Best Buy: Hành trình chuyển đổi online 7 năm để thoát khỏi nguy cơ phá sản và đấu lại ông lớn thương mại điện tử Amazon

Nhắc đến Best Buy là nhiều người Mỹ sẽ liên tưởng ngay đến bán lẻ thiết bị điện tử, một ngành kinh doanh hái ra tiền trước khi thương mại điện tử bùng nổ. Tuy nhiên sự ra đời của Amazon đã làm đảo lộn tất cả. Cách đây 7 năm, thậm chí những nhân viên lâu năm nhất cũng nghĩ rằng Best Buy sẽ chẳng sống nổi vì Amazon.

May mắn thay nhờ chuyển đổi online, Best Buy không những thoát khỏi nguy cơ phá sản mà còn tạo ra lợi nhuận. Năm 2019, doanh thu của Best Buy đạt 42 tỷ USD với lợi nhuận 1,9 tỷ USD, mức cao nhất kể từ năm 2011 khi công ty gần như phải đóng cửa.

Vậy chuyển đổi online đã giúp Best Buy từ một hãng bán lẻ điện tử đối mặt nguy cơ phá sản thoát khỏi vực sâu như thế nào?

Chuyển đổi online là xu thế tất yếu

Thập niên 1980-1990 là thời hoàng kim của Best Buy khi chuỗi bán lẻ điện tử này liên tục mở rộng các chi nhánh ra toàn nước Mỹ. Tuy vậy mọi chuyện nhanh chóng xấu đi do sự phát triển của thương mại điện tử tấn công ngành bán lẻ truyền thống.

Năm 2012, Best Buy lâm vào tình cảnh khó khăn chưa từng có khi doanh thu giảm tốc còn lợi nhuận ngày một thu hẹp. Ban giám đốc công ty thì chẳng thể hiểu họ đã làm sai điều gì khi mọi hoạt động kinh doanh vẫn hoàn hảo.

Doanh thu của Best Buy năm 2012 là hơn 50 tỷ USD nhưng lợi nhuận lại chỉ đạt hơn 1 tỷ USD, thấp hơn rất nhiều so với mức 2,37 tỷ USD của năm trước đó. Chuỗi bán lẻ này đã phải đóng cửa và sa thải hàng loạt nhân viên trước bối cảnh lợi nhuận giảm sút.

Nếu không có sự thay đổi, chẳng mấy chốc Best Buy sẽ nối gót nhiều hãng bán lẻ của Mỹ tuyên bố phá sản trước cuộc đối đầu không cân sức với thương mại điện tử mà điển hình ở đây là Amazon.

Khi công nghệ và thương mại điện tử ngày càng phát triển, khách hàng vẫn đến những gian hàng bán lẻ của Bes Buy để chiêm ngưỡng sản phẩm, trải nghiệm chúng nhưng để rồi cuối cùng lại đặt mua online qua Amazon.

Nói đơn giản, Best Buy bị người tiêu dùng lợi dụng để thử nghiệm và đánh giá sản phẩm, qua đó đưa ra lựa chọn nhưng lại mua hàng trực tuyến. Nguyên nhân chủ yếu là giá sản phẩm trực tuyến rẻ hơn, quy trình mua bán thuận tiện chỉ với 1 cái click.

Nhận ra được tình hình, ban giám đốc của Best Buy đã thực hiện một loạt cải cách, biện pháp nhằm tránh bị người tiêu dùng lợi dụng, nhưng chẳng có gì thay đổi.

Mọi thứ chỉ chuyển biến vào năm 2015 khi Bes Buy nhận ra rằng chuyển đổi online là xu thế tất yếu trong thời đại công nghệ mới nhằm tránh phá sản cũng như tồn tại được trước các ông lớn như Amazon.

Thay đổi để sống sót

Vào năm 2015, Best Buy nhận ra rằng họ không thể ngăn chặn xu thế phát triển của thương mại điện tử cũng như sự suy tàn của các cửa hàng bán lẻ truyền thống. Bởi vậy, công ty hướng đến chuyển đổi online cũng như cung cấp các dịch vụ mà thương mại điện tử không thể làm được.

