Nghệ thuật giao tiếp đơn giản chỉ nhờ 1 câu hỏi nhưng vô cùng hiệu quả nhưng dân sales hiếm khi để ý tới

 Vậy làm thế nào để đặt được câu hỏi hay với khách hàng? Liệu giữa những gì khách hàng tiềm năng đang muốn và cái mà bạn có thể cung cấp có phù hợp với nhau hay không. Trong một cuộc đối thoại bán hàng, các câu hỏi cần có ít nhất ba chức năng sau:

1. Các câu hỏi hay buộc người ta phải suy nghĩ

2. Các câu hỏi hay kích thích đối thoại

3. Các câu hỏi hay thu được thông tin

Những câu hỏi tồi hoặc là làm cho người ta không thoải mái, hoặc là cố buộc người ta phải trả lời theo ý người bán hàng. Thông thường những người bán hàng hay hỏi những câu nhằm khơi gợi một câu trả lời để làm bệ phóng cho câu chuyện của họ. Trong "chiến lược kích-ứng" đó, những người bán hàng hỏi một loạt các câu hỏi có khuynh hướng hướng khẳng định như, "Nếu tôi có thể chỉ cho bạn cách tiết kiệm 5.000 đô-la mỗi tháng trong chi phí giao hàng, bạn có quan tâm không?"

 Ai dám nói không? Thực ra thì khách hàng thường có thói quen nói "Có" nhằm dẫn đến một câu trả lời khẳng định cho câu hỏi đóng. Nhưng không hay ở chỗ, dường như việc đó cũng có vẻ ép buộc và gây khó chịu đối với những khách hàng tiềm năng tinh tế - mà trong thời đại ngày nay thì khách hàng tiềm năng lại tinh tế hơn bao giờ hết.

Các câu hỏi hay buộc người ta phải suy nghĩ

Một cách lý tưởng là bạn luôn muốn đặt những câu hỏi buộc người ta phải suy nghĩ. Năng lực tự vấn là một công cụ hiệu nghiệm trong bán hàng và thuyết phục. Bạn không phải suy nghĩ quá nhiều khi một ai đó hỏi bạn, "Bạn là người nước nào?" Nhưng có lẽ bạn sẽ phải mất một lúc để suy nghĩ nếu có ai hỏi, "Bạn cảm thấy thế nào về việc nâng giới hạn tuổi được hưởng An sinh xã hội?"

Các câu hỏi hay sẽ tạo cơ hội cho bạn hiểu hơn về suy nghĩ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, và các câu hỏi cũng cho họ cơ hội hình thành suy nghĩ của mình (mà bản thân điều này rất hiệu nghiệm). Bạn đã bao giờ đặt các câu hỏi về những điều mà trước đây người ta chưa nghĩ đến, hoặc là họ không nghĩ về nó theo cách bạn đã dựng câu hỏi. Thường thì sức mạnh thực sự của các câu hỏi dạng này nằm ở chỗ: chúng có giúp người ta thấy hoặc nghĩ về sự vật một cách khác biệt hay không.

Giáo sư Dan Weilbaker của Ðại học Northern Illinois nói rằng, sinh viên trong các chương trình huấn luyện bán hàng có xu hướng cho rằng, họ đã biết điều gì là quan trọng đối với khách hàng; hoặc cho rằng, họ biết những gì khách hàng đang tìm kiếm và những gì khách hàng cần mà không phải tham gia vào một cuộc đối thoại hay đặt các câu hỏi.

 "Ðó chính là câu tục ngữ ‘cuốn sách và cái gáy’: Bạn nghĩ rằng bạn biết cuốn sách đó vì bạn nhìn vào gáy của nó. Ðối với một người mới khởi sự vào nghề bán hàng, hay sinh viên, đây là một trong những trở ngại lớn nhất họ cần phải vượt qua. Do có kiến thức về sản phẩm, họ cho rằng họ có thể bán được hàng vì họ biết cái gì là quan trọng. Tôi nghĩ kiến thức, tự bản thân nó, đôi khi chính là thủ phạm."

Giáo sư Dan nói, ai ai cũng đồng ý rằng kiến thức về sản phẩm là cần thiết, đó là "vốn" cần có để bắt tay vào tiếp xúc với khách hàng. Nhưng nó cũng trở thành thủ phạm buộc chân hoạt động bán hàng, bởi vì nó thường dẫn dắt hành vi của người bán. Những người bán hàng đôi khi cảm thấy họ có kiến thức về sản phẩm nên họ biết cái gì là quan trọng, nhưng khách hàng thì lại không.

Giáo sư Dan gợi một câu chuyện về công ty IBM: "Khi công ty IBM đang bán rất nhiều phần cứng, các nhân viên bán hàng mới vào đã khiến tăng doanh số trong vòng 20 tháng, và sau đó đột nhiên không tăng nữa. Lãnh đạo công ty cố tìm ra nguyên nhân, và cuối cùng, họ nhận ra rằng, những người bán hàng, sau 20 tháng làm việc, do đã có quá nhiều kiến thức về sản phẩm cùng các thông tin khác, nên khi đến cửa hiệu của khách hàng, ngay lập tức họ chỉ cho khách hàng thấy những gì có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng."

