Bán vé nhiều hơn số ghế thực để tối đa lợi nhuận: Chuyện không chỉ của riêng Vietnam Airlines

Vietnam Airlines không phải là hãng hàng không duy nhất tại Việt Nam và trên thế giới áp dụng hình thức này. Trên thực tế, đây còn là một hình thức khá phổ biến trong ngành hàng không thế giới. Thông thường, nhiều hành khách có đặt chỗ nhưng lại không đến hoặc hủy đặt vào phút cuối. Điều này tạo nên những ghế trống trên các chuyến bay nếu hãng hàng không bán đúng số vé bằng số ghế.

Do đó, các hãng hàng không bán dư một lượng vé nhiều hơn số ghế thực tế nhằm đảm bảo mỗi chuyến bay kín chỗ nhất có thể để đảm bảo lợi nhuận.

Thông thường, việc bán vé của các hãng hàng không được giám sát bằng một hệ thống phức tạp nhằm tối đa hóa doanh thu trên mỗi chuyến bay. Phần mềm này sẽ tính toán để xác định số ghế khả dụng cho mỗi loại vé, từ vé hạng thông thường cho đến hạng thương gia. Tiếp đó, phần mềm cũng phải tính số ghế khả dụng cho những khách hàng mua vé vào phút chót và những ghế trống dự phòng cho các trường hợp đặc biệt.

Việc tính toán phức tạp này dù được công thức hóa và dựa trên nhiều yếu tố, cộng với khả năng quản lý tốt hơn trong ngành hàng không hiện nay dẫn đến hình thức bán vé vượt số ghế thực tế nhằm tăng lợi nhuận. Dù hình thức này có rủi ro là khiến hành khách bị “đá” (bumping) sang các chuyến bay khác dù đã đặt vé do hết ghế, nhưng vì lợi nhuận, các hãng hàng không vẫn áp dụng hình thức này.

Lấy ví dụ hãng hàng không Air Canada, tỷ lệ bình quân hàng khách trên mỗi chuyến bay của hãng đã tăng mạnh từ 68,6% cách đây 15 năm lên 81,5% hiện nay nhờ chương trình quản lý bán vé cũng như hình thức bán vé vượt số ghế. Nhờ đó, doanh thu bình quân mỗi khách hàng trên mỗi dặm (1,61km) bay của hãng cũng tăng theo.

Rõ ràng, việc bán vé vượt số ghế đang đem lại lợi nhuận cho Air Canada dù đôi khi chúng khiến hành khách bực mình và ảnh hưởng đến thương hiệu của công ty.

Hãng Air Canada cho biết doanh thu của công ty sẽ tăng hơn 100 triệu USD mỗi năm cho hệ thống quản lý chương trình bán vé của hãng được nâng cấp, nhằm tối ưu hóa tối đa số lượng hành khách trên mỗi chuyến bay của mình. Điều này cũng tương đương với việc tối đa hóa lợi nhuận trên mỗi chuyến bay, dù có phải “đá” hành khách sang các chuyến khác khi họ đã đặt vé.

Theo chuyên gia kinh tế Fred Lazar của trường đại học York-Canada, một người đã có nhiều năm nghiên cứu về ngành hàng không, hầu như tất cả các hãng hàng không hiện nay đều cố gắng dự đoán nhu cầu của hàng khách theo từng số ghế mỗi chuyến bay trong 1 năm sau đó. Để làm được điều này, các hãng hàng không dựa trên số liệu của vài năm trước đó để tổng hợp ra một phương án nhằm bán vé vượt số ghế.

Dẫu vậy, những dự đoán này không thể chính xác 100% và hậu quả là hầu như ngày nào cũng có hành khách bị “đá” khỏi chuyến bay đã đặt vé của mình tại mọi sân bay trên toàn thế giới.

Bên cạnh đó, một nguyên nhân quan trọng nữa khiến tình trạng “đá” hành khách sang các chuyến bay khác ngày càng tồi tệ hơn là do tải trọng của các máy bay ngày một lớn.

Để tiết kiệm nhiên liệu và tăng lợi nhuận, các hãng hàng không cố gắng nâng cấp gia tăng tải trọng của máy bay, thu nhỏ ghế và nhồi thêm hành khách.

