Bí mật về người "hiểu rõ nhất kích cỡ của đàn ông Trung Quốc"

Bên trong Alibaba, có một nhóm nhân sự phụ trách về trải nghiệm khách hàng. Trong đó, có một bộ phận nhỏ chịu trách nhiệm nghiên cứu và thu thập dữ liệu, phản hồi khách hàng về các mặt hàng "nhạy cảm" trên các trang thương mại điện tử thuộc hệ thống như Alibaba, Taobao, Tmall…

Tháng 7 năm ngoái, Dĩ bắt đầu công việc phụ trách việc phát triển "gói dữ liệu" về đồ chơi tình dục. Công việc yêu cầu cô phải đặt câu hỏi cho những người đã mua hàng, sau đó tổng hợp chúng để xây dựng một mô hình về các vấn đề được quan tâm nhất, sau đó gửi chúng tới các thương gia. Công việc cụ thể và phổ biến nhất mỗi ngày của cô là tiếp xúc, nói chuyện, tư vấn với khách hàng về những câu chuyện phòng the.

Cô chưa đến 30 tuổi, cũng chưa kết hôn. Tuy nhiên trong mắt các đồng nghiệp, nếu cô là người giỏi và hiểu biết nhiều thứ hai về ngành công nghiệp đồ chơi tình dục thì… không ai dám nhận mình là thứ nhất. "Dầu thần Ấn Độ, đuôi cáo, còng tay…", các đồng nghiệp của cô thường nói đùa: "Nếu muốn biết gì về đồ chơi tình dục, hãy tìm Dĩ. Cô ấy biết tất cả mọi thứ".

Dĩ có một khuôn mặt baby, giọng nói ngọt ngào và là người khá trầm tính. Mỗi ngày, cô phải dựa vào hệ thống dữ liệu không lồ, cũng như việc trò chuyện trực tiếp với người dùng để tìm hiểu, thu thập mọi vấn đề liên quan, nhằm nắm bắt đúng xu hướng thị trường. Nhờ cô, người tiêu dùng có thể tiếp cận các sản phẩm phù hợp nhu cầu đồng thời người bán cũng tăng được doanh thu.

Tất nhiên, cô không làm những công việc này một cách thủ công mà thông qua các phần mềm hỗ trợ, dựa trên hệ thống Big Data, có tốc độ xử lý nhanh gấp hàng chục lần thao tác thủ công. Phần mềm này giúp sàng lọc các câu hỏi và yêu cầu có nội dung trùng nhau, giúp cô tiết kiệm thời gian cũng như nhận ra các xu hướng, trào lưu sử dụng sản phẩm mới nhất.

Trên thực tế, một số cửa hàng trực tuyến chuyên bán đồ người lớn cũng thường bố trí nhân sự, chủ yếu là các cô gái trẻ để họ ngồi trực và nói chuyện tư vấn cho người mua hàng. Nhưng theo đánh giá của Dĩ, hầu hết họ đều nhút nhát và thường cảm thấy "choáng ngợp" khi gặp phải vô số vấn đề cụ thể, thậm chí khi cần tương tác với khách bằng hình ảnh. Trong khi đó, hệ thống quản lý nhu cầu khách hàng mà cô đang góp phần xây dựng tại Alibaba có thể giải quyết những vấn đề này, thông qua việc giúp tạo nên một bộ câu hỏi để các cửa hàng có thể thiết lập trả lời tự động, một cách chính xác và phù hợp với từng cá nhân. Ngược lại, hệ thống này cũng cần liên tục thu thập các câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ từ những người mua hàng thường xuyên nhất của các shop bán đồ.

Dĩ cho biết thời gian đầu làm quen với công việc này, cô thậm chí còn không hiểu được những câu hỏi của khách hàng như: "Cái này có quá chặt không?", "Có con búp bê nào có chức năng giọng nói không?", "Nó có thể rung không? Cho tôi xem video minh họa".

Cô luôn có cảm giác xấu hổ khi nhìn vào màn hình, thậm chí luôn lo sợ mọi người xung quanh phát hiện mình đang làm gì. Bàn làm việc của cô lại gần lối đi nên đôi khi cô băn khoăn không biết có nên mở trang sản phẩm ra hay không. Không ít lần cô phải lén lút dùng điện thoại di động để tìm kiếm thông tin về các sản phẩm đồ chơi tình dục. Tâm trạng của Dĩ lúc nào cũng ở chế độ cảnh giác cao nhất để có thể kịp thời tắt mọi trang web khi có người bất ngờ tới gần. Sau một thời gian làm việc, cô tìm ra giải pháp là đặt một phòng họp riêng để vào đó thực hiện "công việc nghiên cứu" của riêng mình.

Đôi khi, gặp những vấn đề khó hiểu hoặc không tìm thấy thông tin, cô cũng hỏi ý kiến của ​​bạn trai. "Ban đầu, anh ấy có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản. Nhưng khi việc nghiên cứu ngày càng sâu hơn, anh ấy cũng không thể trả lời được nữa. Cuối cùng, anh ấy thường mở máy tính và chỉ vào các trang web có thể giải thích các vấn đề đó cho tôi xem", cô tâm sự.

Theo Dĩ, ngành công nghiệp liên quan tới đồ chơi tình dục là bộ phận phát triển mạnh mẽ và trực tiếp nhất trên các trang thương mại điện tử. Ở Trung Quốc, nổi tiếng nhất là cửa hàng trực tuyến có tên Túy Thanh Phong, của một công ty thương mại trực tuyến ở Ôn Châu. Mỗi ngày, cửa hàng này thực hiện hơn 16.000 đơn hàng. Cùng với các kênh phân phối khác, con số có thể hơn 35.000 đơn hàng mỗi ngày.

