Bất chấp các bê bối an toàn thực phẩm gần đây, chuỗi nhà hàng làm nail cho khách ngồi chờ của Trung Quốc vẫn lên kế hoạch gọi vốn 1 tỷ USD
Haidilao là chuỗi nhà hàng lẩu nối tiếng nhất ở Trung Quốc, chủ yếu là nhờ nhân viên nhiệt tình chào đón, phục vụ, và giải trí cho thực khách. Không muốn dừng lại ở thị trường Trung Quốc, ông lớn này đang muốn phát triển ra toàn cầu, khởi đầu bằng kế hoạch gọi vốn 1 tỷ USD.
Nghe thì ngược đời, nhưng đôi khi, Shang Feifei đến một nhà hàng chỉ để làm móng tay. Vào một buổi tối thứ 4, bà Shang kiên nhẫn ngồi chờ tại một chi nhánh ở trung tâm Bắc Kinh của Haidilao. Nhân viên của nhà hàng sơn và thổi khô móng tay cho bà, một trong số nhiều dịch vụ miễn phí của Haidilao dành cho thượng đế của mình. Bà Shang không có ý định ở lại để ăn sau khi được sơn móng tay hồng lấp lánh. Đối với bà, thức ăn tại đây chỉ là thứ yếu so với trải nghiệm.
Bà Shang cho biết: “Tôi thấy các dịch vụ đặc biệt của Haidilao rất thú vụ. Bên cạnh sơn móng miễn phí, (nhà hàng) còn có máy in ảnh, cờ vây và origami.”
Lẩu, loại hình ăn uống đòi hỏi thực khách tự nấu thịt và rau trong nước dùng sôi, là lựa chọn yêu thích ở Trung Quốc. Và Haidilao là chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng nhất ở quốc gia này, chủ yếu là nhờ nhân viên nhiệt tình chào đón, phục vụ và giải trí cho thực khách.
Tại một quốc gia mà cung cấp dịch vụ không cần mỉm cười vẫn là tiêu chuẩn ở nhiều nơi thì, Haidilao đã lấy được lòng trung thành của khách hàng. Các thượng đế của chuỗi nhà hàng này được đánh giầy miễn phí, chơi cờ vây, xem chương trình nhạc kịch Tứ Xuyên truyền thống…Nếu khách hàng đi ăn cùng với trẻ nhỏ, sẽ có nhân viên làm người trông trẻ chơi với chúng.
Các khách hàng ruột ở Trung Quốc đôi khi phải xếp hàng nhiều giờ để vào được một trong gần 300 nhà hàng trong nước của Haidilao. Một cuộc khảo sát 2.600 người vào năm 2016 được thực hiện bởi OC&C, một công ty tư vấn, đã xếp hạng Haidilao là nhà hàng được yêu thích nhất ở Trung Quốc. Trải nghiệm ăn uống tại đây đã được trích dẫn trong một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard vào năm 2011.
Lẩu – với tên gọi huo guo ở Trung Quốc – ban đầu được sử dụng để tránh khỏi cái lạnh vào mùa đông. Hiện tại, nó là một món ăn quanh năm. Thực khách Trung Quốc yêu thích quá trình nấu ăn: Mọi người tụ tập xung quanh một nồi nước dùng, nhúng thịt của họ vào đó, gắp ra và chấm vào nước sốt. Thời gian nấu ăn cho phép mọi người có thời gian giao tiếp.
Sự ra đời của Haidilao
Tên của chuỗi nhà hàng này bắt nguồn từ một thuật ngữ trong mạt chược ở Tứ Xuyên có nghĩa là chiến thắng. Dù chuỗi nhà hàng này cung cấp nhiều loại nước dùng khác nhau, nó được biết đến chủ yếu bởi món lẩu cay Tứ Xuyên.
Zhang Yong một cựu công nhân tại nhà máy sản xuất máy kéo, đã sáng lập ra Haidilao với chỉ 4 bàn ăn tại quê hương Jianyang của ông, một thành phố thuộc tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc.
Ông Zhang chia sẻ: “Tôi không biết cách làm canh hay nấu bất kỳ nguyên liệu nào. Để đáp ứng mọi người, tôi cho nhiều hơn những gì tôi bán. Kết quả là khách hàng vẫn sẵn sàng quay lại, dù đồ ăn của tôi không ngon đến như vậy.”
Bê bối an toàn thực phẩm và cách quản lý rủi ro thông minh
Ngay cả những bê bối gần đây về an toàn thực phẩm cũng không làm giảm lòng tin của khách hàng vào thương hiệu của ông.
Năm ngoái, một video bí mật quay tại 2 nhà hàng tại Bắc Kinh đã cho thấy bếp của Haidilao có rất nhiều chuột, máy rửa bát đầy dầu mỡ và nhân viên làm sạch cống bằng một cái muôi nấu súp. Vào tháng 6, các phương tiện truyền thông Trung Quốc đã đưa tin rằng một khách hàng ở trong một trong những nhà hàng vi phạm phát hiện ra một con ruồi trong nước chấm.
Trong cả 2 trường hợp Haidilao đã xin lỗi và hứa sẽ sửa chữa vi phạm an toàn thực phẩm trong tất cả nhà hàng của mình.
Hiện tại, khách hàng có thêm xem video trực tiếp quay tại nhà bếp từ một chiếc TV màn hình phẳng hoặc thông qua máy tính bảng của họ. Thực khách cũng được chào đón đích thân quan sát thức ăn đang được chuẩn bị.
Thách thức khi mở rộng ra toàn cầu
Haidilao hi vọng những khách hàng nước ngoài cũng sẽ bị hấp dẫn bởi dịch vụ của họ. Chuỗi nhà hàng này lên kế hoạch gọi vốn gần một tỷ tại IPO vào tháng 9 vừa qua tại Hồng Kông, nơi các nhà đầu tư nước ngoài được tự do mua cổ phần. Haidilao muốn sử dụng số tiền này để mở rộng, bao gồm cả các địa điểm ở nước ngoài như tại California và New York cũng như các quốc gia khác.
Nhưng bên ngoài Trung Quốc có thể sẽ khó kinh doanh hơn cho Haidilao. Joel Silverstein, giám đốc điều hành của East West Hospitality Group, một công ty tư vấn nhà hàng có trụ sở tại Hồng Kông, nhận xét về một cửa hàng Haidilao mà ông đến thăm ở Trung Quốc đại lục:
“Việc những vị khách trong lúc chờ đợi được cắt móng tay thật sự mất vệ sinh. Ở Mỹ, việc làm như vậy hoàn toàn vi phạm các quy định y tế. Nhưng điều mà tôi học được về Trung Quốc là người dân Trung Quốc thích dịch vụ quá mức cần thiết miễn là họ không phải trả tiền cho nó.”
Theo Darcy Zhang, một blogger ăn uống ở Thượng Hải và một fan hâm mộ của Haidilao, thì chuỗi nhà hàng này cần phải điều chỉnh dịch vụ và thực đơn của họ. Ở các nước khác, một số dịch vụ của Haidilao có thể được coi là thừa thãi. Ví dụ, một khách hàng đi rửa tay và nhân viên sẽ đợi ở bên ngoài để đưa khăn giấy với một nụ cười tươi. Có lẽ người nước ngoài sẽ thấy điều này khá kỳ quái.
