Không tỏ ý cảm ơn khi chủ nhà AirBnB tặng quà xin lỗi, người dùng bị khóa luôn tài khoản mà không được giải thích, kháng cáo
Sau khi trao đổi với bạn gái, điều duy nhất chúng tôi có thể nghĩ rằng do gần đây mình có trải nghiệm rất khó chịu với người chủ nhà thô lỗ tại AirBnB.
Cách đây vài tháng, tôi nhận được một tin nhắn khó hiểu từ AirBnB, tôi cảm tưởng bức thư này được gửi từ Jon Hamm trong phim Black Mirror.
"Jackson thân mến,
Chúng tôi rất tiếc phải thông báo cho bạn rằng từ thời điểm này trở đi chúng tôi không thể hỗ trợ tài khoản của bạn nữa. Thể theo Điều khoản dịch vụ thì chúng tôi đã quyết định vô hiệu hóa tài khoản của bạn. Quyết định này không thể thay đổi và sẽ ảnh hưởng đến bất kỳ tài khoản nào trùng lặp trong tương lai.
Vui lòng hiểu rằng chúng tôi không bắt buộc phải cung cấp lời giải thích cho hành vi đã thực hiện đối với tài khoản của bạn. Hơn nữa, chúng tôi không chịu trách nhiệm với bạn về việc vô hiệu hóa hay hủy tài khoản của bạn dưới bất kỳ hình thức nào. AirBnB có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với các vấn đề như vậy và quyết định này sẽ không bao giờ bị thay đổi".
Lúc đầu tôi không quan tâm lắm. Chắc chắn phải có hiểu nhầm ở đâu đó. Tôi còn như một nhà truyền giáo trung thành cho AirBnB từ những ngày đầu. Tôi đã giới thiệu nó cho vô số bạn bè của mình khi mới ra mắt. Tôi thậm chí còn thuyết phục bố mẹ tôi liệt kê các bất động sản nghỉ dưỡng của họ.
Sau khi liên hệ nhận sự trợ giúp, tôi thậm chí còn nhận được e-mail đáng lo ngại sau:
"Chào Jackson,
Vui lòng hiểu rằng chúng tôi không bị buộc phải cung cấp lời giải thích cho hành động vô hiệu hóa tài khoản của bạn. Thêm nữa, chúng tôi sẽ đóng vấn đề này lại và không trả lời thêm bất kỳ yêu cầu nào liên quan đến tài khoản của bạn".
Ồ, khó khăn đây. Theo một cách nào đó thì tôi đã vi phạm các điều khoản sử dụng, nhưng họ chẳng nói cho tôi đó là điều nào. Thêm nữa, giờ tôi còn chẳng thể liên lạc với họ nữa.
Có vẻ hơi khắc nghiệt nhỉ.
Vào lúc này, tôi khá sốc nhưng cũng rất muốn làm những điều trong khả năng của mình. Sau khi đọc kỹ các điều khoản dịch vụ và những trường hợp bị khóa tài khoản phổ biến nhất của AirBnB, tôi đã rà soát lại tất cả những lần đặt phòng của mình. Suy nghĩ đầu tiên của tôi là hay do mình đã vô tình thanh toán cho một trong số các chủ nhà bằng tiền mặt, bởi đây là lý do số 1 khiến nhiều người bị khóa tài khoản. Nhưng tôi đã xác nhận rằng tất cả những lần đặt chỗ của tôi đều được thanh toán qua AirBnB. Không luồn lách hay không tuân thủ ở đây.
Sau khi trao đổi với bạn gái, điều duy nhất chúng tôi có thể nghĩ rằng do gần đây mình có trải nghiệm rất khó chịu với người chủ nhà thô lỗ tại AirBnB.
Dưới đây là tóm tắt về vụ việc có khả năng dẫn đến việc tôi bị cấm sử dụng AirBnB
Sau khi đặt phòng vào cuối tuần, chúng tôi được thông báo sẽ phải rời khỏi nơi này trong thời gian từ 12 đến 4 giờ chiều vì phòng nằm trong khu nghỉ dưỡng spa.
Xung đột nảy sinh khi chủ nhà vào phòng sớm 1 tiếng và không hề báo trước. Cô ấy đã quyên nói cho chúng tôi biết mình sẽ đến sớm hơn 1 giờ với những người khách spa. Thậm chí chúng tôi còn chưa mặc đồ, cô ấy vẫn tiếp tục sắp xếp mặc cho cuối cùng chúng tôi phải chạy ra ngoài trước những người khách spa.
Chuyến đi kết thúc, dù có một ngày tồi tệ nhưng chúng tôi quyết định không để lại bình luận gì cả. Bản thân nơi đó cũng khá tuyệt vời.
