Tài xế hành hung khách hàng nhưng Uber không xin lỗi, vậy khách lên xe là vì thương hiệu Uber hay vì anh tài xế?

Đã 3 ngày chị Nguyễn Diệu Linh (SN 1978, trú tại quận Đống Đa, Hà Nội) bị tài xế Uber hành hung, phía Uber vẫn chưa có động thái xin lỗi, dù chị Linh đã nhận được lời xin lỗi từ người tài xế này.

Chị Linh cho biết chị đã trình báo vụ việc với Công an phường Ô Chợ Dừa (Quận Đống Đa).

“Tôi làm những điều này vì muốn các bên hành xử một cách văn minh, và khách hàng phải cảm thấy được bảo đảm an toàn khi dùng dịch vụ của họ. Cá nhân tôi không quan trọng việc bồi thường quy ra vật chất”, chị chia sẻ trên báo giới.

Trước cách hành xử của Uber trong câu chuyện này, ông Tuấn Nguyễn, Phó TGĐ VCCorp cho rằng: Việc tài xế Uber hành hung khách hàng không phải lần đầu tiên xảy ra. Thế giới có nhiều vụ như vậy. Thậm chí ở Ấn Độ, từng có trường hợp tài xế Uber hiếp dâm nữ khách hàng.

“Với một đơn vị như Uber, tôi nghĩ họ nên đứng ra trấn an khách hàng. Rõ ràng, khách hàng chỉ biết họ đang đi Uber, chứ không phải đi với một ông tài xế cụ thể nào. Nếu Uber không tạo ra cảm giác cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, sẽ rất nguy hiểm đến tình hình kinh doanh của họ. Bởi nếu Uber không tạo ra được cảm giác yên tâm thì khi đi Uber, người ta sẽ có cảm giác không an toàn nữa”.

“Và người ta có thể nghĩ rằng: Nay vì đóng cửa mạnh mà bị đánh do tài xế xót xe, lần sau lỡ may say nôn trên xe, nguy cơ cũng sẽ bị xâm hại thì sao?”, ông Tuấn Nguyễn phân tích.

* Mới đây, Uber Việt Nam đã có động thái chặn quyền truy cập của tài xế vào ứng dụng. Theo ông, động thái này đã đủ?

- Ông Tuấn Nguyễn – Phó TGĐ VCCorp: Đấy là việc xử lý nội bộ giữa Uber và tài xế. Hai bên có hợp đồng làm việc với nhau, và họ cứ căn cứ trên hợp đồng để xử lý.

Việc xử lý nội bộ của Uber, tôi không có ý kiến. Tôi chỉ muốn đưa ra ý kiến về cách hàng xử của Uber với khách hàng.

* Nói về việc xin lỗi thì tài xế cũng đã xin lỗi khách hàng…

- Chỉ tài xế xin lỗi là không đủ. Tài xế là một cá nhân cụ thể. Còn khách hàng đến với Uber là vì thương hiệu Uber chứ không phải vì một ông tài xế cụ thể nào. Thế nên, như tôi đã nói, Uber phải đảm bảo an toàn cho hành khách.

Người ta chọn Uber hơn là taxi truyền thống bởi trước đây taxi truyền thống thái độ phục vụ kém, rồi câu chuyện tranh giành khách… Họ đã bỏ taxi truyền thống chuyển sang Uber vì sự phục vụ nhiệt tình, nhẹ nhàng…, mang lại cảm giác an toàn hơn.

Với câu chuyện mới xảy ra, Uber không còn tạo cảm giác đấy cho khách hàng nữa. Tôi e rằng chuyện này sẽ ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của họ.

* Có một số trường hợp khách hàng bị tài xế Uber hành hung mà không dám công khai câu chuyện, bởi tài xế vừa có số điện thoại, có khả năng biết cả nhà riêng và nơi làm việc khi họ đưa đón khách hàng… Liệu có phương án khả thi cho khách hàng để tránh bị tài xế trả thù khi vote tài xế 1 sao hoặc tố cáo về thái độ phục vụ kém?

- Rất khó. Đơn cử như việc phải tiết lộ số điện thoại, vì tài xế phải liên lạc lại với chính khách hàng. Chỉ có việc thực thi cơ chế và các bên phải vào cuộc cụ thể khi có vụ việc xảy ra.

Ví như ở vụ này, cơ quan chức năng, ở đây là công an phải vào cuộc để cho các tài xế khác nhìn việc họ đối xử với khách hàng như thế sẽ nhận được hậu quả không mong muốn, thì các tài xế khác có thể không có cách hành xử như vậy.

Về phía Uber, cần cư xử mạnh tay, cứng rắn đối với các tài xế có hành động tương tự. Đồng thời, phải có biện pháp hành động bảo vệ khách hàng.

* Đặt câu chuyện này vào các khủng hoảng liên tiếp của Uber như khủng hoảng của Uber toàn cầu, Uber Việt Nam trốn thuế, thay CEO… thì câu chuyện này có thổi thêm ngọn lửa khủng hoảng?

- Khủng hoảng phải nhìn từ phía khách hàng, phải căn cứ vào việc họ đánh giá các câu chuyện ấy như thế nào. Đối với việc thay CEO, trốn thuế, khách hàng có thể không quan tâm, mà chỉ quan tâm trực tiếp đến lợi ích của họ như giá thành thay đổi, chất lượng phục vụ, bao gồm cả vấn đề an toàn khi sử dụng Uber thay đổi.

Tức, những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến họ, họ sẽ quan tâm.

* Xin cảm ơn ông!

Bảo Bảo