Customer-centric: Tư duy dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0
Theo Báo cáo thống kê của Chính phủ, tính đến năm 2020, 30 triệu người Việt (tương đương gần 1/3 dân số) đang sử dụng các ứng dụng thanh toán điện tử của ngân hàng mỗi ngày, tốc độ tăng trưởng Mobile Banking lên tới 200%. Sự phát triển này này chính là kết quả cho nỗ lực thay đổi trong tư duy dịch vụ của các ngân hàng: Customer-centric.
Từ sản phẩm đến khách hàng
Có một quan điểm truyền thống là Product-metric, cho rằng nên lấy sản phẩm làm trung tâm. Các doanh nghiệp tập trung vào chất lượng sản phẩm họ cho là tốt nhất. Khách hàng sẽ tự tìm tới và đem lại doanh thu. Tuy nhiên thực tế đã chứng minh, sản phẩm là chưa đủ.
Theo báo cáo của công ty kiểm toán PwC, chỉ cần có một trải nghiệm tệ hại là đủ để 32% người dùng sẵn sàng tạm biệt nhãn hàng. Tình hình cũng không sáng sủa hơn trong một khảo sát khác của công ty phần mềm Salesforce , khi 77% khách hàng tại Anh cảm thấy thất vọng với dịch vụ tại các ngân hàng.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, trong thời đại hiện nay khách hàng mới thực sự là giá trị cốt lõi trong sự phát triển doanh nghiệp. Đó là lý do tư duy Customer-centric ra đời, đặt khách hàng là trọng tâm nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng, phù hợp trải nghiệm.
Xu hướng khách hàng trọng tâm tại các ngân hàng trên thế giới
Dưới ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19, khách hàng không chỉ khó khăn hơn trong vấn đề tài chính, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của họ cũng thay đổi. Các ngân hàng buộc phải đánh giá lại thực trạng, thấu hiểu những vấn đề mới của khách hàng để xây dựng sản phẩm phù hợp với đa dạng phân khúc. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng dần trở thành xu hướng tất yếu.
Nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật của khách hàng, công nghệ số tiếp tục lên ngôi. Khi nhiều điểm giao dịch phải dừng hoạt động, ngân hàng đã thay thế bằng giải pháp số (digital) như Mobile Banking, Internet Banking… Tại PNC Bank (Mỹ), tổng kết năm 2020, tỷ trọng doanh thu bởi sản phẩm số tăng từ 25% lên 75%, đạt giá trị tăng trưởng của 10 năm trong vòng 2 tháng.
Đứng trước những biến động xã hội và sự phát triển của công nghệ, khách hàng đã thay đổi cách thức tiếp cận dịch vụ tài chính. Vì vậy các ngân hàng cũng không thể không chuyển mình sang xu hướng mới: khách hàng trọng tâm.
Trải nghiệm dịch vụ của các ngân hàng Việt?
Xa rồi cái thời khách hàng phải chấp nhận và quen với những thủ tục lằng nhằng, tốc độ xử lý chậm hay các loại phí của nhiều ngân hàng Việt. Đặc biệt trong bối cảnh phức tạp của Covid-19, các ngân hàng Việt ngày càng đổi mới và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Giờ đây, bạn ngồi nhà mà vẫn mở tài khoản ngân hàng thành công trong vài phút nhờ định danh trực tuyến eKYC. Các ứng dụng ngân hàng số tích hợp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé, booking… Phần lớn đều miễn phí nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Những chương trình ưu đãi được tung ra thường xuyên và thiết kế riêng theo từng phân khúc khách hàng. Với sự nâng cấp của nền tảng ngân hàng số, bạn hoàn toàn có thể mua sắm, ăn uống, giao dịch nhanh chóng dễ dàng.
Miễn phí chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng ngân hàng số AB Ditizen
Bên cạnh đó, ngân hàng Việt cũng đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng giao dịch trực tiếp. Các nhà băng bắt đầu áp dụng xu hướng thiết kế thân thiện vào không gian giao dịch, đem lại cảm giác thư thái, thoải mái cho khách hàng ngay khi bước vào. Nhiều khu vực được hình thành theo chức năng như khu tư vấn, khu self-services (tự phục vụ)… đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng nhu cầu của khách. Trong đó, self-services là mô hình dịch vụ khá mới mẻ hiện nay, cho phép khách hàng chủ động khám phá thế giới số. ABBANK là một trong những ngân hàng Việt đang áp dụng hình thức này nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Self-services đã được áp dụng tại ABBANK bắt đầu từ năm 2020
Self – service tại ngân hàng được hiểu là các dịch vụ khách hàng tự phục vụ một số dịch vụ tài chính mà không cần giao tiếp với giao dịch viên hay nhân viên ngân hàng. Đó có thể là tự giao dịch rút tiền (qua ATM), gửi tiền (qua App) hoặc kiểm tra số dư, mở thẻ, chuyển tiền… Nếu có nhu cầu vay, khách hàng có thể thông qua website hoặc các ứng dụng của ngân hàng để tìm hiểu và lựa chọn các gói vay phù hợp với khả năng tài chính của cá nhân. Tại ABBANK, khu vực Self – service còn tích hợp thêm các tiện ích như cổng truy cập mạng và sạc pin điện thoại/ máy tính bảng cho khách hàng.
Việc các ngân hàng phát triển các khu vực Self-service là bước quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, giúp khách hàng dần quen thuộc với việc hiểu và so sánh các dịch vụ tài chính, từ đó giúp giảm áp lực dịch vụ lên hệ thống vận hành giao dịch tại quầy. Ông Lê Hải - Tổng Giám đốc ABBANK cho biết: "Hướng đến khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm chính là tôn chỉ kinh doanh mà ABBANK theo đuổi rất nhiều năm qua. Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng khi đến với Ngân hàng chính là một bước đi mạnh mẽ hơn, mới mẻ hơn của ABBANK trên con đường tới gần hơn và trở thành người đồng hành đáng tin cậy với khách hàng của mình".
Không gian giao dịch cũng là yếu tố quan trong giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng
Nhằm thúc đẩy cơ hội tiếp cận và gia tăng trải nghiệm, ABBANK cũng áp dụng khu vực giao dịch dành riêng cho khách hàng ưu tiên. Nhưng khác biệt với quan điểm của nhiều ngân hàng khác, quầy giao dịch Priority Banking – Khách hàng ưu tiên của ABBANK còn hướng tới nhóm khách hàng yếu thế như: người khuyết tật, người cao tuổi, phụ nữ mang thai… Chính sách đặc biệt này cho thấy sự thay đổi trong tư duy của ngân hàng Việt khi đã thực sự đặt mình vào vị thế của khách hàng để phát triển dịch vụ.
Thời đại 4.0 đã dánh dấu sự thay đổi dịch vụ khách hàng mạnh mẽ trong các ngân hàng. "Trải nghiệm khách hàng" trở thành một từ khóa quan trọng cho các chiến lược phát triển. Hay nói một cách khác, tóm gọn hơn: "Khách hàng trọng tâm – Nâng tầm dịch vụ".