Hậu quả là các sân bay ngày một quá tải do ngày càng có nhiều máy bay cỡ lớn được đưa vào sử dụng. Vì vậy thời gian chờ cho mỗi chuyến bay bị kéo dài hơn trước. Điều này dẫn đến việc các hành khách phải chờ lâu hơn để có thể tìm một chuyến bay khác cho họ sử dụng.

“Đá” khách cũng phải tùy người...

“Thưa quý khách, chúng tôi đang lâm vào tình trạng bán thừa vé cho chuyến bay XYZ và đang cần tìm kiếm người tình nguyện nhường vé cho chuyến bay thay thế.”

Đây có lẽ là thông báo thường thấy tại các sân bay Phương Tây khi họ bán vé kiểu Overbooking và thật không may là có quá nhiều người mua vé so với dự đoán của chương trình quản lý.

Dẫu vậy, không phải hành khách nào cũng sẽ bị buộc chuyển chuyến bay. Các hãng hàng không sẽ lịch sự hỏi xem có hành khách nào chịu tình nguyện nhường chuyến bay để đợi chuyến khác hay không. Đây thường là những khách hàng không vội di chuyển hoặc có thể chờ đến chuyến sau. Những hành khách này sẽ nhận được bồi thường của hãng hàng không cho việc chờ đợi này.

Tuy nhiên, nếu không có người tình nguyện hoặc có những vấn thiếu ghế, một số hành khách sẽ phải bị “đá” sang chuyến khác.

Tại Mỹ, các hãng hàng không phải đưa cho khách hàng một bản thông báo giải thích quyền lợi của họ cũng như giải trình tại sao họ lại bị “đá” khỏi chuyến bay. Nếu các khách hàng được bố trí bay thay thế trong vòng 1 tiếng đồng hồ thì hãng hàng không không cần phải bồi thường.

Trái lại, nếu hành khách bị muộn trên 1 tiếng đồng hồ thì các hãng hàng không phải bồi thường theo quy định của Bộ Giao thông Vận Tải Mỹ (USDT). Đối với hành khách phải chờ 1-4 tiếng, họ được bồi thường 200% giá vé một chiều của chuyến bay và không vượt quá 650 USD cho 1-4 tiếng muộn giờ bay. Đối với trên 4 tiếng muộn giờ bay, tỷ lệ này là 400 % và không quá 1.300 USD.

Ngoài ra, sau khi đặt vé, các hãng hàng không sẽ cho phép bạn check in online để xác định số hành khách đi trên chuyến bay. Nếu bạn xác định đi chuyến bay này, hãy check in online sớm nhất có thể bởi các hãng hàng không thường bắt đầu “đá” hành khách từ dựa trên danh sách check in khi họ không tìm được người tình nguyện đổi chuyến bay. Như vậy, những người check in muộn thường có nguy cơ cao bị buộc đổi chuyến bay.

Thêm nữa, những hành khách mua vé giá rẻ hoặc không thường xuyên di chuyển bằng đường hàng không là những người dễ bị “đá” nhất trong các chuyến bay. Theo ông Lazar, các hãng hàng không sẽ ưu tiên cho những hành khách mua vé hạng thương gia và giảm dần, sau đó là những khách hàng thưởng xuyên sử dụng dịch vụ của hãng.

Vì vậy, các hành khách thông thường khác sẽ là nạn nhân chủ yếu của hình thức bán vé vượt số ghế chứ không phải những người khác.

...và cũng tùy hãng

Ngoài ra, việc bán số vé quá ghế thực tế cũng tùy vào từng hãng hàng không. Có hãng thường xuyên sử dụng và có hãng thì hạn chế.

Ví dụ như hãng WestJet Airlines cho biết công ty mình không bao giờ sử dụng hình thức bán vé quá số ghế thực tế và hành khách bị chuyển sang máy bay khác vào phút cuối chỉ diễn ra trong trường hợp bất khả kháng. Ví dụ máy báy trong chuyến bay đó không bay về kịp sân bay từ chuyến khác để đón khách chuyến tiếp theo, qua đó buộc hãng hàng không phải sử dụng máy bay nhỏ hơn và một số hành khách buộc phải chờ chuyến khác.

