Nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam: Bạc đãi khách hàng, chuyện không chỉ ở United Airline
Những điều thường xuyên xảy ra và rất nhiều, như: tự đăng ký dịch vụ và trừ cước cho khách hàng di động; thu tiền internet quá cao của khách sạn để kiếm lời ở dịch vụ internet trong khi bạn kinh doanh khách sạn; thu tiền đổi vé quá cao ở hãng hàng không; thái độ coi thường khách hàng ở phòng khám; chạy quảng cáo online với “click” ảo cho khách hàng…
Chúng tôi xin giới thiệu bài viết của ông Nguyễn Dương, Nguyên giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam về Câu chuyện văn hóa doanh nghiệp nhìn từ sự cố ở United Airlines. Mời độc giả đón đọc.
Sự cố “ngược đãi” khách hàng ở United Airline gây dậy sóng dư luận toàn cầu. Mới nhìn vào, chúng ta có thể nghĩ đến một số lý do về quản trị điều hành.
Vấn đề có thể là do sự phân quyền, một trong những yếu tố quan trọng trong phân quyền là người được phân quyền phải có đủ năng lực và phẩm chất để thực hiện quyền được phân. Nếu không, sớm muộn các nhân viên này sẽ gây tổn hại đến thương hiệu của công ty hoặc mang cả công ty đi cho khách hàng.
Lý do nữa, có thể giải là công ty đã sai ở khâu tuyển dụng và đào tạo, nhân viên thiếu đạo đức, không được đào tạo, dạy dỗ những giá trị phù hợp với những chuẩn mực cần có của công việc phục vụ và bảo vệ khách hàng…
Cũng là phân quyền, nhưng chính sách này đã góp phần làm nên một dịch vụ khách sạn có trải nghiệm không thể sánh kịp tại Ritz Carlton, nhân viên của Ritz Carlton liên tục mang lại sự bất ngờ và vui sướng cho khách hàng mỗi ngày. Họ được quyết định đến 2000 đô la cho mỗi sự vụ để giải quyết những vấn đề của khách hàng gặp phải.
Chính sách này cũng là những điều được chú trọng bởi Zappos, một trong những công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất nhất thế giới.
Trở lại sự cố United Airlne, gốc của vấn đề nằm ở đâu? Vì đâu nên nỗi này?
Ritz Carlton, Zappos và United Airline đều cho phép nhân viên của họ được quyết định những công việc ở phạm vi nhất định, để ứng phó với các vấn đề của khách hàng. Vì sao lại tạo ra những trải nghiệm khác biệt?
Gốc của vấn đề, theo tôi, nằm ở văn hóa của doanh nghiệp. Một vấn đề tưởng như là sự cố nhưng thực ra đó là một lỗi “hệ thống”. Một vụ việc kiểu như ở United Airline chắc chắn không thể xảy ra ở khách sạn Ritz Carlton và Zappos.
Văn hóa của Ritz Carlton, Zappos… là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, mọi sự đều phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng trước. Văn hóa là thứ mà nếu làm khác đi thị bạn sẽ thấy không được, không ổn, không phải là mình nữa, không giống ai. Nên một khi doanh nghiệp đã có văn hóa vì khách hàng, sự cố như United Airline rất khó có thể xảy ra.
Điều hệ trọng hơn, những đối xử tệ hại, ít cảm xúc với khách hàng xảy ra ở rất nhiều các công ty Việt Nam; tuy rằng mức độ không như sự cố United Airline. Nhưng chính sự ít nghiêm trọng đó sẽ dẫn các công ty đến “nghĩa địa” chứ sự cố lớn như United Airline thì lại chưa chắc. Vì lỗi hàng ngày, phổ biến, lâu dài và không được quản lý sẽ dìm công ty chúng ta xuống như cách chúng ta đang ăn thực phẩm bẩn vậy.
Sự cố United Airline chắc chắn làm bừng tỉnh các cấp lãnh đạo cao nhất của United Airline và nó đủ lớn, đủ “đau” để làm nên một biến chuyển tích cực của hãng hàng không này về cách đối xử với hành khách.
Nhưng có rất nhiều công ty đang đối xử không công bằng, chúng ta đang mang lại sự thất vọng cho khách hàng hàng ngày mà ta không kiểm soát. Không phải chúng ta không biết nhưng biết theo cách rời rạc, biết mà không quản lý theo hệ thống. Phần lớn chúng ta không đo lường, mà điều quan trọng để quản lý trải nghiệm khách hàng là phải đo lường nó đã. Không đo lường thì không quản lý được (no measurement, no management).
Những điều thường xuyên xảy ra và rất nhiều, như: tự đăng ký dịch vụ và trừ cước cho khách hàng di động; thu tiền internet quá cao của khách sạn để kiếm lời ở dịch vụ internet trong khi bạn kinh doanh khách sạn; thu tiền đổi vé quá cao ở hãng hàng không; thái độ coi thường khách hàng ở phòng khám; chạy quảng cáo online với “click” ảo cho khách hàng…
Điều này nguy hiểm ở chỗ, theo thời gian, nó sói mòn lòng tin và hủy hoại mối quan hệ của công ty với khách hàng, gây nên thiệt hại cho công ty một cách từ từ như cách chúng ta ăn thực phẩm bẩn.
Một doanh nghiệp đã xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm sẽ quản lý trải nghiệm khách hàng theo hành trình khách hàng với triết lý đặt lợi ích khách hàng vào trung tâm để xem xét, để cảm nhận trước mỗi kế hoạch và hành động.
Văn hóa là ăn sâu vào máu mỗi nhân viên mà trước những tình huống như sự việc United Airline, những nhân viên của hai loại doanh nghiệp với hai văn hóa khác nhau sẽ có những cách hành xử khác nhau. Và những nhân viên trong môi trường văn hóa đó sẽ có trí thông minh cảm xúc lớn hơn để thấu hiểu khách hàng.
Vì vậy, tôi cho rằng, sự cố Airline không chỉ xem là một sự cố giản đơn ở các nhân viên đó hay một chính sách phân quyền, chính sách đặt vé chưa phù hợp, quy trình quản lý lỏng lẻo…. Hệ trọng hơn, nó là văn hóa doanh nghiệp, cái bên trong nhưng có sức mạnh dẫn dắt mọi thứ mà họ làm, họ hành xử.
Ở Việt Nam, còn rất thiếu vắng những công ty ý thức được tầm quan trọng của xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, và đó là cơ hội cho bạn. Nếu không làm, sớm thì muộn chúng ta cũng đối mặt với sự vụ như của United Airline hoặc đi xuống theo cách lòng tin của khách hàng bị sói mòn.