Nhưng họ vẫn không thể thuyết phục khách hàng, bởi vì họ đã không thèm tìm hiểu tình hình của khách hàng. Dường như họ không làm gì để khách hàng cùng tham gia tìm giải pháp; do họ biết quá nhiều, họ là những "chuyên gia ngồi một chỗ". Họ có thể chẩn đoán vấn đề nhanh như cắt, nhưng họ không lôi kéo được khách hàng. Họ chẳng bỏ thời gian để xây dựng quan hệ hay tạo cho khách hàng cơ hội nói chuyện, vì vậy doanh số của họ không tăng tiến. Ðó chính là sự nguy hiểm của việc tập trung hoàn toàn vào kiến thức sản phẩm.

Trong khi thiết kế câu hỏi để đưa ra trong các cuộc đối thoại bán hàng, bạn cần sử dụng những câu "kích thích" cùng những động cơ dễ nhận thấy để khách hàng phải nói ra ý kiến của họ. Những câu kích thích là các cụm từ sẽ làm cho khách hàng quan tâm, vì nó liên hệ đến cái gì đã "kích thích" bạn đặt ra câu hỏi đó. Ví dụ như:

- "Tuần trước tôi có đọc một bài báo khiến cho tôi nghĩ rằng ông đang có vấn đề với..."

- "Tôi có nói chuyện với ông John hôm qua, và ông ta bảo tôi..."

- "Tuần trước tôi đến Viện bảo tàng lịch sử thiên nhiên, và nó khiến tôi suy nghĩ..."

- "Tôi thấy có vài việc được đưa trên mạng trực tuyến, và nó khiến tôi tự hỏi, anh có bao giờ...?"

Bất cứ sự kiện nào kích thích sự quan sát của bạn và gợi ra một câu hỏi đối với khách hàng đều được xem là một "câu kích thích". Một câu kích thích với những từ ngữ hợp lý có thể gây ra sự chú ý và làm cho người ta muốn lắng nghe hết câu hỏi của bạn, rồi sau đó trả lời một cách chân thật.

Ðộng cơ minh bạch cũng có tác động to lớn trong việc đặt câu hỏi. Bạn phải minh bạch về động cơ đối với khách hàng, cũng như đối với chính bản thân, vì việc ấy có thể thay đổi hành vi của bạn. Có bao nhiêu người thích nghe một lời chào hàng thế này cơ chứ: "Chào cô, khách hàng tiềm năng. Hôm nay tôi đến đây với mục đích bán cho cô một món hàng vì tôi phải hoàn thành chỉ tiêu tháng này"? Tuy nhiên, ngược lại, một động cơ rõ ràng kiểu, "Tôi đến đây để tìm hiểu xem những thứ chúng tôi chào bán có phù hợp với điều kiện của cô không" vừa đúng vừa dễ gây cảm tình.

Hãy tập trung vào ba khái niệm sau đây khi bạn muốn thiết kế các câu hỏi hay:

1. Ý định: Tại sao tôi đặt câu hỏi này? Câu trả lời hầu như luôn luôn là để tìm hiểu điều gì hoặc để khám phá ra cái gì giúp bạn thấy (và khách hàng thì khám phá) rằng có một sự phù hợp giữa sản phẩm của bạn với mong muốn của khách hàng. Mục đích của việc đặt các câu hỏi là để tăng thêm sự hiểu biết giữa hai bên, tất cả cũng chỉ để hiểu nhau.

2. Nội dung: Chính xác là tôi cần biết những gì? Thông thường bạn cần dữ liệu hay một sự hiểu biết sâu hơn về những thứ quan trọng/ cấp bách, hoặc cả hai. Ðơn giản vậy thôi.

3. Trạng thái: Mục đích tối hậu của cuộc đối thoại bán hàng là một cuộc trao đổi chân thật. Cách tốt nhất để khách hàng chân thật với chúng ta là chúng ta hãy chân thật với họ và tạo ra tình trạng ít căng thẳng nhất, để họ cảm thấy an toàn khi kể ra những điều mà chúng ta muốn biết. Tốt nhất bạn nên làm tốt công việc này bằng cách luôn quan tâm đến trạng thái của người nói chuyện. Từ ngữ chúng ta sử dụng sẽ tạo ra môi trường của cuộc nói chuyện, và nếu chúng ta hỏi những câu phù hợp, người đối diện sẽ trả lời chân thật. Trong khi đưa ra các câu hỏi, bạn cần phải luôn xem xét đến những cách để có thể hỏi khách hàng sao cho họ thấy an toàn, chứ không gây sợ hãi.

* Nội dung trích từ cuốn sách: Đừng hành xử như người bán- Hãy suy nghĩ tựa người mua. Tác giả: Wally Wood, Jerry Acuff.

Thảo Nguyên