Vài tuần sau đó, tôi thấy rằng chủ nhà đã để lại cho tôi một đánh giá với những chi tiết hoàn toàn bóp méo sự thật xảy ra:
"Jackson và bạn gái là những vị khách tuyệt vời tôi được đón tiếp tuy nhiên chúng tôi đã có một tình huống căng thẳng phát sinh. Tôi thấy rằng họ đều rất căng thẳng và không chấp nhận việc nhầm lẫn thời gian checkout 60 phút của chúng tôi. Chúng tôi chỉ chấp nhận yêu cầu đặt phòng 2 đêm trong mùa hè với điều kiện khách hàng đồng ý với thời gian trống thỏa thuận trước (buổi spa thường diễn ra từ 11h đến 5h chiều, được đặt trước các phòng trên AirBnB, thường cần sử dụng phòng chính, trừ khách đặt liệu trình điều trị). Chúng tôi đã có vài tháng đồng ý thời gian 12 giờ trước đó và chúng tôi có lỗi khi xuất hiện vào lúc 11 giờ như bình thường. Thay vì di chuyển bữa sáng đến vọng lâu trong vườn, Jackson tiếp tục tranh luận một cách căng thẳng, gây khó khăn cho tôi hoàn thành công việc của mình.
Tôi đã bày tỏ lời xin lỗi về vấn đề thời gian cùng hi vọng chúng tôi sẽ có thể thảo luận chi tiết sau. Tôi cảm thấy rằng hai người họ đều thể hiện mình có quyền và không biết thấu hiểu. Chúng tôi đã cung cấp cho họ sản phẩm spa và phục vụ bữa sáng miễn phí vào hôm sau, nhưng họ cũng chẳng đưa một lời cảm ơn nào cả. Vài tháng trước đó, chúng tôi đã được thông báo checkout muộn vào 2 giờ chiều nhưng họ đã rời đi vào 11h sáng chủ nhật. Tôi hi vọng rằng họ thích kỳ nghỉ bởi chúng tôi đã làm những điều tốt nhất. Sai lầm thường xuyên xảy ra nhưng chúng ta luôn cần sự trao đổi và sẵn sàng chấp nhận để giải quyết. Tôi đã mong rằng họ phản hồi lại về những món quà tặng đền bù cho họ.
Tôi đã gửi thư cho AirBnB để báo cáo việc bịa đặt của chủ nhà trong đánh giá của cô ấy, những chi tiết này được chứng minh trong nền tảng AirBnB. Nhưng tôi nhận được câu trả lời rằng AirBnB sẽ không kiểm duyệt lại đánh giá bởi chúng vi phạm chính sách của họ, cho dù người đánh giá không trung thực chăng nữa.
Bởi vì thời gian đánh giá trên AirBnB đã hết nên tôi cảm thấy mình nên làm gì đó để tìm lại công bằng cho câu chuyện của mình. Bởi vậy tôi đã để lại đánh giá trên Google. Chủ nhà này cũng đã nhận được một số khiếu nại tương tự nên chắc việc của tôi chẳng phải sự cố hi hữu.
Tôi vẫn tin rằng việc để lại một đánh giá bên ngoài là một hành vi chấp nhận được. Điều tôi thấy lo ngại là cách AirBnB xử lý tình huống với việc khóa quyền đặt phòng vĩnh viễn, xử lý một chiều không nhận phản hồi.
Điều tôi cảm thấy đặc biệt là thông điệp mà AirBnB mang đến cộng đồng cùng chiến dịch "Belong Anywhere" của mình: Không chỉ là nơi lưu trú giá rẻ mà còn là nơi khiến bạn cảm thấy như đang ở nhà với những người sẽ trở thành bạn bè của bạn. Nhưng sự thật là người dùng lại hoàn toàn không được tôn trọng quyền cá nhân, hoàn toàn không có quyền kháng cáo trong bất kỳ trường hợp nào. Hiện tôi cảm thấy may mắn vì không phụ thuộc thu nhập vào AirBnB như rất nhiều bạn bè của mình.
Chính sách của AirBnB hiện thúc đẩy sức mạnh cộng đồng đối với người dùng cá nhân ở mức tàn khốc chưa từng có. Chính điều này đang mâu thuẫn nực cười với lý tưởng mà thương hiệu đang thổi phồng.
Sau nhiều lần gửi e-mail cho bộ phận hỗ trợ và cả nhà sáng lập của AirBnB, cuối cùng tôi cũng bỏ cuộc.
Tôi đang băn khoăn liệu các loại đình chỉ này có nên được các đại gia công nghệ cho phép thực hiện mà không có bất kỳ giám sát hay quy định nào không. Hay tại một thời điểm nào đó khi công ty đã đủ sức lan tỏa trong cuộc sống hàng ngày, họ có quyền không giải thích hay cảnh báo người dùng trước khi cho họ vào "máy chém"? Hay đây sẽ là một phần của xu hướng đang diễn ra, hướng tới một thứ như hệ thống điểm tín dụng xã hội Trung Quốc, nơi hậu quả của việc không duy trì xếp hạng cao đang làm tê liệt xã hội?
Chúng ta đang ngày càng trở nên phụ thuộc vào một số các ông lớn công nghệ để phục vụ cho thói quen cơ bản hàng ngày của chúng ta. Hãy tưởng tượng một ngày nào đó bạn thức dậy và không thể kiểm tra hòm thư Gmail, mua đồ trên Amazon hay đặt xe trên Uber.
Có vẻ như đang quay về năm 1984 phải không?
