Các nhà kinh tế học giải thích cách Twitter, Snapchat và Facebook khiến người dùng luôn phải dán mắt vào màn hình điện thoại, máy tính
Bản thân Twitter, Snapchat và Facebook không gây nghiện, mà chính là cách thông tin được thể hiện.
Hiện đang có một cuộc tranh cãi trong giới công nghệ liên quan đến vấn đề liệu các ứng dụng di động vẫn rất cần thiết hay đang thoái trào. Câu trả lời đúng, tất nhiên, là: “Đó là một câu hỏi sai.” Ta hãy lấy ứng dụng Texas hold 'em Poker làm ví dụ.
Một phần nguyên nhân khiến cho trò chơi này trở nên gây nghiện là bởi nó kích thích một phản ứng đối với cái mà các nhà kinh tế học hành vi gọi là “phần thưởng biến thiên”. Dù cho chúng ta giỏi đọc cảm xúc của người khác như thế nào hoặc giỏi toán ra sao, vẫn có quá nhiều khả năng để có thể đảm bảo bất kỳ một khả năng nào của ván bài sẽ xảy ra.
Phần thưởng biến thiên cũng là lý do tại sao chúng ta không thể ngừng sử dụng chiếc điện thoại của mình. Một người bình thường chạm vào smartphone của mình hàng ngàn lần mỗi ngày. Mỗi tương tác mới với chiếc điện thoại, cũng như một ván bài mới trong poker, đều hứa hẹn một chút bí mật: Ai đã “Like” status của bạn trên Facebook, bài hát nào sẽ được phát tiếp theo trên Spotify, nếu cuộc họp với nhà cung cấp bị dời lại, liệu khách hàng của bạn có gia hạn hợp đồng hay không, nếu đường bị tắc khi bạn đang về nhà thì sao?
Nếu điện thoại của chúng ta chỉ có vài chức năng giới hạn, hoặc nếu các ứng dụng ta tải xuống chỉ có một vài tính năng cơ bản, chúng ta sẽ chán ngấy và ngừng sử dụng ngay (nếu không tin, hãy xem quanh bạn có bao nhiêu chiếc BlackBerry?). Vì thế nếu bạn muốn gây được sự chú ý với người khác, bạn phải tạo ra các phần thưởng biến thiên và học cách tỏ ra “chảnh” một chút.
Những công ty thành công nhất làm việc này nhờ khai thác các nhu cầu thiết yếu của con người. Twitter, Snapchat, Facebook, và Instagram đều lợi dụng ham muốn của chúng ta để được tán thưởng, ngưỡng mộ và kích thích chúng ta ham muốn hơn nữa – trong khi vẫn cố tình găm lại những gì chúng ta khao khát.
Những tin nhắn, like, dòng tweet hay status, bình luận ở các nền tảng này xuất hiện hết sức tình cờ. Đó là lý do khiến chúng ta không ngừng nhấn nút “Refresh (F5)” để xem có phản hồi mới nào không – đôi khi là vài giây một lần. Điều đó dường như là phản trực giác, nhưng không mang lại cho khách hàng những gì họ muốn lại là cách để các công ty thành công nhất ở thung lũng Sillicon trở thành những người khổng lồ trong giới công nghệ.
Cơ chế phần thưởng biến thiên cũng có tác dụng cả với những mặt tiêu cực.
Dù Uber phải đối mặt với bao nhiêu lời phàn nàn về quy trình làm việc, mức giá tăng và các vụ việc quấy rối tình dục, công ty này vẫn phát triển và có hàng chục triệu người sử dụng Uber mỗi tháng. Bất chấp mức giá tăng cao bất ngờ, người dùng vẫn sử dụng ứng dụng này. Sự không chắc về mức phí chúng ta có thể phải trả, và sau đó biết được rằng mức giá đó không cao lắm, có thể tạo ra phản ứng tích cực tương tự như thể chúng ta vừa giành được thắng lợi gì đó.
Trong các ngành khác, các chương trình khách hàng thân thiết cũng thử nghiệm với phần thưởng biến thiên. Các câu lạc bộ thể thao tặng các thành viên lâu năm một tháng miễn phí, nhưng mối lợi này không được đưa ra theo bất kỳ lịch trình báo trước nào cả. Starbucks đôi khi tặng thẻ Gold cho khách hàng khi họ chỉ mua một thứ gì đó – một phần thưởng dễ dàng vốn chỉ được cấp cho những khách hàng phải mua từ 150 USD trở lên.
Ứng dụng bản thân nó không gây nghiện mà chính là cách thông tin được thể hiện. Đó là lý do tại sao nếu mạnh dạn đặt cược vào cơ chế phần thưởng biến thiên, bạn sẽ có được một lượng khách hàng trung thành không bao giờ rời bỏ bạn.
