'Chúng tôi bị hiểu lầm': CEO hãng bán phần mềm trấn an nhà đầu tư trước nỗi lo bị xóa sổ vì AI, cổ phiếu giảm 28% từ đầu năm

Trong khi giới đầu tư tại Wall Street đang lo sợ về một kịch bản tồi tệ nơi trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ "quét sạch" các đế chế phần mềm truyền thống, CEO Marc Benioff của Salesforce lại khẳng định điều ngược lại. Ông tin rằng AI không phải là dấu chấm hết, mà là đòn bẩy biến Salesforce trở nên không thể thay thế hơn bao giờ hết.

Suốt nhiều thập kỷ, mô hình kinh doanh của Salesforce luôn vững chãi: Bán phần mềm quản lý cho các doanh nghiệp lớn dựa trên số lượng nhân sự.

Thế nhưng, khi các "tác nhân AI" (AI Agent) bắt đầu thành thạo các tác vụ thực tế, một nỗi sợ bao trùm: Nếu AI làm thay việc của con người, các công ty sẽ cắt giảm nhân sự, và doanh thu của Salesforce sẽ bốc hơi.

Cổ phiếu của Salesforce đã giảm 28% kể từ đầu năm, một con số đáng báo động dù vẫn khả quan hơn nhiều so với các công ty SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ) khác đang bị vùi dập gấp đôi do cùng một nỗi lo ngại. Nhưng với Benioff, giả thuyết về một "SaaSpocalypse" (thảm họa SaaS) chỉ là sự hiểu lầm tai hại.

"Mọi người nghĩ chúng tôi đang bị dồn vào chân tường, nhưng thực tế, cơ hội chưa bao giờ lớn hơn thế," Marc Benioff khẳng định trong một cuộc phỏng vấn gần đây.

Chế độ làm việc “thời chiến”

Thực tế, Benioff không hề thụ động trước làn sóng mới. Kể từ khi ChatGPT ra đời cuối năm 2022, ông đã thiết lập một chế độ làm việc "thời chiến": Một cuộc họp định kỳ vào mỗi thứ Bảy hàng tuần để đẩy nhanh các nỗ lực AI.

Kết quả của chuỗi ngày miệt mài đó là sự ra đời của Agentforce và sắp tới là Agent Albert, nền tảng AI dự kiến ra mắt cuối năm nay với khả năng tự động nghiên cứu người dùng và thực hiện các hành động thay thế họ.

Dù tốc độ thâm nhập thị trường còn khiêm tốn với khoảng 23.000 khách hàng trong tổng số 150.000 đang sử dụng Agentforce, nhưng những số liệu thực tế bắt đầu cho thấy sự xoay chuyển.

Theo dữ liệu từ quỹ đầu tư mạo hiểm Andreessen Horowitz, các khách hàng doanh nghiệp đang chi mạnh tay cho AI đã tăng mức chi tiêu trung bình cho Salesforce thêm 3% trong 3 tháng qua. Con số này vượt mặt cả những tên tuổi như Zoom, Dropbox hay Adobe.

Câu hỏi đặt ra là: Tại sao khách hàng không tự dùng ChatGPT hay Claude để viết lại phần mềm quản lý bán hàng (vibe-coding) cho riêng mình? Câu trả lời nằm ở "di sản" về bảo mật và sự tuân thủ.

CEO Benioff lập luận rằng các doanh nghiệp lớn không thể mạo hiểm với an toàn thương hiệu hay bảo mật dữ liệu. Các tác nhân AI của Salesforce được xây dựng trên một "khung giàn giáo" (scaffolding), nghĩa là hệ thống các quy tắc kinh doanh tùy chỉnh giúp AI hoạt động trong tầm kiểm soát.

Chẳng hạn, khi tập đoàn tuyển dụng Adecco sử dụng Agentforce để sàng lọc ứng viên, AI này được đào tạo để tuân thủ tuyệt đối các quy định pháp lý, điều mà các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) thuần túy khó lòng đảm bảo một cách nhất quán.

Các nhà phân tích tại Stifel như J. Parker Lane và Jack McShane cũng đồng tình với logic này. Họ nhận định rằng các Giám đốc Công nghệ (CIO) và Giám đốc Số (CDO) ưu tiên một nền tảng thống nhất tích hợp cả dữ liệu, quy trình làm việc và hành động của đặc vụ AI hơn là những giải pháp rời rạc từ các startup.

Thách thức lớn nhất đối với Salesforce là nếu AI làm việc hiệu quả hơn, khách hàng sẽ mua ít bản quyền (license) hơn. Để giải quyết mâu thuẫn này, Salesforce đã nhanh chóng thay đổi luật chơi bằng mô hình giá hỗn hợp.

Thay vì chỉ thu phí theo đầu người, công ty bắt đầu tính phí Agentforce dựa trên mức độ tiêu thụ, cụ thể là tính phí trên mỗi hành động (action) mà AI thực hiện thành công. Để định lượng giá trị này, Salesforce đã giới thiệu một đơn vị đo lường mới: Agentic Work Unit (AWU).

Trong báo cáo thu nhập quý gần nhất, Salesforce cho biết đã xử lý tới 2,4 tỷ AWU, tăng trưởng 57% so với quý trước. Đây là bằng chứng thép cho thấy khách hàng đang thực sự giao phó công việc cho AI của hãng.

"Cái bắt tay" trị giá 300 triệu USD

Sự sắc sảo của Benioff còn thể hiện ở chiến lược đầu tư. Salesforce là một trong những nhà đầu tư sớm vào Anthropic, đối thủ nặng ký của OpenAI. Với số vốn rót vào hơn 300 triệu USD, Salesforce không chỉ tìm kiếm lợi nhuận khi Anthropic IPO mà còn bảo đảm một mối quan hệ đối tác chiến lược.

Khi Claude của Anthropic công bố tích hợp sâu vào các ứng dụng của Salesforce vào tháng 2, cổ phiếu của công ty đã ngay lập tức nhảy vọt 4%.

Thêm nữa, Salesforce cũng không "bỏ trứng vào một giỏ" khi vẫn sử dụng các mô hình của OpenAI cho Agentforce. CEO Benioff thậm chí còn tiết lộ rằng ông sẵn sàng đầu tư vào OpenAI nếu không có rào cản độc quyền từ hợp đồng ban đầu của startup này với Microsoft.

Dù vẫn còn những ý kiến trái chiều, như việc đại diện từ Pandora cho rằng AI vẫn chưa đủ tinh tế để hiểu những ngữ cảnh phức tạp của con người (như việc tư vấn quà tặng dựa trên sở thích mơ hồ), nhưng sự chuyển mình của Salesforce là không thể phủ nhận.

Giống như Mike Kimbarovsky từ Chicago Capital đã nhận định, Salesforce cần những "bước nhảy mang tính cách mạng" và phản hồi tích cực từ khách hàng để chứng minh giá trị thực. Với những gì Marc Benioff đang thể hiện, dường như Salesforce không phải đang chống đỡ trong thế yếu, mà đang định nghĩa lại cách thế giới vận hành trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo.

*Nguồn: WSJ, Fortune

Băng Băng