Lượng khách hàng tăng đột biến, CEO Nguyễn Đức Tài đề xuất ý tưởng để khắc phục tình trạng bán sai giá

Sau vụ việc Bách Hóa Xanh tăng giá bán, bán sai giá niêm yết trong bối cảnh dịch bệnh đang diễn biến căng thẳng khiến Bộ Công Thương đã phải vào cuộc, điều này phần nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động .

Trong buổi gặp gỡ nhà đầu tư trực tuyến vào chiều ngày 20/8, ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch HĐQT CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động (Mã: MWG) đã có những chia sẻ chi tiết, cụ thể hơn về sự cố của Bách Hóa Xanh trong thời gian vừa qua.

Ông Tài cho biết, với chuỗi Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là thường xuyên và tới từng tận người. Còn Bách Hóa Xanh với đặc tính mua nhanh, bán nhanh nên mọi cái đo lường khoa học chưa có.

Tuy nhiên, Bách Hóa Xanh thì hiện có 2 thông số đo độ hài lòng: Mức độ than phiền (nếu khách hàng than phiền nhiều thì độ hài lòng đi xuống) và Doanh thu (doanh thu tăng cho thấy mức độ hài lòng tăng).

Ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động.

Chủ tịch MWG chia sẻ, từ đầu tháng 7 tới giờ do ưu tiên số 1 của chuỗi là sự tập trung quá lớn vào tăng sản lượng khi công ty đánh giá trong giai đoạn khó khăn này phải nỗ lực để cung cấp mớ rau, con cá, miếng thịt cho người tiêu dùng.

Song, công ty lại gặp nhiều trở ngại khi nguồn lực lại không tăng đủ, rối loạn (giãn cách xã hội, không đi làm vì dịch bệnh, có cửa hàng bị F0,...) đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ dẫn tới chất lượng dịch vụ của Bách Hóa Xanh bị ảnh hưởng từ đầu tháng 7 tới đầu tháng 8 vừa qua.

Ông Trần Kinh Doanh , Tổng Giám đốc hệ thống Bách Hóa Xanh cho hay, ngày bình thường Bách Hóa Xanh bán khoảng 500 tấn hàng tươi sống với 400 - 500 mã hàng. Trong bối cảnh dịch bệnh bùng phát, mỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh chỉ bán 100 - 150 mã hàng nhưng sản lượng tới 1.000 - 1.500 tấn/ngày.

Đặc biệt, trung bình mỗi ngày gần 2.000 cửa hàng Bách Hóa Xanh phục vụ khoảng 600.000 lượt khách nhưng riêng ngày cao điểm của tháng 7 lên tới 1,2 triệu lượt khách hàng mỗi ngày.

Tuy nhiên, sau giai đoạn trên, Bách Hóa Xanh đã ghi nhận được những điểm tích cực về vận hành để phục vụ khách hàng với sản lượng gấp hai, gấp ba và kênh chợ truyền thống - nơi có năng lực bán hàng tươi sống rất tốt thì khi kênh truyền thống bị gián đoạn đã giúp Bách Hóa Xanh tăng vượt trội khả năng phục vụ hàng tươi sống.

Mặt hàng tươi sống tại Bách Hóa Xanh tăng trưởng vượt trội thời gian vừa qua.

Trong cơ cấu doanh thu của Bách Hóa Xanh thì mặt hàng tươi sống, đông mát đang chiếm khoảng 45%. 40% là hàng thực phẩm khô, đồ uống và 15% doanh thu còn lại là từ hàng chăm sóc cá nhân, vệ sinh nhà cửa.

Theo ông Doanh đánh giá nếu mà so sánh với các mô hình minimart hiện có thì không có mô hình nào tăng trưởng hàng tươi sống mạnh như Bách Hóa Xanh thời gian qua.

Về tình trạng bán hàng sai giá, CEO chuỗi Bách Hóa Xanh chia sẻ trong những ngày vừa qua, nhân viên ở cửa hàng ưu tiên đưa hàng lên kệ nhiều nhất, tính tiền nhanh nhất nên việc thay tới 5.000 tem giá sẽ không thể đúng ngày, đúng giờ. Thay vì đi kiểm soát từng tem hàng, Bách Hóa Xanh tạm thời sử dụng bảng giá lớn làm phương án tạm thời.

Thêm nữa, ông Nguyễn Đức Tài cho biết, sang năm 2022, Bách Hóa Xanh sẽ tính đến mô hình sử dụng bảng giá điện tử, tại từng vị trí trưng bày hàng sẽ có màn hình led cập nhật thay đổi giá, không lệ thuộc vào nhân viên ở siêu thị.

Nói về giải quyết đến cùng việc sai tem giá, ông Tài tiết lộ Thế Giới Di Động sẽ áp dụng tem giá điện tử từ năm 2022 sau khi dịch bệnh được kiểm soát. Vị chủ tịch MWG cũng nhận định, việc sai giá với tất cả các siêu thị là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên siêu thị nào cũng có cam kết với khách hàng sẽ tính giá thấp hơn.

Về việc kiểm soát hạn sử dụng của sản phẩm, ông Tài nói thêm tem giá điện tử này chỉ có thể kiểm soát theo lô trong khi việc kiểm soát hạn sử dụng là một quy trình liên tục. Do đó khó có thể thực thi.

Ông chia sẻ vấn đề ở đây là việc chi tiền, chỉ cần bỏ 1 tỷ trên mỗi cửa hàng thì sẽ thực thi được việc này. Tuy nhiên, ông Tài cho hay việc đầu tư cho hệ thống này như vậy là quá lớn và sẽ cố gắng siết xuống còn 500 triệu/cửa hàng.

Ông nói thêm khâu R&D đã xong, đang đặt bản mẫu ở nước ngoài về và năm 2022 công ty sẽ triển khai tại một số cửa hàng. Khi áp dụng toàn bộ thì vấn đề giá sản phẩm sẽ được kiểm soát hoàn toàn.

Với 1.919 cửa hàng Bách Hóa Xanh tính tới cuối tháng 7, ước tính MWG có thể chi khoảng 960 tỷ để làm tem giá điện tử.

Nguồn: MWG.

Chia sẻ sau sự cố Bách Hóa Xanh, ông Tài cho hay công ty sẽ cố gắng "làm thật, làm đàng hoàng, tử tế thì khách hàng sẽ ở lại với mình" còn bản thân ông không quá bận tâm về những thông tin tiêu cực vừa qua.

"Bây giờ việc của Bách Hóa Xanh là cung cấp hàng hóa của đầy đủ, bán buôn đúng giá, nhân viên phục vụ tử tế… thì khách hàng sẽ đến với mình. Thực tế, tôi cũng không có quá nhiều cảm xúc rối loạn trong giai đoạn sự cố vừa qua, mình cứ làm tốt thì tự tin sẽ có kết quả, đơn cử là doanh thu vẫn tăng", ông Tài nói.

Hải Yến