Cụ thể, Best Buy thực hiện những chương trình chuyển đổi online như "Renew Blue" hay "Best Buy 2020" nhằm giảm chi phí cũng như tăng cường áp dụng công nghệ cho ngành bán lẻ. Mục tiêu chính của Best Buy là chuyển đổi từ một hãng chỉ biết bán sản phẩm sang một công ty dịch vụ công nghệ cho khách hàng.

Để làm được điều đó, Best Buy đã ứng dụng hàng loạt công nghệ trong chuỗi kinh doanh của mình nhằm giảm bớt thời gian giao hàng, giúp khách hàng tìm ra giá cả tốt nhất. Hầu như toàn bộ hệ thống marketing và chăm sóc khách hàng của Best Buy đã được chuyển đổi online.

Cách đây 7 năm, khoảng 80% chi phí marketing của Best Buy là qua truyền thông đại chúng thì nay 90% là qua các kênh truyền thông online.

Dữ liệu điện toán đám mây được áp dụng để lưu thông tin của từng người mua, qua đó cung cấp dịch vụ tư vấn tốt nhất cho từng trường hợp. Việc có nhiều người không rành về thiết bị điện tử hay công nghệ là cơ hội cho Best Buy cung cấp dịch vụ tư vấn của mình, qua đó chuyển đổi thành công từ một hãng chỉ biết bán lẻ sản phẩm sang công ty dịch vụ công nghệ.

Những người mua hàng ở Best Buy hiện có thể mua các gói dịch vụ hướng dẫn của công ty, bao gồm việc giúp đỡ làm sao sử dụng thiết bị hiệu quả nhất, trả lời các thắc mắc, cung cấp thông tin về giá cả hay sản phẩm phù hợp cho từng nhu cầu. Thậm chí các nhân viên của Best Buy còn có thể mang sản phẩm đến tận nhà lắp đặt cũng như cung cấp trợ giúp.

Đặc biệt, Best Buy cung cấp dịch vụ sửa tại nhà bất cứ đồ điện tử nào cho khách hàng chỉ với một mức phí cố định hàng năm.

"Nếu chương trình cáp truyền hình nhà bạn hỏng thì là do nhà đài, đường truyền, tivi hay nguyên nhân khác? Không cần lo lắng, nhân viên của chúng tôi sẽ đến giải quyết hết", Cựu CEO Hubert Joly của Best Buy tự hào nói.

Bên cạnh đó, Best Buy còn tận dụng những không gian bán lẻ của mình để cung cấp dịch vụ hậu mãi, quảng cáo cho các công ty muốn bán sản phẩm. Nói đơn giản hơn là cho thuê địa điểm hay quyền sử dụng chuỗi phân phối.

Tất nhiên, Cựu CEO Joly cho biết lợi thế lớn nhất của Best Buy khi chuyển đổi online là dữ liệu.

"Bạn nói về chuyển đổi online mà không có dữ liệu thì cũng chỉ là nói suông. Dữ liệu là yếu tố chủ chốt đầu tiên cho việc chuyển đổi và áp dụng cho mọi quy trình, từ việc sử dụng website cho đến trí thông minh nhân tạo hay các bộ phận khác", Cựu CEO Joly nhấn mạnh.

Với chuyển đổi online, Best Buy có thể lưu thông tin của khách hàng và cho phép họ cung cấp những trải nghiệm mà thương mại điện tử chưa chắc làm được. Ví dụ nếu khách hàng hỏi mua qua điện thoại một chiếc tivi, Best Buy sẽ biết chính xác bạn là ai khi mới nhấc máy, địa chỉ nhà ở đâu, tư vấn chiếc tivi nào cho hợp khẩu vị cũng như phù hợp với thiết kế của ngôi nhà.

Nhờ chuyển đổi online mà Best Buy đã tìm ra con đường sống sót trong thời đại thương mại điện tử. CEO Joly cho biết nhờ thay đổi chiến lược kinh doanh mà hãng tiết kiệm được gần 2 tỷ USD. Như một hệ quả tất yếu, giá cổ phiếu của hãng từ 23,7 USD năm 2012 đã tăng lên 74 USD năm 2019.

"Mục tiêu hàng đầu của những hãng bán lẻ như Best Buy trong thời đại chuyển đổi online ngày nay không chỉ là bán hàng kiếm tiền mà là phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng công nghệ", Cựu CEO Joly cho biết.

AB