Hãng WestJet cho biết tiền bồi thường cho những trường hợp trên thường vào khoảng vài trăm USD cho mỗi chuyến.

Trái ngược lại, việc bán vé Overbooking tại Air Canada lại là chuyện thường dù hãng này cho biết tỷ lệ hành khách bị “đá” sang chuyến bay khác trên thị trường nội địa chỉ vào khoảng 0,09%.

Theo báo cáo của Hiệp hội Giao thông Vận tải Canada (CTA), số đơn khiếu nại về tình trạng bị buộc phải chuyển chuyến bay đối với hãng Air Canada năm 2013-2014 là 68 đơn, tăng mạnh so với 14 đơn năm 2009-2010.

Phía hãng hàng không Air Canada cho biết đây là tình trạng tất yếu khi hàng thực hiện chính sách bán vé linh động, cho phép khách hàng đặt và hủy vé đến tận phút cuối.

Công ty hàng không này cũng đã thực hiện chính sách bồi thường 100USD tiền mặt hay một thẻ khuyến mãi (voucher) trị giá 200USD cho mỗi hành khách bị buộc chuyển chuyến bay.

Tuy nhiên, CTA đang có kế hoạch buộc Air Canada phải trả 200 USD cho mỗi hành khách nếu họ bị phải chờ dưới 2 tiếng khi bị “đá”, 400 USD cho hành khách chờ dưới 6 tiếng và 800 USD cho những người chờ trên 6 tiếng. Động thái này là nhằm cải thiện dịch vụ của ngành hàng không trước tình trạng thương hiệu và uy tín của các hãng hàng không Canada đang xói mòn nghiêm trọng.

“Các hành khách có quyền cơ bản để được thông báo về những thay đổi trong lịch trình mà có ảnh hưởng đến chuyến đi của họ, đồng thời xứng đáng nhận được bồi thường hay hoàn trả một cách hợp lý cho những mất mát mà họ phải chịu”, ông Geoff Hare, Chủ tịch CTA nói.

Mới đây, nhà khởi nghiệp Nicolas Michaelsen đã tạo nên ứng dụng AirHelp nhằm giúp các du khách bị “đá” hay chậm chuyên bay có thể đòi lại số tiền bồi thường xứng đáng với những gì họ nhận được mà không phải thông qua các thủ tục dài dòng.

Theo ông Michaelsen, những hành khách Mỹ bị “đá” khỏi chuyến bay có thể được bồi thường lên tới 1.300 USD, còn các hành khách Châu Âu là 600 Euro.

Ứng dụng AirHelp sẽ giúp hành khách liên hệ với các cơ quan có thẩm quyền một cách nhanh nhất để họ nhận được số tiền bồi thường xứng đáng.

Dẫu vậy, chính ông Michaelsen cũng phải thừa nhận tình trạng Overbooking sẽ còn tồn tại và phát triển khi khả năng quản lý bán vé và dự đoán số hành khách đang ngày một cải thiện, qua đó giảm thiểu số người bị “đá” khỏi các chuyến bay.

Không riêng gì Canada, các hành khách Châu Âu cũng đang ngày càng khó chịu với chất lượng dịch vụ hàng không ở đây.

Tờ Daily Mail cho biết hãng hàng không British Airways đã thừa nhận đã bán thừa gần 500.000 số vé so với số ghế thực tế mỗi năm tại Liên minh Châu Âu (EU). Hơn nữa, khoảng 24.000 hành khách mỗi năm của hãng này đã bị “đá” do hình thức Overbooking này.

Trong số 21 hàng hàng không mà Daily Mail liên hệ, chỉ có 4 hãng là đồng ý cung cấp số liệu về hình thức bán vé Overbooking và số hành khách bị buộc chuyển chuyến bay do tình trạng trên.

Ông Simon Evans, Chủ tịch Hiệp hội khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Châu Âu (ATU) cho biết một số hàng hàng không tại đây thậm chí Overbooking 50% số ghế thực tế để đảm bảo lợi nhuận, một con số đáng kinh ngạc.

Hoàng Nam