác với các tổ chức độc lập để kiểm nghiệm sản phẩm cũng là một cách để tái khẳng định uy tín thương hiệu. Ngoài ra, Bách Hóa Xanh có thể phát động chiến dịch truyền thông nhằm xoa dịu dư luận và khôi phục niềm tin của người tiêu dùng.
Còn để lấy lại niềm tin từ người tiêu dùng, Bách Hóa Xanh cần thực hiện một loạt hành động thể hiện trách nhiệm, minh bạch và quan tâm đến sức khỏe khách hàng. Các bước cụ thể bao gồm công khai minh bạch quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm, xử lý triệt để các vấn đề từ nhà cung cấp, thiết lập kênh phản hồi dành riêng cho khách hàng, có chính sách hỗ trợ cho bất kỳ ai bị ảnh hưởng về sức khỏe.
Tuy nhiên, ông Long nhấn mạnh rằng cá nhân ông đang phân tích vấn đề theo khung lý thuyết chuẩn mực về xử lý khủng hoảng, nhưng phải thừa nhận rằng Bách Hóa Xanh đang ở trong thế khó. Nguyên nhân là sự việc chưa hoàn toàn sáng tỏ, rất có thể khi cơ quan chức năng mở rộng điều tra sẽ xuất hiện những thông tin bất ngờ ngoài dự đoán.
“Nếu Bách Hóa Xanh ngay lập tức triển khai các biện pháp khắc phục như gợi ý ở trên, họ sẽ đối mặt với rủi ro lớn. Trong trường hợp có thêm thông tin bất lợi từ phía cơ quan chức năng, mọi nỗ lực xử lý đang triển khai có thể trở nên vô ích hoặc thậm chí bị công chúng coi là đối phó nửa vời.
Vì vậy, đây là thời điểm Bách Hóa Xanh cần cân nhắc rất kỹ lưỡng giữa hai phương án: chủ động quyết liệt hay án binh bất động cho đến khi có kết luận cuối cùng từ cơ quan chức năng.
Với quy mô hệ thống và sự phức tạp của vụ việc, tôi nghiêng về phương án Bách Hóa Xanh sẽ chờ đợi. Điều này giúp họ đủ thời gian đánh giá toàn diện tình hình và đưa ra các bước đi phù hợp hơn, tránh rơi vào thế tiến thoái lưỡng nan khi phải xử lý các tình huống bất ngờ”, ông Long kết luận.
