Manulife Việt Nam công bố thảo luận và giải quyết khiếu nại khách hàng

Kể từ đầu năm đến nay, thị trường bảo hiểm có nhiều thông tin trái chiều, lý do vì sao Manulife Việt Nam quyết định đưa ra động thái mới liên quan đến những khách hàng có khiếu nại về sản phẩm Tâm An Đầu Tư được phân phối qua Ngân hàng SCB, thưa ông?

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các cơ quan truyền thông báo chí đã quan tâm đến Manulife Việt Nam và khách hàng của chúng tôi.

Thời gian qua chúng tôi vẫn luôn cập nhật, ghi nhận các phản ảnh, giải quyết tích cực từ nội bộ cũng như rà soát thông tin từ nhiều bên.

Hôm nay chính là dịp thích hợp để chúng tôi đưa ra quyết định quan trọng nhằm giúp khách hàng, công ty và thị trường khép lại những lo ngại về sản phẩm Tâm An Đầu Tư được phân phối bởi đối tác ngân hàng là Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB).

Quyết định này được đưa ra dựa trên các giá trị cốt lõi của công ty chúng tôi là: Chia sẻ giá trị nhân văn; Làm điều đúng đắn; và Hướng về khách hàng. Những giá trị này định hướng cách chúng tôi vận hành và kinh doanh.

Tại sao Manulife Việt Nam lựa chọn giải pháp đối thoại trực tiếp và giải quyết khúc mắc với từng khách hàng cụ thể?

Manulife Việt Nam hiểu rằng sự không chắc chắn về an toàn tài chính là một trong những nguyên nhân gây lo lắng lớn nhất tại Việt Nam thời gian qua và chúng tôi vô cùng cảm thông trước những khó khăn mà khách hàng SCB đã trải qua. Hơn ai hết, chúng tôi tin vào vai trò quan trọng của bảo hiểm và luôn mong muốn đồng hành cùng khách hàng để tiếp tục phát triển bền vững.

 

Đâu là những đối tượng được Manulife Việt Nam thảo luận hướng giải quyết và sẽ mất bao lâu để Manulife Việt Nam thực hiện xong cam kết trên?

Như đã khẳng định, các khách hàng mua gói bảo hiểm Tâm An Đầu Tư từ SCB đã gửi khiếu nại trước ngày 30 tháng 4 năm 2023 sẽ được công ty liên hệ lại, bắt đầu từ tuần này, để cùng thảo luận hướng giải quyết.

Mục tiêu của chúng tôi là hoàn thành các cuộc đối thoại với khách hàng và đạt được giải pháp vào khoảng ngày 30 tháng 6 năm 2023. Những khách hàng được mời đến để thảo luận về khiếu nại sẽ nhận được thư mời từ Công ty trong những ngày tới.

Những cuộc thảo luận này nhằm thống nhất một giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm cả việc chấp nhận yêu cầu hủy bỏ hợp đồng và hoàn phí (nếu có cơ sở hợp lý). Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại hoặc trong quá trình trao đổi cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.

Tại sao phải mất rất nhiều thời gian thì đến bây giờ Manulife Việt Nam mới đưa ra được quyết định này?

Đây là một quyết định rất quan trọng đối với khách hàng, công ty và ngành bảo hiểm. Trong thời gian qua, chúng tôi có một quy trình đánh giá kỹ lưỡng và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng. Chúng tôi tin rằng tất cả các khiếu nại của khách hàng cần giải quyết theo quy trình đó, và chúng tôi cần tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý của mình. Đó là lý chúng tôi cần thời gian để đảm bảo các quy trình được thực hiện đúng theo trình tự và tuân thủ luật pháp.

Là một công ty bảo hiểm toàn cầu có lịch sử hoạt động lâu đời và chính trực, chúng tôi tin đây là bước tiến mới để giải quyết được dứt điểm và nhanh chóng các khiếu nại của nhóm khách hàng đã gửi tới công ty trong thời gian vừa qua. Quyết định này đồng thời thể hiện cam kết của chúng tôi đối với khách hàng cũng như đối với ngành bảo hiểm Việt Nam để trở thành đơn vị tiên phong và dẫn đầu trong gần 24 năm qua. Đối với chúng tôi, đây là động thái cần thiết để đảm bảo được tính chính trực và minh bạch mà công ty luôn theo đuổi.

Chúng tôi cũng cam kết về tinh thần luôn lắng nghe, đón nhận những góp ý xây dựng, cũng như cam kết không ngừng cải thiện quy trình bán hàng để đáp ứng với quy định của Luật Kinh doanh Bảo hiểm mới đồng thời hợp tác chặt chẽ hơn nữa với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) và các cơ quan ban ngành.

Ánh Dương