Ngân hàng Việt Nam nào gắn kết khách hàng tốt nhất?
Theo nghiên cứu của Nielsen mới đây, Vietcombank, BIDV, MB là 3 ngân hàng có chỉ số gắn kết khách hàng cao nhất.
Theo khảo sát của Nielsen, 3 ngân hàng Việt Nam dẫn đầu về chỉ số gắn kết khách hàng (RSl) là Vietcombank, BIDV, MB với 8,2 điểm. Tiếp theo là ACB và Techcombank với 8,1 điểm, Sacombank với 7,9 điểm trong khi chỉ số trung bình là 8,06 điểm.
Nguồn: Nielsen
Chỉ số gắn kết khách hàng được đánh giá dựa trên tiêu chí: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ; ý kiến tổng quan so với đối thủ; lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu; khách hàng có sẵn sàng chuyển sang dịch vụ với chi phí thấp hơn hay không; giá trị so với số tiền bỏ ra và sự thỏa mãn khách hàng.
Những khách hàng có chỉ số RSI cao thường sử dụng nhiều dịch vụ, mang lại cơ hội cho doanh nhiều bán chéo nhiều dịch vụ. RSI có thể được sử dụng như một thước đo, song song với những thước đo nội bộ khác.
Nguồn: Nielsen
Các yếu tố tác động đến chỉ số gắn kết khách hàng là trải nghiệm về sản phẩm, trải nghiệm về dịch vụ, danh tiếng của doanh nghiệp, thương hiệu và giá. Trong đó, yếu tố trải nghiệm về dịch vụ là quan trọng nhất với 35%.
Nguồn: Nielsen
Cũng theo Nielsen, dịch vụ ngân hàng được sử dụng nhiều nhất là ATM. Tiếp đó lần lượt là tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng. Vay mua xe và tổng đài ít hoạt động nhất trong các dịch vụ ngân hàng.