Ban đầu, công ty này chỉ là một cửa hàng nhỏ phải đi thuê địa điểm để buôn bán. Tới nay, các sản phẩm của nó đã được gửi đến mọi nơi trên khắp Trung Quốc, hàng ngày. Các gói hàng liên tục được chuyển tới những thành phố lớn như Bắc Kinh, Thượng Hải cũng như các thành phố hạng hai, hạng ba.

Đi kèm với việc kinh doanh, công ty cũng ngày càng nhận được nhiều các câu hỏi tư vấn từ người mua. Đây là một khối lượng công việc cần xử lý khổng lồ. Các khách hàng thắc mắc tới từng chi tiết nhỏ nhất của mỗi sản phẩm, các câu hỏi cũng rất phức tạp khiến cả đội ngũ nhân sự hơn 80 người chuyên phụ trách việc chăm sóc khách hàng đôi khi cũng quá tải.

Đó cũng là lúc công ty cần tới các gói tư vấn hỗ trợ từ Alibaba. Mỗi gói tư vấn mà Dĩ cung cấp có tới hơn 30 ngữ cảnh, mỗi ngữ cảnh bao gồm hàng trăm câu hỏi khác nhau, được tập hợp từ những thắc mắc chung của hàng trăm nghìn người trên mạng Internet. Công ty chỉ việc lựa chọn trả lời các câu hỏi theo khả năng đáp ứng của các sản phẩm mình kinh doanh, sau đó sử dụng chúng để phản hồi tự động tới khách hàng. Nhờ đó, tỷ lệ phản hồi trực tuyến thành công của cửa hàng tăng cao, đội ngũ nhân sự cũng có thể tiết chế bớt. Trước đây, dịch vụ tư vấn trước bán của công ty có khoảng 37 người, giờ chỉ cần 27 người cũng đủ đáp ứng nhu cầu.

Dĩ cũng cho biết những số liệu thu thập được từ hệ thống đã thay đổi cái nhìn của cô về ngành công nghiệp đặc biệt này, cũng như quan niệm lâu nay của mình về đời sống phòng the. Ví dụ như phụ nữ có xu hướng ngày càng quan tâm và theo đuổi vấn đề này một cách tích cực chứ không xấu hổ như trước. Có tới 30% khách hàng mua sản phẩm dành cho người lớn trên Taobao là phụ nữ, thậm chí rất đông là nữ sinh viên. Nhu cầu của đối tượng này cũng thiên về các sản phẩm có ngoại hình và màu sắc ưa nhìn, có mùi hương và có thể sử dụng được cả trong phòng ngủ lẫn trong phòng tắm. Bên cạnh đó, tính năng quan trọng nhất là có thể sử dụng mà không gây ra tiếng động.

Cách đây vài ngày, cô đã lấy dữ liệu từ hệ thống của một cửa hàng và nhận thấy rằng từ ngày 1/6 đến ngày 4/6, có hơn 120 câu hỏi liên quan tới vấn đề các sản phẩm có phù hợp để sử dụng cho các cô gái còn trinh hay không. Còn trên hệ thống chung, rất nhiều người thắc mắc một số sản phẩm có phù hợp để sử dụng trong thời gian đang mang thai hay cho con bú hay không.

Có thể nói, là người nắm giữ dữ liệu của hàng trăm nghìn khách hàng, Dĩ có thể nhanh chóng nhận ra những gì mà người tiêu dùng mong muốn và đòi hỏi ở một sản phẩm trực tuyến, đặc biệt là các vấn đề nhạy cảm. Theo cô, nhu cầu của khách hàng là có thật và việc tìm hiểu chúng một cách rõ ràng sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả hai phía, người mua lẫn người bán. Tất nhiên, các đơn vị trung gian như Alibaba cũng hưởng lợi không ít từ nó.

Bên cạnh phụ nữ, cô cũng nhận thấy rằng đời sống tình dục của người trung niên và người già thường bị bỏ bê, nhưng nhu cầu của họ là có thật. Bởi dù mọi người đều tránh né khi nhắc tới vấn đề này nhưng sự phổ biến của đồ chơi tình dục đã vượt quá mong đợi. Cô thậm chí còn gặp phải những khách hàng hỏi rằng: "Những người 70 tuổi có thể sử dụng các sản phẩm này không?".

Năm ngoái, ngay sau khi bộ phim " Dying to Survive" được phát hành và gây cơn sốt phòng vé ở Trung Quốc, các câu hỏi tư vấn liên quan tới "Dầu thần Ấn Độ", một sản phẩm tương tự Viagra được nhắc tới trong phim, xuất hiện với tần xuất cao. Người hỏi phần lớn là đàn ông ở độ tuổi 50 và 60.

"Tôi phải nói rằng điều khiến tôi bất ngờ nhất là việc đồ chơi tình dục đã đạt được tới những công nghệ khá ấn tượng. Ví dụ như tích hợp điều khiển từ xa hay tương tác bằng giọng nói", cô chia sẻ. "Tuy nhiên, công việc của tôi chỉ chịu trách nhiệm tinh chỉnh các câu hỏi để đưa vào mô hình và gói dữ liệu. Do đó, đáp án cho câu hỏi về kích cỡ… của đàn ông Trung Quốc, có lẽ nên để họ trả lời thì sẽ thích hợp hơn".

Theo Bảo Nam