Phút thứ 90: Muốn kinh doanh nhà hàng thành công ai cũng nên biết nguyên tắc này của nhà sáng lập Phở 24 Lý Quí Trung

Theo nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard về Starbucks, sự hài lòng của khách hàng có tác động lớn đến doanh thu của bạn. Về Starbucks, họ thấy rằng khách hàng hài lòng tiếp cận 4,3 lần mỗi tháng, chi tiêu 4,06 USD và là khách hàng trong 4,4 năm. Nghiên cứu này tiếp tục thấy rằng khách hàng hài lòng cao sẽ tiếp cận 7,2 lần mỗi tháng, chi 4,42 đô la và là khách hàng trong 8,3 năm.

Phút thứ 90 của thượng đế

Vốn là nổi tiếng từ thương hiệu Phở 24, nhà sáng lập Lý Quí Trung cũng vô cùng nhấn mạnh lưu ý tới trải nghiệm khách hàng. Thậm chí điều này còn vô cùng quan trọng tới phút 90 của một nhà hàng. Theo ông, đây là thời điểm cuối giờ sắp đóng cửa, thời điểm mà hầu hết các lời than phiền của khách hàng xuất hiện.

Nhà sáng lập Phở 24 cho rằng điều này cũng dễ hiểu xuất phát từ tâm lý xả hơi của nhân viên sau một ngày dài làm việc cực nhọc. Họ dễ cười nói, ăn uống không còn giữ kẽ như bình thường ngay cả khi vẫn còn khách hàng ngồi đó.

Chính vì vậy đây cũng là thời điểm người quản lý hay chủ nhà hàng cần lưu ý để không phá mất công sức của một ngày dài tỉ mỉ chăm chút. Hơn nữa những vị khách cuối cùng là những người càng cần được quý trọng khi họ không chiếm thêm chỗ ngồi vào giờ cao điểm. Họ cũng là những đại sứ quảng bá thương hiệu cho nhà hàng nếu được đối xử trân trọng.       

Chính vì vậy Lý Quí Trung đặt ra 2 nguyên tắc với nhân viên quản lý vào phút thứ 90 này bao gồm phải đích thân đến mỗi bàn cuối cùng trong ngày để chào hỏi khách hàng. Nếu có thể sẽ mời họ một món ăn nho nhỏ xem như món quà. Doanh nhân này cũng không quên câu chuyện của một vị khách người Úc đến cửa hàng của ông vào cuối ngày và được tặng một cuốn sổ nhỏ có bìa in hình Nam Phương hoàng hậu. Sau này vị khách trở thành khách hàng thường xuyên đồng thời cũng dẫn gia đình mình sang Việt Nam du lịch.

Nguyên tắc thứ 2 đối với nhân viên quản lý hoặc chủ nhà hàng là phải đích thân tiễn khách ra tận cửa thật đàng hoàng. Theo ông không có gì tệ hơn việc người khách cuối cùng bước ra nhafhangf mà không một lời nào phía chủ nhà như thể mình chưa từng ăn ở đó.     

5 lưu ý với thượng đế là thực khách

Tất nhiên nguyên tắc 90 của Lý Quý Trung là một trong số vô vàn điều người kinh doanh nhà hàng học được từ thực tế. Tuy nhiên bất kỳ ai kinh doanh nhà hàng muốn phục vụ thượng đế tốt hơn đều cần nhớ 5 điều cơ bản sau.

1. Làm đúng ngay từ khi bắt đầu

Bên cạnh chất lượng thực phẩm, thì trải nghiệm khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Nó xuất phát từ thời khắc họ bước vào cửa hàng cho tới lúc đi ra. Các nhà hàng nên nhớ đặt những nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống. Một hành động có thể nhớ như: Chào mừng ngay khi họ bước chân vào cửa, dùng đại từ thể hiện sự tôn trọng, đừng ngắt lời họ, lắng nghe chăm chú và chú ý đến những gì họ muốn, đọc kỹ về thực đơn…

2. Đừng bắt họ đợi

Nếu thực khách của bạn phải chờ đợi quá lâu cho lần uống đầu tiên, món khai vị hoặc bữa ăn, thì thực sự họ không còn quan tâm đó là món ngon nhất hay đầu bếp cừ nhất. Quán ăn của bạn đã bị ác cảm từ một vị khách đang đói.

Đây có thể xem là điểm ngoặt tiêu cực. Hãy nhớ rằng rất khó khó khăn để giành lại cảm tình từ một khách hàng đã thất vọng. Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ nhân viên để họ không bao giờ phải chờ đợi quá lâu. Nếu món ăn yêu cầu bữa ăn mất nhiều thời gian hơn để nấu hãy cho họ biết trước.

3. Khắc phục sự cố ngay lập tức

Điều thứ 3 cần nhớ là sự khéo léo của bạn trong việc giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng. Cho dù bạn có cố gắng thế nào đi chăng nữa thì nó sẽ biến mất trong khoảng thời gian bằng cách này hay cách khác. Dù vấn đề là gì, mục tiêu của bạn là làm hài lòng khách hàng.

Có một vài mẹo để giải quyết các vấn đề của khách hàng: Lắng nghe chăm chú vào vấn đề của họ mà không bị ngắt lời, thừa nhận sai lầm và cho họ biết bạn rất xin lỗi, giữ bình tĩnh, đặc biệt nếu bạn không đồng ý với khách hàng của mình, duy trì giao tiếp bằng mắt và xem ngôn ngữ cơ thể, hỏi khách hàng của bạn những gì họ muốn, cố gắng thương lượng giải pháp…

4. Lưu ý nhận xét của khách hàng

Hãy cho khách hàng cơ hội bày tỏ, nhận xét. Họ thấy rằng bạn quan tâm và luôn tìm cách để cải thiện thức ăn và dịch vụ. Nhận xét của khách hàng của bạn có thể giúp bạn tìm hiểu về những lĩnh vực cần cải thiện. Các ý kiến ​​cũng có thể cho bạn thấy nơi bạn đang xuất sắc. Việc này cũng sẽ xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn đồng thời nâng cao chất lượng nhà hàng.

5. Kết hợp công nghệ

Cuối cùng một cách vượt trội để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại nhà hàng của bạn là kết hợp công nghệ. Tất nhiên, phụ thuộc vào loại nhà hàng nhưng một số hình thức có thể áp dụng với nhiều loại nhà hàng như đặt bàn trực tuyến, thanh toán trực tuyến, cung cấp Wi-fi miễn phí,..

Thảo Nguyên